项目三--旅客列车乘务作业与服务

《旅客列车客运乘务》项目三旅客列车乘务作业与服务任务一认识车厢作业与服务任务二认识餐车作业与服务任务三认识列车广播作业与服务任务一认识车厢作业与服务出库车容整理开车前的作业与服务运行中的作业与服务中间站的作业与服务终到站的作业与服务4引导案例Part15引导案例Part161.1出库车容整理Part1（1）确保外车皮、站台补偿器内外、窗门框及扶手干净、无污渍。（2）将有转向功能的座椅全部转为面向列车前进方向（仅限动车组列车）。（3）确保座椅套干净、整洁以及座椅靠背、头巾齐全并且干净。（4）确保座椅上无杂物、碎渣以及扶手上无污迹、水渍等。71.1出库车容整理Part1（5）将后兜内的杂质、清洁袋、安全须知、服务手册按顺序摆放整齐（仅限动车组列车）。（6）确保天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁、干净。（7）保证厕所无积便、积垢、异味以及地面干净、无杂物。（8）将卧具叠放整齐，摆放统一，并将床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整。（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。81.2开车前的作业与服务Part1行李摆放旅客服务验证验票服务其他服务91.3行车中的作业与服务Part1确保车内环境干净、整洁。确保车内温度达标。动车乘务人员须每1h巡视一次卫生间，确保干净、整洁，及时补充消耗品，并在《卫生明示卡》上签字。1231.卫生保持101.3行车中的作业与服务Part12.其他作业与服务商务座旅客适需服务提供赠餐准备赠餐登记用餐111.4中间站的作业与服务Part11.提示到站（1）到站前10min，依据去向登记，提示旅客到站。（2）当列车停在便捷换乘站时，提示中转换乘旅客换乘地点。121.4中间站的作业与服务Part12.其他作业与服务15423到站前3min，在车门处立岗。在指定站投放垃圾，确保垃圾装袋封口，无渗漏。引导旅客按序乘降，做好安全防护工作，确保旅客乘降安全。同时，对重点旅客做好帮扶工作。车门内立岗至全列驶出站台。做好空余坐席卫生，并将座椅角度、靠背袋恢复到位。其他作业与服务131.5终到站的作业与服务Part1整理备品巡视车厢恢复卫生服务设施复位14任务实施Part115任务实施Part1表3-1活动评价表认识餐车作业与服务餐车经营的原则餐车经营服务的卫生要求动车餐饮供应其他旅客列车餐饮供应17引导案例Part218引导案例Part2192.1餐车经营的原则Part2从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。结合地方特色提供个性化服务。增加经营品种，树立服务理念，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。202.2餐车经营服务的卫生要求Part201厨房操作台、水池无油污，地面无积水。02销售直接入口食品时，操作人员应使用专用工具分拣传递食品。03定位放置专用工具。04货款分开，防止污染。（一）餐车卫生212.2餐车经营服务的卫生要求Part2（二）从业人员卫生0203食品生产经营人员每年必须进行健康检查，取得健康证方可上岗。凡患有细菌性痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、渗出性化脓性皮肤病以及其他有碍从事直接为顾客提供餐饮服务的疾病，一律不得从事该项工作。作业前必须洗手，作业中不得抽烟，做到个人卫生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。0104不得面对食品打喷嚏和咳嗽、徒手抓取熟食及其他有碍于食品卫生的行为。222.2餐车经营服务的卫生要求Part2食品卫生的基本要求是：食品应无毒、无害，符合营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。此外，还应达到以下几点要求。原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。食品存放做到“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。销售无包装直接食用食品应采用“两防一不”的原则：有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。3.食品卫生232.3动车组餐饮供应Part21.高速铁路餐吧车经营模式合资经营模式03委外承包经营模式02自我经营模式01242.3动车组餐饮供应Part22.动车组餐吧车供餐模式常温链供餐03热链供餐02冷链供餐01252.3动车组餐饮供应Part23.动车组餐吧车服务作业流程（1）餐服长提前到公司派班室报到，接受命令，确认当日乘务情况，填写《乘务工作日志》；编制《当趟餐服计划》，交给派班员审阅；领取有关餐营报表、资料、票据、备用金等。（2）餐服长组织餐服乘务人员召开出乘会，讲解趟餐服计划，安排工作。（3）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，确认签字。（4）站台交接。