电话营销与电话调研

电话营销和市场调研曹小宾三、如何收集有效的市场信息一、电话营销二、电话调研主要内容汽车后市场先锋—征什么是电话营销？电话营销是市场推广工具之一，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程它是用电话作为精心策划、组织及管理市场广泛方案的一部分。汽车后市场先锋—征•电话营销特点汽车后市场先锋—征企业节省成本开发新客户保留老客户提供增值服务市场信息及时性提高效率电话营销对企业作用汽车后市场先锋—征电话营销的主要形式1、企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售。2、企业有自己的电话销售人员，没有CallCenter，只有几条电话线需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售。3、企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。汽车后市场先锋—征功能起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员合作，共同完成订单100%的单都是通过电话独立完成按功能分电话营销种类汽车后市场先锋—征电话营销呼出流程图电话呼出接通决策人主推卖点与利益处理异议有待考虑明确拒绝成功整理资料、后台成交放弃无人应答无时间空号约定时间再联系汽车后市场先锋—征否否否否行行三、收集信息一、电话营销二、电话调研主要内容汽车后市场先锋—征市场调研的意义1、有效收集市场信息。2、预测产品销售前景。3、制定市场策略。汽车后市场先锋—征市场调研的方法网络实验电话调研邮寄汽车后市场先锋—征电话调研的作用1、确定顾客需求，生产客户需要的产品。2、发现新的市场机会和需求。3、发现不足，调整策略。4、掌握企业竞争者的动态。5、了解整个经济环境对企业发展的影响汽车后市场先锋—征问卷的定义：问卷也叫调查表，是一种以书面形式了解被查对象的反应和看法，并以此获得资料和信息的载体。电话调研—问卷调查汽车后市场先锋—征问卷的构成1、开头2、正文3、结尾院汽车后市场先锋—征电话调研—问卷调查问卷调查—开头语开头语内容问候语身份介绍调查者身份调查目的保密原则以及奖励措施要求：语气亲切，诚恳、有礼貌汽车后市场先锋—征开头语设计关怀回访形：XX先生，您好，我是XX公司的XX产品的专业代表，非常感谢您使用我公司XX产品，这次致电给你主要是了解使用XX产品效果还好吧？问卷调查—开头语广告形：XX先生，您好！我是XX公司的XX产品的专业代表，为了感谢您使用我公司XX产品，现公司对老用户推出XX优惠。汽车后市场先锋—征问卷调查—正文被调查者的基本情况资料收集+电话调研的主要目的汽车后市场先锋—征电话调研—收集资料电话调研的主要手段？互动、提问记录用户答案汽车后市场先锋—征电话调研—收集资料设计提问的注意事项汽车后市场先锋—征•提问的内容尽可能短•用词要确切、通谷•一项提问只包含一项内容•避免诱导性提问•避免否定形式的提问•避免敏感性问题提问设计注意事项用词是否确切，具体可按“6W”准则加以推敲以判断问题是否清楚。举例：1、请问你们家使用什么牌子的电视机？2、您近期使用什么品牌的香水？汽车后市场先锋—征提问设计注意事项如果一项提问中包含了两项以上的内容，被查者很难回答。例：您对这种空调的价格和服务质量满意还是不满意？改：您觉得这种空调的价格怎么样？改：您觉得这种空调的服务质量怎么样？汽车后市场先锋—征提问设计注意事项问卷中提问的问题不能带有倾向性，而应保持中立。例：海尔冰箱连续三年荣居冰箱类榜首，你觉得如怎么样？改：您觉得海尔冰箱的质量么怎么样？汽车后市场先锋—征提问设计注意事项否定提问会影响被查者的思维，或者容易造成相反意愿的回答或选择，因此，在问卷中尽量不要用否定的形式提问。例：您觉得这种产品的价格不合理吗？改：您觉得这种部品的价格合理吗？汽车后市场先锋—征敏感性问题是指被调查者不愿意让别人知道答案的问题。比如，个人收入问题、个人生活问题、政治问题。对于这类问题，被调查者可能会拒绝回答或者采用虚报、假报的方法应付回答，从而影响整个调查的质量。汽车后市场先锋—征提问设计注意事项问句设计的方法开放式封闭式程度尺度法顺序法汽车后市场先锋—征提问设计注意事项回答这种问句时被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制。例：1、今年国庆你打算去哪度假？2、你为什么要到王府井买衣服？汽车后市场先锋—征提问设计提问方法把答案事先由调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的合案即可。方法一：二项选择法在未来三年内，你是否买车？A、是B、否方法二：多项选择法您购买“沙宣”洗头水的主要原因是：A、洗头效果好B、购买方便C、不伤头发提问设计提问方法汽车后市场先锋—征程度式：研究问题的不同程度差别，通常用“很好”、“较好”、“一般”、“较好”一类的回答表述。顺序式：这种方法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。汽车后市场先锋—征提问设计提问方法汽车后市场先锋—征问题顺序的设计•问题的安排应具有逻辑性。•问题的安排应先易后难。•能引起被调查者兴趣的问题放在前面。•开放性问题放在后面。设置开放题，征询被调查者的意见、感受或是记录调查情况，也可以感谢语以及其他补充说明。汽车后市场先锋—征问卷的结尾一、电话营销二、电话调研三、如何收集有效的市场信息主要内容汽车后市场先锋—征信息收集调查数据处理数据录入制表数据分析调查报告筛选目标客户产品评估汽车后市场先锋—征调查数据处理一、校验。调查表回收后，可先进行检查，确定是否可接受作为有效的资料，这是第一工序，具体包括三项内容。（1）、检验所有问卷的完整性。（2）、检验访问工作的质量。（3）、检验有效问卷的份数是否符合调研方案要求达到的比例。信息收集汽车后市场先锋—征输入：校验后，就可以进行数据和统计。制表：制作表格或图、线等开式统计并表达出来，便于研究人员的分析。信息收集汽车后市场先锋—征市场调查报告内容信息收集题页目录表主体部分结论和建议附件调查结果和有关建议的概要汽车后市场先锋—征二○○六年二月谢谢！