新员工岗前培训资料(礼节礼貌行为规范)

课程内容什么是礼仪仪容仪表举止规范言谈规范礼貌服务用语礼节礼貌接听电话第一节：什么是礼仪所谓礼仪就是大众约定俗成的一种人际交往方式，从某种意义上说礼仪就是社会化生存的基础标准的待人接物之道第二节：仪容仪表什么是仪容仪表指人的外表和容貌，它包括人的容貌，衣着、服饰、个人卫生及姿态。为什么饭店员工应讲究仪容仪表饭店员工的工作是从事接待宾客服务，主要是面对面的服务，良好的仪表仪容给宾客留下美好得印象，在一定程度上代表着饭店的形象，是服务的一部分。饭店员工讲究仪表仪容也是个人精神面貌的体现，是自尊自爱的表现，它能从一个侧面反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、精神面貌与生活水平。饭店员工良好的仪表仪容也能满足宾客得到尊重的心理。仪容仪表的要求脸部：女士应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），男士应常刮胡须，保持面部清洁。头发：不可留怪异发行或染成非黑色，女员工不可留披肩发，应用深色头饰盘发，男员工的鬓发不可过耳，头发不可触及后衣领，不可有皮屑，不留怪异发型，发长不得短与2公分。指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5MM，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。服装：着酒店配发的制服和饰物，清洁平整，不可随意修改，无脱丝、纽扣不全现象，西裤有裤线，无异味，无污迹，合身。饰物：不可戴夸张耳饰,项链不外露，可戴手表和结定婚戒，手表款式不夸张。工牌：佩戴于制服左上方，注意佩戴端正。工鞋：黑色，无污染，不破损，皮鞋光亮清洁，布鞋洁净。袜子：保持清洁，每天换洗，男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。女士：穿与肤色相同的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子口腔：早晚要刷牙、饭后要漱口以防止口臭；上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗帽子：配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正身体：要勤洗澡、防止口臭第三节举止规范坐姿站姿走姿手势表情和眼神仪态坐姿：坐在椅面的2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。女双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上；男双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。站姿：挺胸收腹，头正肩平，目光自然平视，下颌回缩，面带笑容；女士：双臂自然体前交叉，右手压左手交叉放于小腹部。右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。男士：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。站姿：在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等，要精神饱满，不得无精打采走姿：挺胸收腹，头正肩平，目视前方，双臂随着步伐前后自然摆动，重心向前、步速适中、步姿自然轻盈，脚步沿直线行走，多用小步；切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况除外）走姿其他要求：行走时，按规定路线行走，靠右行，不可走中间；更不要并行，酒店内两人以上行走时要排队（纵队）。与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行（与客人相遇，要侧身主动礼让，并向客人点头致意不可与客人抢道，）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼（有急事要超越客人，不可跑步，要口头示意，致歉后加紧步伐超越）。手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指；与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大；手势运用要尊重客人风俗习惯。手势：员工的手势要规范，在介绍指方向时不可用手指指点点，手臂应自然前伸，手指并拢，前伸，指方向，谈话时手势不可过多，指方向上身要稍微前倾。表情：微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）眼神：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。表情和眼神（一）：在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。表情和眼神（二）：在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。注意事项：在客人面前任何时候不要打哈欠，伸懒腰，挖鼻孔，吹口哨，打饱嗝；走路时与客人应礼让，超越客人应致歉，遇到客人、同事（上级）主动问候。注意事项：微笑服务，对客人应保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑，使用礼貌规范用语；对客人服务中，客人谈笑时，不可随客人谈笑。注意事项：无紧急事项不应打断客人或领导的谈话；接待服务中应双手接递物品；面客区域应保持三轻，“走路轻”“说话轻”“操作轻”；不可口哼小调、吹口哨、打响指。仪态：在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。仪态规范：在客人面前不得经常看表；不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。