客户关系管理_01章CRM的核心思想概述

2020/4/29第一章客户关系管理概述1•教学目标•教学要点•正文内容•结尾案例第一章客户关系管理概述2020/4/29第一章客户关系管理概述2教学要点•客户关系管理的产生和发展•理解客户关系管理的定义和分类•区分CRM和客户服务、ERP、SCM等相关概念•掌握客户关系管理的核心思想和分类•掌握企业实行客户关系管理的重要意义2020/4/29第一章客户关系管理概述3第一章客户关系管理概述•第一节客户关系管理的产生和发展•第二节客户关系管理的内涵•第三节客户关系管理的内容和意义2020/4/29第一章客户关系管理概述4第一节客户关系管理的产生和发展•一、客户关系管理产生的背景•二、客户关系管理产生的原因•三、客户关系管理的发展历程•四、客户关系管理在我国的发展2020/4/29第一章客户关系管理概述5客户关系管理产生的原因管理理念更新市场需求拉动信息技术推动EconomyTechnology2020/4/29第一章客户关系管理概述6产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论•客户满意中心论一、客户关系管理产生的原因企业管理中心的观念经历的阶段2020/4/29第一章客户关系管理概述7以客户为中心以产品为中心私人关系中心产值中心销售额中心利润中心客户需求中心客户满意中心感觉消费：喜欢与不喜欢感情消费：满意与不满意理性消费：好与差市场观念企业管理价值选择客户关系管理应用催生的土壤2020/4/29第一章客户关系管理概述8市场需求的拉动•1．对企业的营销部门来说•2．对企业的销售部门来说•3．对企业的服务部门来说•4．对企业的外部客户来说•5．对企业的管理层来说2020/4/29第一章客户关系管理概述9信息技术的推动•1．企业可以全方位地接触客户•2．企业可以全面分析评估客户•3．企业可以筛选保留有价值客户•速度快•使用方便•创新的服务方式2020/4/29第一章客户关系管理概述10三、客户关系管理的发展历程•（一）CIS•CustomerInformationSystem•（二）ContactManagement•（三）SFA•SalesForceAutomation•（四）CSS•CustomerServiceandSupport•（五）CallCenter•（六）CRM•（七）移动CRM和社交CRME-CRM2020/4/29第一章客户关系管理概述11四、CRM在我国的发展现状机遇制约因素供应商企业管理水平理念CRM产品CRM软件论CRM技术论CRM效益论CRM万能论CRM价格论市场容量作业：了解生产CRM产品的企业•（四）CRM的发展趋势•1.基于云计算的CRM•2.更具易用性的CRM•3.汇聚更多信息的CRM•4.整合性更好的CRM•5.更具灵活性的CRM•6.社交化发展的CRM•7.更具移动应用的CRM•8.更关注客户反馈的CRM2020/4/29122020/4/29第一章客户关系管理概述13第二节客户关系管理的内涵•一、客户关系管理的定义•二、客户关系管理内在含义•三、与其他相关概念的关系2020/4/29第一章客户关系管理概述14一、客户关系管理的定义•策略说•技术说•过程说•焦点说•工具说•客户关系管理是将以客户为中心的理念集成在软件上，是现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它以信息技术为手段，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及对业务流程的全面管理来降低企业的成本，从而提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。2020/4/29第一章客户关系管理概述15一、现代客户观念•（一）客户的内涵•（二）关系的内涵•（三）管理的内涵二、客户关系管理的内在含义2020/4/29第一章客户关系管理概述16（一）客户的内涵•1、客户可以是普通消费者或企业•2、客户可以是流通渠道商•3、客户不一定在公司之外2020/4/29第一章客户关系管理概述17（二）关系的内涵•1．关系的时间性•2．关系的脆弱性•3．关系的双重性2020/4/29第一章客户关系管理概述18（三）管理的内涵•1．管理主动性•2．管理区别化•3．