管理沟通--理念与技巧(王董事长讲课材料)

1古之学者为己今之学者为人—孔子2管理沟通——理念与技巧2006年1月12日3为什么学习《管理沟通》？伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通——松下幸之助在学习型组织之中，领导者是设计师、仆人和教师——彼得•圣吉两个调查数据。美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。4怎样学习《管理沟通》？1、讲故事：理事合一。经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。2、三位一体：言、行、意；意上下工夫：扩大问题链，寻找根本解做一做：如何防止自行车被风吹倒？•没有思想的人永远不会成长。•职业经理人常犯毛病：只强调结果，不强调思想。5意上下功夫：韦尔奇的四种经理人坚持GE价值观，完成业绩指标。——提拔对象不能坚持GE价值观，不能完成业绩指标。——清除对象坚持GE价值观，未完成业绩。——再给一次机会不坚持GE价值观，完成业绩。——不要留在企业内6怎样学习《管理沟通》？•命相学：一命，二运，三风水，四积德，五读书-一个人，具备条件没有成功，叫做机会不好；-机会来了，没有抓住，叫做没有积累条件。•修身、齐家、治国、平天下3、以人为本：小智论事，大智论人“不近人情，举足尽是危机；不体物情，一生俱成梦境。”故事：半部论语治天下7投资大师沃伦巴菲特的管理哲学评价：喜欢简朴的处世之道，尽量规避复杂。他对那些内在逻辑合理的事物存有深深的敬意。在2003年3月份公布的伯克希尔公司年报中，他用很直白的语言，表述自己的管理哲学：“自己怎样投掷棒球并不重要，重要的是场上有人能将球棒挥动得恰倒好处。”巴菲特写道，“伯克希尔的总裁们是管理艺术的天才，而且他们像经营自己的产业一样用心经营伯克希尔。我的工作是别挡着他们的路，别妨碍他们的工作，然后就等着去分配他们所挣回来的收入。这是一件很愉快的事。”8案例：刘邦的法宝项羽因战起家，骁勇善战。刘邦上马不能征战，下马不能抚民，却最终取天下，个中原由刘邦一语道破：“夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，此其所以为我擒也。”9管理沟通的目的：知人善任1.有德者不看重金钱，不能用物利引诱他，可以让他管理财政；2.勇敢者蔑视困难，不能用艰险去强迫他，可以让他处理紧急事务；3.壑智者通达礼数，明于事理，不能假装诚信去欺骗他，可以让他负责要事；4.愚拙者容易被欺骗，不可从事谈判、判断工作；5.不忠者容易动摇，不可让其知道商机；6.贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；7.重情者容易变换观念，不可让其做决策者；8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和长效性的工作。10概要沟通的本质沟通的过程沟通中的人性解悟沟通中的互利互惠理念有效沟通中的诚信度建设有效沟通的平等待人技巧与上级、下属的有效沟通11龚遂的故事战胜—安抚—武—文—刚—柔—威—恩—猛—宽—法—德—阳—阴—道启示：沟通是什么？沟通是建立心理契约沟通是建立期待与承诺12一位现代人在一次演讲中如是说：沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲，它也不是公司内部所发行的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，它是在所有过程中最具互动性的，它需要长时间地面对面的往来。它是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。猜猜看：他是谁——杰克·韦尔奇13西门子公司的CPD（1）CPD(ComprehensivePersonnelDevelopment)是一个在全年不断持续的交流过程。CPD流程由CPD圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。CPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道：充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项目任命、薪酬调整等。14西门子公司的CPD（2）西门子CPD另外一项重要内容是员工对话。员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员和员工直接开展，并在年终填写CPD员工对话表格。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。员工对话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩回顾及未达到预期结果的原因分析；潜能预测；未来任务及目标设定；员工完成目前职能要求及未来任务的能力评估；员工本人对职业发展的看法；双方共同商定的发展措施。在CPD圆桌会议上对有关员工发展的所有方面（潜能、薪酬、管理学习培训等等）作出明确的决定和计划保持一致性，即不分国界、级别、部门地沟通。肥水先流自家田。15《孙子兵法》：择人而任势美国著名经济学家霍吉兹指出：《孙子兵法》“揭示的许多原理原则，迄今犹属颠扑不破，仍有其运用价值”。古老的兵法在现代社会中闪耀着迷人的光彩。2500多年前，《孙子兵法》说：“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势”。现代高层管理者，尤其要懂得择人任势的要义。16一、互利双赢17（一）互利的人情基础：人情的“二元结构”启示：“市道之交”现代理论的验证：社会交换理论门客言：“君何见之晚也？夫天下以市道交。君有势，我则从君，君无势则去，此固其理也，有何怨乎？”案例：古老东方的人情世故――廉颇受训18社会交换理论：人与人之间的交往是一种交换一位哈佛教授的现代发现19社会交换的三种情形付出=收获收获付出收获付出继续交往非常愿意交往结束交往20社会交换六大定理(1)①成功定理——在一个人所做过的所有行为中，若其中某一特定行为时常换得报酬，则该行为会重复出现。