优化医疗服务流程.doc1

优化医疗服务流程（一）预约诊疗服务工作1、医院制定了门诊预约工作制度和管理规范，预约流程，电话预约和现场预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗、电子滚动屏公布专家介绍和专家坐诊时间。（1）预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务。（2）预约时间为医院正常上班时间（每日9：45至18:30）。（3）预约电话：（4）预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号——客户服务中心进行登记——门诊挂号处取预约挂号票、交费——专科或专家门诊就诊开单——收费处交费——患者检查取药离院或住院。预约挂号流程：患者拨打——医院预约挂号处——登记病人信息——联系专科、专家号源——核实专家出诊时间——汇总预约挂号名单交与挂号室——电话回复患者预约挂号生效（无需回复）（如专家或患者有变动，预约电话服务人员负责通知、协调）（5）挂号室记录现场预约和电话预约患者人数（电脑有记录她们没记录），门诊部服务中心记录电话预约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量。（二）开展便民服务措施1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，制定了门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案和缩短患者等候时间的措施及规定，并已组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提供诊疗服务。每天门诊就诊高峰期时，确保挂号室、收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求。2、建立医院急诊绿色通道，制定了急危重症患者优先处置制度，实施“先诊疗。后结算”模式，确保急救绿色通道“畅通、规范、高效、安全”。3、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向并指导患者前往相关科室就诊。4、门诊具有合理的门急诊导诊措施。实行门诊部和急诊科护理工作人员弹性工作制，增加夜间导医，做到高峰时段人员充足，有序分流患者。设立导诊台和客户服务中心，导诊人员引导患者就诊，提供健康教育咨询，协助老弱危重患者办手续，免费提供轮椅检查，开水供应等。5、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询方式。6、医院检验科、放射科、彩超心电图室、收费处、药房、病区均实行24小时服务，做到病人随到随查。7、在住院处增设出入院病人接诊站，由门诊护士指导患者办理出入院手续，入院患者由护士送入病房，转交于相关科室的主班护士，既要保证专科病人的专收，又要缩短患者的入院时间，免去患者办完手续后寻找入住科室的忙乱，以改进对出院患者的服务。8、继续开展午间、方便门诊、双休日及节假日门诊，增加方便门诊医师，充实门诊力量，缓解患者看病等待时间长问题。