电话营销中的心理学

电话销售心理学营销话术背后的心理学迷信心理从众心理稀缺心理承诺心理关联心理互惠心理营销话术服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈！发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理……..服务过程中不断出现的客户心理客户体验追求的就是心理的跳动糟糕差一般舒服喜悦电话销售的意义销售如何可以钓到鱼？如何可以钓到鱼？鱼：客户人：客服鱼钩：服务消费心理学篇“自我保护”——如何应对客户的防火墙经验惯性思维自我保护测试•螳螂捕蝉，？•塞翁失马，？•恭喜发财，？•十三点，？自我保护的触发点触发点经验启动避开启动“自我保护”的“触发点”•OB中问候和自我介绍产生负面联想•未激发客户兴趣而获得继续对话的权利•强势推销方式，产生抗拒心理•高压性问题我发份传真给你看看构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点•一心不可能二用！•在开场就建立“刺激”！刺激需求过渡产品“趋利避害”——驱动客户的伟大力量消费者行为经济：A.投资1000，赚1000B.投资1000,70%赚2000,30%亏光追求利益,避免伤害!追求利益,避免伤害!•哪些话术是帮助客户“趋利”•哪些话术是帮助客户“避害”让客户自己说出自己的利益和伤害“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖临界点利与害快乐“降低”客户的投入感，“提升”收益感•±送你这个价值XX,去掉…•×不用产品，5年以后会…..•÷平均下来……情感心理学篇互惠定律——你来我往的人情交换庙门外送香的经济学你来我往的人情交换请客吃饭送礼红包和客户建立良好关系的秘方•道谢•为客户花了时间•给客户的建议李农三通电话,我成为它的客户巧妙的“让步”实现附加利益退让是一种互惠以退为进!“投射效应”——帮客户进行情感转移想象一下,谁会买?在销售任何产品之前,先把你这个人销售出去!--人际关系大师卡耐基正面的“投射效应”应用策略•让客户喜欢你这个人!同乡同兴趣同志向正面的“投射效应”应用策略•让客户喜欢你这个人!视觉型听觉型触觉型语速第一句话诊断客户的性格!负面的“投射效应”应用策略客户想要的客户所恨的你的产品所能提供的需求爱乌及乌、恨乌恨乌、“面子情结”——为客户脸上争取光彩面子测试下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？-LV名表-LV皮鞋-LV包-LV内裤-LV香水-LV车椅坐垫……….什么样的产品客户需要有面子别人能够看得到的面子系数更大!愿意为这个产品付出额外的附加值……….面子系数展示频率面子在电话销售过程中的运用•赞美客户•这款产品可以给客户带去哪些面子社会心理学篇“信赖权威”——无形之中的服从法则展览会门口卖书摊借用外部标志来包装出权威•专业认证•客户的鉴定•头衔通过内在专业实力来构建权威•客服的专业实力•精辟的见解“承诺是金”——保持前后一致的道德观火车上只有一个座位你需要马上上厕所,但位置可能别别人占去你会怎么办?奥巴马为何会成功如何获得客户的承诺•从小承诺到大承诺两点之间直线不是最短距离温水煮蜻蛙•突出承诺对客户的好处如何让别人和你换班怎样有效地使用承诺•让客户自己来承诺自己•每通电话以承诺来结束承诺承诺承诺信任期信赖期需求期“对比定律”——参照下的隐形失真为什么结婚当天新娘总是很漂亮?为什么好成绩还要被骂?使用对比的基本原则•定位原则•长短原则•参照反差原则对比的使用策略•让客户清晰认识自己的问题•打击竞争对手•扩大产品的价值核心价值附加值说服心理学篇“固定思维”——用客户的经验说服客户客服思考结果大脑处理经验你使用什么输入法?顺着客户的逻辑路径进行推理结果经验1经验2经验3…….…..…..……………..提问“传播扭曲”——用语言施加影响幼儿园老师的烦恼抽烟的信徒巧妙的表达修辞方式•债券•风险投资选择适当的词汇•比喻•衬托•回环•排比•故事•预设•示弱“自相矛盾”——使客户的经验产生冲突找到产生冲突的关键经验引导经验冲突产生的结果电话销售心理地图消费心理学情感心理学社会心理学自我保护趋利避害物超所值互惠定律投射效应面子情结信赖权威承诺是金对比定律说服心理学固定思维传播扭曲自相矛盾JohnsonZhang