言谈规范：服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰；使用对方易懂的语言，善于倾听对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不打断对方的谈话，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不自夸、不发牢骚，不争论礼貌服务用语：选择词语----在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。如：“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。礼貌服务用语：要注意选用客气的词语：用“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“你姓什么”用“有异味”代替“发霉、发臭”；用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。基本的文明礼貌用语：直接称谓语间接称谓语欢迎语征询语问候语应答语祝贺语道歉语告别语道谢语接听电话语婉言推托语基本的文明礼貌用语：直接称谓语先生/××先生夫人、女士、太太/……间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的女士基本的文明礼貌用语：欢迎语欢迎光临、欢迎您到我们公司希望您能在这里生活愉快欢迎您来这里进餐。问候语您好、早安/午安/晚安、早上好/下午好/晚上好、路上辛苦了、多日不见，您好吗？基本的文明礼貌用语：祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！告别语再见、晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快明天见、欢迎您再来。基本的文明礼貌用语：征询语请问您有什么事情？我能为您做什么？需要我帮您吗？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢……吗？您需要……吗？您能够……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？请您……好吗？请您讲慢点。基本的文明礼貌用语：应答语不必客气、没关系、这是我应该做的、照顾不周的地方，请多多指正、我明白了、好的、是的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。道歉语实在对不起/请原谅/失礼了、打扰您了、完全是我们的过错，对不起、感谢您的指正、我们立即采取措施，使您满意、请不要介意基本的文明礼貌用语：道谢语------谢谢、非常感谢接听电话语您好，这是……我的名字是……、对不起，您拨错了电话号码、请拨电话号码……不要客气、需要我留言吗？婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙、成您的好意，但是……基本的文明礼貌用语：基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用词11词：请、您、谢谢、对不起、请愿谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见礼貌用语的应用：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。礼貌用语的应用：打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。礼貌用语的应用：当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。礼节礼貌：礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼节礼貌：有礼貌的人：恭敬待人、热情大方行为举止有教养；没礼貌的人：傲气十足、出言不雅动作粗俗、衣冠不整。礼节礼貌：一名称职的服务员应做到：在外表上：给人以稳重大方的感觉，做到合乎要求的仪容仪表在行动上：站、坐、走、手势要规范，自然得体，符合规范的礼节礼貌在态度上：表现出热情好客，微笑服务在语言上：标准、音质音量适中，语气诚恳、语速适当，优雅标准，适合身份的服务用语在接待礼仪上：彬彬有礼礼节的几种类型：称呼礼节问候礼节应答礼节迎送礼节操作礼节称呼礼节：交谈或沟通信息时的称呼1）“先生”（男性，不论年龄大小）；“太太”（已知对方为已婚女性）；“女士”未婚或不了解对方婚姻状况时，可根据无名指上的戒指判断婚否。2）“先生”“女士”“太太”加姓氏或姓名，如：“王先生”3）职位或学位加“先生”，如：“教授先生”4）不可用“喂”招呼宾客，距离远不可高声呼喊，应上前恭敬称呼。问候礼节：表示问候和关心，根据时间、场合、对象遇客人、领导应主动问候；同事间应相互问候；当酒店人与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。使用礼貌服务用语：如：“早上好，先生，您有什么事需要帮忙吗？”道别送行时：如：晚安，再会，祝您一路平安！得知宾客生日或喜庆之日，应及时主动的表示祝贺，如：祝您生日快乐！祝您健康长寿！客人生病时要表示关心应答礼节：回答问话时的礼节应答客人问询时要站立说话，要思想集中，保持经深圳做，应微笑服务不要表现出不耐烦、急躁、恐慌的神色，不可不懂装懂，答非所问对一时回答不了或回答不清的问题，应先致歉，待查询或请示后再做答，若答应客人的事，一定要守信。若宾客称赞你的良好服务时，不可忘乎所以，应保持头脑冷静，微笑谦逊回答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”迎送礼节：先主客后随员，先女宾后男宾，迎客走在前，送客走在后，对老弱病残幼的宾客应主动上前搀扶在餐厅引客入座时，应注意：重要客人应引至本餐厅最好的位置上；夫妇、情侣应引至角落里、安静的餐桌入座；服饰华丽、容貌漂亮的女宾应引致显眼的位置上；年老