汽车消费心理学第七章

汽车消费心理学本章内容4S店销售流程4S店与4S店相关人员4S店相关人员对消费者的影响第一节4S店与4S店相关人员4S店全称为汽车销售服务4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为汽车生产厂家树立良好的汽车品牌知名度和信誉。一、4S店及其特点二、4S店的优势与缺陷（一）4S店的优势1．信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、索赔的管理方案，这会给车主留下良好的印象。2．专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用及维修都非常专业，真正做到了“专而精”。3．售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以顾客在售后服务方面可以得到保障。4．人性化方面在4S店，能真正让车主享受到“上帝”的感觉，有完善的休息室可供顾客休息，有健全的备用车体系解决了着急用车车主的后顾之忧，还有专门的服务人员协助打理，不用车主操心就能顺利完成整个业务。（一）4S店的缺陷1．投资大，风险高建设一个4S店需要大量的资金投入，少则上百万，多则上千万，一般由经销商自己投资建立，一旦所经营汽车滞销，将背上沉重的经济负担。2．车型单一由于展厅面积所限，所以展厅里同档次车型通常只有一种或几种，无法满足消费者多样性的需求。3．维修费用高4S店的维修保养费用相对较高，实际上损害了消费者利益。三、4S店相关人员（一）大厅接待大厅接待的主要工作是与客户进行良好沟通，按照厂家及工作流程要求，完成对来店维修车辆的问诊、估价、结算等工作。此外，大厅接待需要保证顾客满意度、积极开发维修资源，增加管理内用户，提高售后维修收入。大厅接待的具体工作主要包括接车问诊、安排修理、缺货下定单、修理结算、接听救援电话、安排救援车辆及人员、回收救援费用、掌握各进店维修车辆的维修进度和妥善回答及解决顾客提出的各种问题等。（二）销售顾问汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。汽车销售服务的具体工作包括客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。（三）服务顾问（1）负责客户的咨询解答、电话回访、投诉处理和预约维修等服务。（2）负责接待咨询业务的客户或前来送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。（3）负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。（4）负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。（5）负责维修业务的日常进度监督与对维修增项意见的征询与处理。（6）负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续。第二节4S店销售流程一、准备阶段（一）形象准备销售人员需要根据公司标准进行形象的准备。一个良好的面貌可以带动消费者良好的情绪，而邋遢的外在会抑制消费者的购买欲望。（二）精神准备销售人员要充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态。（三）硬件准备硬件分为文件类和文具类。文件类如销售彩页、报价单、试乘试驾报表等，都要提前准备；文具类包括必备的纸、笔等，提前准备以便随时记录有用信息，如客户的需求信息。（四）其他准备销售人员还有一些其他的准备事项，主要包括知识准备、心态准备、销售技巧准备和寻找潜在用户。二、接待（一）电话接听电话接听是销售人员进行销售的渠道之一，接听电话的流程是非常重要的，销售人员在电话中良好的语气、语句等每一个细小的环节都能给客户留下好印象，进而提高客户进展厅的机会，增加销售成功几率。因此销售人员应当遵循基本的接听流程，使用标准的用语，来树立良好的品牌形象。（二）进店接待客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行等几个环节。对于进入4S店展厅的客户，销售人员要热情有礼貌地打招呼，给客户留出随意观看汽车的时间。当客户停留在某种车型前观察超过3分钟后，销售人员就可以走上前，主动地介绍自己，先给客户留下深刻的第一印象，通过一些轻松、幽默的话题拉近彼此之间的距离。在做足了铺垫后，下一步的工作就可顺利地进行了。此外，销售人员要注意询问的技巧，由浅入深，开始多问开放式的问题。当顾客离去时，销售人员应将顾客送至门外，目送顾客离开，直至顾客走出视线范围。三、需求分析一般来说，销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。在提问时销售人员一定要热情、真诚，要体现出时刻为客户着想的态度。提问要从开放式的问题问起，例如，“您之前对我们的品牌了解过吗？”这样客户可以随意表达自己的需求为销售人员提供更多的客户信息。在大概了解客户的需求后，销售人员可用封闭式的问题来聚焦客户的需求，进而精确掌握客户需求，最后能判断某个产品或服务能符合客户的需求。在需求探寻环节，要注意技巧的学习与培养，因为需求环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交。四、产品说明在商品介绍环节，一般企业的做法是通过建立一个车型的整套介绍系统，建立一套标准模式，销售人员也可以把这一标准应用到其他车型的产品介绍中。在介绍商品时，首先从客户最感兴趣的地方开始介绍，重点介绍客户的需求部分，然后利用展车，进一步引导客户需求，鼓励客户参与；最后应针对客户的需求，口头总结产品的特点与客户的利益。五、试乘试驾试乘试驾要有一套标准流程（参考图7-1），并按之执行，以防不测发生。图7-1试乘试驾的标准流程六、报价签约报价签约是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售人员应该妥善处理客户的异议，并让客户感觉到他已经了解了所有的签约细节。在这一阶段，销售人员应该考虑到客户的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足客户的需求，但要遵循价格统一透明的原则。七、交车（1）进行车辆的静态与动态检查，确保交车完好无损。（2）各种所需文件要齐全。（3）顾客提车时要进行售后保修、维护介绍以及保险介绍。（4）要注意与客户当面核查清单，确保所有手续完毕。八、跟踪服务●定期电话或亲访。●关怀卡及生日卡的寄发。●车辆资讯的定期提供。●相关促销通知。第三节4S店相关人员对消费者的影响大厅接待的基本素质是令宾客感受“宾至如归”。所以身为大厅接待要熟识人际关系和社交礼仪，时刻与业务相关的内外各方保持密切的联络，发挥团队精神。大厅接待尤其要注重精神面貌，良好的精神面貌可以令顾客精神一振，而外表邋遢会令顾客对4S店的服务态度产生怀疑。一、大厅接待二、销售顾问销售顾问在与客户交谈时，要随时关注客户的同伴。汽车销售顾问在执行4S店展厅接待流程时，必须让客户感到诚挚的态度。对于销售顾问，展车介绍也是一个非常重要的环节。客户就是有疑问才来展厅看车的，所以销售顾问的介绍不仅要告诉客户，这是什么车、这车性能怎么样，更要告诉客户你卖的车能够满足甚至超出他的需求。此外，作为一个销售顾问，诚恳、热情与耐心也尤为重要，因为销售顾问对客户的影响不仅来自语言和行为，有的时候一个眼神和微笑就能打破僵局，而一个不同的语调和态度会带来截然相反的效果。三、服务顾问汽车服务顾问的接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么。要认识自己在整个维修过程起到什么作用，一般4S店都要求服务顾问能灵活接待客户，对客户要有亲和力并让其信任你，此外还需掌握DMS，学习开单、预估与结算。ThankYou!