服务体系手册(原始文件)

山东冰轮股份有限公司售后服务管理手册SL-SH-2015版本：A/0编制：售后服务部生效时间：2015年6月山东冰轮股份有限公司发布签发人：山东冰轮12目录一、颁布令……………………………………………………………二、任命书……………………………………………………………三、手册说明…………………………………………………………四、手册修改控制……………………………………………………五、企业概况…………………………………………………………六、服务体系…………………………………………………………1服务体系……………………………………………………………1.1组织架构………………………………………………………1.2人员配置………………………………………………………1.3资源配置………………………………………………………1.4监督……………………………………………………………1.5服务改进………………………………………………………1.6服务文化………………………………………………………2商品服务……………………………………………………………2.1商品信息………………………………………………………2.2技术支持………………………………………………………2.3配送……………………………………………………………2.4维修服务………………………………………………………2.5废弃商品回收…………………………………………………3顾客服务……………………………………………………………3.1客户关系………………………………………………………3.2投诉处理………………………………………………………七、售后服务程序文件1文件控制程序………………………………………………………2监督管理控制程序………………………………………………3维修服务和技术支持控制程序…………………………………4客户关系和投诉处理控制程序……………………………………5法律法规及其他要求控制程序…………………………………6售后服务目标管理程序……………………………………………7售后服务内部评价控制程序………………………………………8缺陷产品信息公开及召回程序……………………………………9基础设施管理程序…………………………………………………10废弃产品管理程序…………………………………………………八、服务规范及作业指导文件汇编1售后服务管理办法………………………………………………2维修服务绩效考核办法……………………………………………山东冰轮133客户投诉或满意度调查制度………………………………………4售后服务回访管理办法……………………………………………5顾客满意度测评制度………………………………………………6销退产品管理制度…………………………………………………7售后服务规范化制度………………………………………………8分公司售后配件管理制度…………………………………………9危机事件处理制度…………………………………………………10培训管理制度………………………………………………………11员工激励制度………………………………………………………12员工晋升制度………………………………………………………13服务网点管理制度…………………………………………………14产品包装和配送安装规定…………………………………………15纠正与预防措施管理制度…………………………………………九、附录相关国家标准及法律法规山东冰轮14一、颁布令本公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总裁：2015年6月1日山东冰轮15二、任命书为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导，特任命我公司为售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。总裁：2015年6月1日山东冰轮16三、手册说明1目的和适用范围本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。2术语和定义本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。3手册使用控制本手册为公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部；售后服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。四、手册修改控制山东冰轮17章节号修改条款修改日期修改人审核批准五、企业概况山东冰轮18山东冰轮股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的大型泵类生产企业。公司始建于1982年，原名烟台水泵厂，1996年11月发起改制为“山东冰轮集团股份有限公司”，后于2009年12月拿出主营业务重新设立的股份有限公司。公司主要经营中开泵、化工泵、渣浆泵、潜水泵等40多个系列400多个品种200多种规格的离心泵产品，年产3万余台。经营全自动变频调速微机控制柜、无负压设备、污水提升装置等产品，年产9000余台套，形成以泵类为主，多元化发展的战略格局。公司下设4个事业部。成立了冰轮埃姆科泵业控股子公司，山东冰轮韬浦泵业有限公司。现为中国泵行业重点骨干企业、中国通用机械行业协会常务理事单位、中国通用机械协会泵业分会副理事长单位。公司占地面积80多万平方米，建筑面积35多万平方米。公司总部位于最宜人居海滨城市—烟台市，坐落在烟台市环翠省级旅游度假区，地理位置优越，交通便利，区内两条主干线烟威一级公路和烟威二级公路横穿腹地，沟通了度假区与外界的海、陆、空港（站）的联系。公司早在1997年就在同行业中率先通过基于ISO9001标准的质量体系认证、2007年通过ISO14000环境管理体系、2008年通过ISO18000职业健康和安全管理体系认证。