②刺激定理——如果在过去时间里，某一特定刺激状况的出现曾带来某些酬赏，则当目前所发生的刺激状况愈类似过去的状况时，类似以往的同样行为就愈可能重复出现。③价值定理——如果某部行为所带来的成果对一个人愈有价值，则他愈可能做同样的行动。21韦尔奇的无争“一个生意人要做的是远离激烈的争斗，投入你真正可以致胜的领域。因此，基本目标是去除弱点，找到一个没有人能够伤害你的坚固壁垒。”——韦尔奇22社会交换六大定理(2)④剥夺——满足定理——如果某人时常获得某一特定的酬赏，那么在将来酬赏对待人的价值就愈低。⑤攻击——赞同定理——如果某人常受不公平待遇，则其愈可能表现出愤怒的情绪。⑥理性定理——行动的选择不仅决定于效果价值的大小，而且也决定于获得该效果的可能性如何。23案例：《三国演？》诸葛亮嘉言：势利之交，难以经远。夫士之相知，温不增花，寒不改叶，贯四时而不衰，历坦险而益固。启示：“义气之交”总结：“人情的二元结构”24现代应用：切合人性更高层次的需求我们传统组织最初的设计，是为了满足心理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次：食物、安全和归属感；这些在现代工业社会大多已不成问题，因此使得目前的组织难以真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目前管理方面的纷扰还会继续下去。——汉诺瓦保险公司总裁比尔•欧白恩25案例：TCL的用人理念“对于人才，他们除了要实现自身的经济价值外，还有另一种自我价值要实现，就是成长与成功的欲望，事业与理想的追求。TCL就是要满足员工的这一种愿望”——李东生问题：明了义利之理，如何运用？26（二）构筑沟通利益平台——互利案例：绳索大王的发家史即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会得到的好处和收益。秘诀：“吃亏就是占便宜”结论：欲取先予——互利的主动性原则28德国西门子公司创始人维尔纳•冯•西门子曾说：他选择的经营总是以大众利益为前提，但是到了最后，也总是有利于自己。台湾《天下杂志》在1986年12月的《企业经营好坏的标准》一文中写道：研究发现，那些把获利率视为最重要价值的公司，往往没有很高的获利率。相反，有高获利率的公司，大都选择“客户满意程度”为公司最重要的价值。案例：君子谋道不谋食29（三）予的原则1、着重利益，而非立场2、构思对双方有利的方案3、换位思考：己所不欲，勿施于人问题：予的具体思维是什么？30“予”的思考方式寻找阿基里斯之踵：“分熟不如分腥”与“君子谋道不谋食”。具体思维四模式：①对方需要什么？②我能给对方什么利益？③别人能给对方什么利益？④同别人相比，我给对方的利益，是否存在不同？如何因“异”而突出自己？是否相同？如何因“同”而突出自己？31理解下属：给什么？了解如何能取得进展；参与制订决策；培养工作所必要的才能；自由的工作；了解他们期望了解的东西；反馈；能听取他们的意见；信息；平等和礼遇；承认他们的能力；奖励他们的努力36二、第三种资本37一个年轻人，跋涉在漫漫人生路，到达一个渡口时，他身上已有了七个背囊，美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出时风平浪静，过了不知多久，风起浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢掉任何一个，老艄工又说：“有弃有取，有失有得。”年轻人想了想，把“诚信”丢到水里。小测验：我们也来答答高考题38问题：假如让您扔掉这七个背囊，先从最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？39知识——第一种资本金钱——第二种资本诚信——第三种资本（一）何谓第三种资本？40何谓“诚信”“信者，常也！信之至，乃谓之诚。”问题：为什么研究诚信？41（二）诚信的作用1、人格的最低限——沟通中的确定性——人无信不立智者尤需如此！！！为什么？智有诚实之谓信。智通则多变，故授之以信。信者，成万物之道也。42案例：李嘉诚做生意是无信不立“我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉诚在汕头大学商学院的师生面前出语惊人，他列举三个理由：“第一，我怕应酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我从来不做，但别人对我却不一定守信，结果当然是我吃亏。”“我经常教导他们，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动来找自己的，这些都是因为守信的结果。对人要守信用，对朋友要有义气，今日而言，也许很多人未必相信，但我觉得‘义’字，实在是终身用得着的。”“不论在香港还是在其他地方做生意，毕竟信用最重要。一时的损失，将来是可以赚回来的；但损失了信誉，就什么事情也不能做了。”43案例：希望集团向农民谢罪1993年我们到上海投入500万建了一个饲料厂，到1994年希望饲料在那里也打出了名气，来抢运饲料的船就在长江上排到几公里外，而且要28天才能拿到饲料。这样的情况持续到1996年，市场开始稍微有一些疲软。这时上海公司销售部提出，因为饲料不好销，应该降低价格，但是用原料价格居高不下。结果他们提出来是不是把质量做差一点，我们的总经理认为我们是名牌，好销，所以就真的把质量做差了。结果中间商占了大便宜农民遭受了损失。春节过后，市场报复了我们，上海公司的饲料从1万吨一下跌到了1千多吨。之后我到上海做了一个多月的调查，我认为我们透支了无形资产，赚了不该赚的钱。我在内部开会说，我们要向农民谢罪。我们没有原罪，但这个罪我们有。我们把所有的饲料价格都放在盈亏线上，与农民共同度过难关，为此我们在华东实实在在付出3000万元，到9月份，生产量有恢复到1万吨。44“这件事说明，一个企业要想长期地在社会生存下去，要想健康地成长，它必须有社会责任感，它不能过分投机。在中国社会转型期间当然会有很多很多的机会，如果我们企业家把这个注意力完全集中在机会上面，而忽略了对社会的承诺，那么这个企业是做不长的。不管现在多么红火，它是做不长的。”——刘永行启示：天助者，顺也；人助者，信也。——《易传》45问题：在雇佣并晋升高级主管时，认为最重要的特质是什么？答案：诚信与可靠看一看：背囊之扔如何解决？46请看：孔子对渡船问题的解决：为政三要：足兵、足食、民信。孟子：鱼和熊掌生