与配送人员交接货品件数，仔细清点，确认签字。（5）餐服长与车长接洽，沟通本趟乘务主要工作。（6）检查设备，确保设备正常工作。（7）将商品、餐食按储存要求及时存放。262.3动车组餐饮供应Part23.动车组餐吧车服务作业流程（8）列车始发后，餐服乘务人员可移动售卖餐食、饮品。及时补充货物，巡回销售。（9）餐车按标准供应早、中、晚餐食服务。中途停站时，餐服乘务人员提示在餐车用餐的旅客做到站信息（到达车站站名、到站时间、停车时间），防止旅客坐过站。（10）到站前一小时彻底恢复餐吧车卫生，确保设施设备清洁无污渍。（11）清点货品，核对账目，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。（12）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，与地勤人员交接。（13）餐服长填写缴款单，交给分拨中心；整理好乘务报表、销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。（14）餐服长组织召开退乘会，总结本趟工作。272.3动车组餐饮供应Part24.动车组餐吧车的经营管理15423列车销售的食品和商品销售应当明码标价，并有“CRH”标记。加热后未售出的食品应严格实行定时报废制度。同时，报废的食品在未处理前应醒目标明“报废”字样再存放。餐服乘务人员负责列车运行中餐车的清洁卫生工作。餐饮经营单位应经常征求旅客对餐饮服务的意见，并根据旅客意见适当调整食物供应品种，提高餐饮服务质量。动车组餐吧车内的餐饮相关设备由餐饮经营单位负责日常的保养，确保设备运行状态良好。经营管理282.4其他旅客列车餐饮供应Part21.列车餐饮经营的管理01餐车的相关工作人员是旅客列车乘务组的一个组成部分，是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导。餐车长是餐车经营的主要负责人，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，协调做好旅客饮食供应工作。餐车领班厨师在餐车长的领导下，负责后厨的全部财产，其主要负责出乘前做好请领餐料单工作。餐车服务员、炊事员除完成餐车长、领班厨师分配的工作任务之外，根据岗位责任制的分工，须完成各自任务。020304292.4其他旅客列车餐饮供应Part21.列车餐饮经营的管理经营范围快餐为主，兼营商品营业时间早餐为6:00～8:00，中餐为10:30～13:30，晚餐为16:30～19:30。餐饮价格遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价供应方法实行一日三餐，准时营业或不间断供应的方法。30任务实施Part231任务实施Part2表3-2评分表认识列车广播作业与服务列车广播员的基本要求列车广播作业的要求广播系统33引导案例Part334引导案例Part335引导案例Part336引导案例Part3373.1列车广播员的基本要求Part3动车组列车广播员动车组列车广播员由列车员兼任，须参加铁路局组织的动车组设备使用培训，能够熟练操作动车组列车车厢内的服务设施设备，考核合格后，须持“铁路岗位培训合格证书（CRH）”上岗。其他旅客列车广播员其他旅客列车广播员须参加由客运部门组织的学习，由铁通公司负责广播员设备操作及使用的培训。383.2列车广播作业的要求Part3（1）列车广播坚持同党中央宣传口径保持一致的原则，其宣传内容以中央报刊文章和中央民族广播电台的稿件为主。同时，列车广播资料用语由铁路局统一编写；自编用语须上报客运段审批，临时用语须由列车长审批；广播常播内容录音化。（2）广播员在每次出行前都需制定广播趟计划。（3）广播员应按规定时间进行播音。（4）列车运行中除播报计划播音外，还可根据实际情况，灵活、机动地穿插相关内容。（5）应向旅客宣传铁路旅行常识，使旅客懂得铁路运输知识，自觉遵守铁路相关规章制度。（6）为方便旅客用餐和了解卧铺的剩余情况，广播应准确介绍餐车供应和剩余卧铺发售情况。393.2列车广播作业的要求Part3（7）清晨第一次播报应介绍洗漱设备的使用方法，宣传节约用水。（8）夜间停止播音前须重点播报安全注意事项、夜间停站预告及注意防盗等事项。（9）列车发车前和终到后，广播员应与设备维修人员共同完成对设备的检查。403.3广播系统Part31.动车组列车的广播系统动车组列车上的广播采用旅客信息系统中的内部通信系统（见图3-2），通过人机交互界面实现节目预览，选择播放预先设定的播放列表。播放列表既可以通过本地接口下载到信息控制系统，也可以通过GPRS远程传输到控制系统。413.3广播系统Part31.动车组列车的广播系统实现功能0203司机与司机之间的专线联络通话。司机与列车乘务员之间的联络通话。乘务员之间的通话。0104司机、乘务员对全列车或定点车厢进行广播。423.3广播系统Part32.其他旅客列车的广播系统其他旅客列车的广播系统主要为数字广播系统（见图3-3），其操作流程如下。（1）打开车电总配线箱的广播机电源开关。（2）再打开广播机上的电源开关，LED电源指示灯亮起，显示屏上出现待机界面。（3）输入密码，进入软件界面，进行广播。43任务实施Part344任务实施Part3表3-3活动评价表谢谢！