公司先后被评为机械工业部优秀企业、国家二级企业、中国机械工业管理示范企业、全国质量售后服务双达标企业、国家守合同重信用企业、国家高新技术企业、山东省企业技术中心、中国水泵行业工程中心、中国企业信息化500强企业、中国工业管理进步示范企业、。冰轮牌水泵为国家免检产品、山东省名牌产品，冰轮商标被评为中国驰名商标。公司先后获得节能产品认证公司现有员工2200余人，其中工程技术人员近300人。公司核心技术团队包括研究员级高级工程师三名，高级工程师十余名。是国家火炬高新技术企业，拥有省级技术开发中心，是山东省特种泵工程中心依托单位。公司先后完成了国家、省、市相关部门下达的科技项目30余项。，提高产品水平达到国际先进水平。冰轮股份始终致力于泵类产品及成套机组先进技术的研发，以及贴近全球用户的超值服务，产品广泛应用于市政、建筑、暖通空调、消防、水利、核电、火电、冶金、矿山、石油化工、煤化工及环境保护与治理等领域。多年来冰轮股份以最优的品质得到了各行各业用户的肯定。冰轮股份是中国泵行业重点骨干成员单位、中国泵业协会副理事长单位，先后被评为机械部优秀企业、中国机械工业管理进步示范企业、国家级重合同守信用企业、国家火炬计划重点高新技术企业。冰轮股份拥有覆盖全国的市场营销与服务网络，在各大中城市设有120多个驻外办事山东冰轮19处，200多家联销与服务机构。在国际市场，公司设有独立的国际营销部门，产品出口至美洲、欧洲、非洲、中东及东南亚等市场，同国外合作伙伴一起，形成覆盖全球的营销网络。冰轮股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命，通过持续的技术创新、机制改革，不断地提升现有的产品与服务，同时进一步发展特种、大型泵类产品，使公司成为国内泵行业的领军企业。六、服务体系1服务体系1.1组织架构1.1.1集团及售后服务部组织架构山东冰轮1101.1.2职能划分和岗位设置1.1.2.1管理者代表a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；售后服务部负责人工程安装部经理分公司售后服务部营销中心技术支持工程师办公室助理售后回访专员售后发货专员售后仓管专员售后文员售后技术工程师售后退换货专员总部售后服务部经理办公室助理安装工程师服务司机山东冰轮111b）组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作；c）对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理；d）及时向总裁报告售后服务体系运行情况；e）代表总裁对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。1.1.2.2董事会办公室总职能：对公司法人治理结构的规范动作负责。a）拟定公司法人治理层面的基本制度和规章，促进股东大会、董事会正常运作。b）处置公司信息披露事务。c）董事会、股东大会的筹备、组织、文件起草、记录整理和保管。d）协助独立董事、董事会各专门委员会开展工作。e）投资者管理关系。f）对外股权投资和资本运作管理。g）规范化管理。1.1.2.3审计部总职能：对公司内部控制制度的建立及运行、法律事务负责a）负责公司的审计管理。b)负责资产情况的审计。c）负责财务审计。d）负责招标采购活动的监督。e）负责专项审计。f）负责管理情况审计。g）负责经销商的管理。h）负责公司法律事务。i）打击企业内部经济犯罪。j）负责公司合同管理。k）负责公司的规范化管理。1.1.2.4总经理a）对公司的经营活动进行全面管理；b）组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施，确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持；c）负责公司中长期服务发展规划并组织实施；d）批准公司的各项服务制度并组织实施；e）任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限，对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理；f）确保售后服务体系运行所需的资源配置。1.1.2.5技术管理部总职能：对公司的技术管理、标准化工作负责。a）制定公司的技术标准化及通用化管理。b）组织制定公司的技术发展战略管理。山东冰轮112c）对公司年度技术计划的实施检查与考核。d）负责公司技术创新平台的管理。e）对公司许可证的管理。f）对公司技术创新成果的管理。g）对公司的知识产权的管理。h）组织公司的技术评审管理。i）试制车间管理。j）对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。k）项目申报。l）确保公司规范化管理。1.1.2.6产品研发部总职能：对企业泵类新产品的研发、企业技术水平和产品的市场竞争力的提高负责。a）泵产品的研发。b）成套及相关产品研发。c)水力设计与分析及结构分析研究。d）新材料研究与应用及已有材料技术提升。e）规范化管理。1.1.2.7技术工程部总职能：负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。a）技术工作计划制定。b）产品设计与改进。c）产品图纸及数据管理。d）市场与现场技术服务与支持。e）技术培训。f）规范化管理。1.1.2.8工艺设备部总职能：对产品工艺水平和设备运行负责。a）工艺规划。b）工艺工装设计。c）工艺文件与工艺纪律管理。d）工艺技术支持。e）新技术、新工艺、新材料、新装备的研究及应用。f）设备管理。g）动力管理。h）安全生产管理。i）能源合理运用管理。j）人员培训及资格管理。山东冰轮113k）规范化管理。1.1.2.9生产管理部总职能：负责公司产品的生产制造、仓储配送、物资采购。a）生产计划及供货组织管理。b）外协、供应商供货管理。c）生产基础数据的管理。d）质量与基础管理工作。e）成本管理。f）仓库管理。g）退回、抵