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咨客服务流程一、电话礼仪:1、您好:SOS(注意:接听电话时必须按公司要求统一规定,使用标准普通话)。2、请问先生或女士您几位客人呢?(注意:每个咨客必须了解包房和散台的最低消费标准。由公司统一制定最低消费标准文件)。3、请问您需要预定包房还是散台?(注意:每个咨客必须了解包房和散台的座位人数,由公司统一制定包房和散台座位人数文件。公司截止预定包房或散台的时间在晚8:00分,如有客人在截止定房时间要求定包房或散台时,告知客人已经超过预定时间,一定要跟客人解释清楚房态情况,告知客人有包房或散台否,如有包房或散台告知可以客人直接到公司来就可以,提醒客人尽早到,免得来晚没有包房或散台,)。4、请问您什么时间到?(注意:公司预定房间或散台的时间最晚不能超过晚9:00,如果客人预定的时间超过公司的预定包房或散台的时间,应该跟客人解释,我们预定的时间最晚不能超过晚9:00分,请您谅解,如果客人确实需要预定包房或散台但又超过公司规定的预定时间,请客人提前到公司预交包房或散台的最低消费的全额定金,公司方能给予预定。如遇到开房率低可以根据实际情况预定,原则必须由本部门主管同意方可。熟客人、老客人可以根据实际情况在定包房和定散台上灵活掌握)。5、请留下您的全名好吗?(注意:在客人不愿意留全名时不要勉强让客人留全名,但一定要把客人的姓留下)。6、请您留个联系电话好码?或问是您现在使用的这个电话号码吗?(注意:公司的定位电话都有对方来电显示,一定要重复确认一下来电显示的电话号码,最后得到客人的认证)。7、请问您有特殊的需要和安排吗?(注意:如果客人要有特殊要求,在不违反公司原则和利益的前提下尽量满足客人要求。如果客人的要求违反本公司的原则或是不在公司提供的服务范围内,应跟客人解释马上和公司的管理人员取得联系。原则是尽量满足客人的要求,不管能否满足客人要求与否,都要以电话的形式告知客人落实的具体情况,同时把客人的特殊要求详细的记录在房态表备注上,在上岗前统一通知咨客)。8、给您预定的房间是---号房或---号台。您预定的包房或散台最低消费标准是---元,您看可以吗?9、重复上述内容说:“谢谢、晚上见。”(注意:如果客人想预定的包房或散台已经没有,也要把客人的联系方式记录下来,同时告知客人,如果有您需要的包房或散台时,我们第一时间会电话通知您)。10、公司内部人员定房:(注意:公司任何人员定房或定台都要通过公司的咨客总台,咨客总台要在房态表上的公司人员定房栏内做登记,把预定人详细姓名登记清楚免得定重房或重台,重点客人要在备注内记录清楚)。二、迎接客人:1、按公司的站位时间在指定的工作区域站位迎接客人。(注意:站位时间晚7:30分)。2、晚上好!欢迎光临!(注意:统一使用公司的礼貌用语标准)。3、请问先生或女士您有预定吗?(注意:如果客人有预定一定要在确定定房人的姓名后方能开房。如果客人说的与房态表的定房人登记不一致,象客人解释是否能与定房人用电话取得联系,在得到确定后方能开房。切记不要直接把客人引导到没有得到确认的房间。如果客人没有预定,咨客要根据客人的人数给客人安排满意的包房或散台。在给客人安排包房时,第一时间用对讲机通知咨客总台---包房暂留,在征得客人同意确认后同时通知咨客总台---房开房,咨客总台在房态表上做开房记录,如果客人对暂留的包房不满意时,第一时间用对讲机通知咨客总台预留房取消,在根据客人的需要用对讲机通知咨客总台---包房预留,在征得客人同意后用对讲机通知咨客总台---房开房)。三、当客人等待时:1、包房或散台已满时。(注意:要跟客人解释,真对不起,暂时没有包房或散台了,请您在休息大厅先休息等候一下,看如果有预定取消包房或散台或翻台时,我们第一时间通知您好吗?同时把客人的联系方式留下。如果客人不能继续等包房或散台,咨客应主动把公司联系卡送给客人并告知客人下次可以提前给公司打电话进行预留包房或散台,并告知客人公司从每日下午一点就开始预定工作,希望下次能为您更好的服务,谢谢您的理解)。2、预定的包房或散台取消或翻房或台。(注意:第一时间通知客人,真对不起,让您久等了,您需要的包房或散台已经为您准备好了,请跟我来)。四、熟悉房态及散台位置:(注意:咨客应熟知包房和散台能够容纳的人数及具体位置)。五、包房和散台最低消费标准:(注意:必须熟知公司规定的包房及散台最低消费标准)。六、预定房间:(注意:每天下午有一名咨客值班,开始预定包房和散台。每名咨客有一张房态表,在咨客上岗前由咨客总台统一对表,每个咨客都要了解房态情况)。七、自来客暂留包房:(注意:第一时间通知咨客总台---房暂留,将客人领到暂留包房,把最低消费介绍给客人)。八、通知开房:(注意:在客人确定认可后第一时间通知咨客总台---房开房)。九、落实房态:(注意:客人在预定的时间前十五分钟没有到达,由咨客总台对预定客人用预留电话进行跟进,第一时间了解客人是否按预定的时间到达或其它原因不能按预定时间到达或取消,咨客根据客人和当天的开房具体情况决定预留和取消,咨客总台应不定期的和咨客对房态表来确保房态准确)。十、取消预定:(注意:因为客人个人原因或未能按预定时间到达,根据核实后给予取消。第一时间通知咨客总台,---房取消)。十一、预定房间、散台:(注意:任何人预定房间和散台必须通过咨客总台预定)。十二、翻台:(注意:翻台就是二次开房,翻台要在房态表二次开房位置做开房记录)。
本文标题:咨客服务流程
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