管理技术性2020/4/29第一章客户关系管理概述19三、客户关系管理与其他相关概念的关系•（一）客户关系管理与客户服务•（二）CRM与ERP•（三）CRM与SCM2020/4/29第一章客户关系管理概述20客户服务•以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到收讫订货，在此期间提供一种连续不断地双方联系的机制2020/4/29第一章客户关系管理概述21二者的区别•服务的主动性不同•认知的态度不同•所处的地位不同2020/4/29第一章客户关系管理概述22客户关系管理与现代客户服务的联系•客户服务是客户关系管理系统的重要组成部分•客户关系管理离不开卓越的客户服务•服务创新是提高客户关系管理水平的重要手段2020/4/29第一章客户关系管理概述23CRM与ERP•1、什么是ERP•2、ERP的发展历程•3、ERP与CRM的关系2020/4/29第一章客户关系管理概述241、什么是ERP•企业资源管理计划•EnterpriseResourcesPlannig•是在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理。它是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。2020/4/29第一章客户关系管理概述252、ERP的发展阶段•(1)MIS阶段•(2)MRP阶段•(3)闭环MRP阶段•(4)MRPⅡ阶段•(5)ERP阶段2020/4/29第一章客户关系管理概述26MIS阶段•管理信息系统•ManagementInformationSystem•主要指的是进行日常事物操作的系统。这种系统主要是记录大量原始数据，用于管理需要，并对记录数据进行相关处理，支持查询、汇总等方面的工作。2020/4/29第一章客户关系管理概述27MRP阶段•物料需求计划•MaterialRequirementPlanning•是一种将库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划管理系统。•基本内容是围绕所要生产的产品，编制零件的生产计划和采购计划，目的是在正确的时间、正确的数量得到需要的物料•以实现减少库存，优化库存的管理目标。2020/4/29第一章客户关系管理概述28主生产计划库存信息产品结构信息物料采购计划零部件生产计划物料需求计划MRP逻辑流程图2020/4/29第一章客户关系管理概述29MRP主要解决以下问题•生产什么？生产多少？（来源于MPS）•要用到什么?（根据产品结构信息BOM表）•已有什么？（来源于库存信息）•还缺什么？（来源计算结果）•何时安排？（来源计算结果）2020/4/29第一章客户关系管理概述30MPS•主生产计划•MasterProductSchedule•是预先建立的一份计划•是驱动MRP的一整套计划数据•生产什么、生产时间、生产多少2020/4/29第一章客户关系管理概述31BOM•物料清单•Billofmaterial•产品结构信息，可以理解为配方，是单位产品（或半成品）生产所需要的原料列表•用到什么，用多少2020/4/29第一章客户关系管理概述32周数12345678生产数量100150百叶窗主生产计划2020/4/29第一章客户关系管理概述332020/4/29第一章客户关系管理概述342020/4/29第一章客户关系管理概述35物料名称提前期现有库存安全库存废品率百叶窗1000框架2000木制部分17000各物料提前期、现有库存量和安全库存百叶窗、框架和木制部分的需求计划周数12345678需求100150百业窗提前期1周毛需求100150现有库存00净需求100150计划生产量100150生产计划下达100150框架提前期2周毛需求200300现有库存00净需求200300计划订单量200300计划订单下达200300木制部分提前期1周毛需求400600现有库存700净需求330600计划订单量330600计划订单下达330600×2×2×4×42020/4/29第一章客户关系管理概述37闭环MRP流程图制造资源计划ManufacturingResourcesPlanning简称MRPII2020/4/29第一章客户关系管理概述39系统的逻辑流程图MRP‖2020/4/29第一章客户关系管理概述40(5)ERP阶段•优势•内容更丰富•应用更广泛•技术更成熟2020/4/29第一章客户关系管理概述413、ERP与CRM的关系•（1）CRM是ERP的延伸•（2）关注对象不同•（3）管理理念不同•（4）应用系统设计不同2020/4/29第一章客户关系管理概述42（三）CRM与SCM•1、什么是SCM•2．CRM与SCM的关系2020/4/29第一章客户关系管理概述43SCM，SupplyChainManagement，意为供应链管理。企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看成是一个环环相扣的链条，这就是供应链。SCM是对由供应商、制造商、分销商、零售商到顾客所构成网络中的物资流、信息流、资金流进行管理。•1.供应链的每个节点都是供应链的必不可少的参与者•2．供应链是一条物流链、信息链、资金链、增值链•3．供应链是由若干供应链集成的网链结构2020/4/29第一章客户关系管理概述442020/4/29第一章客户关系管理概述452020/4/29第一章客户关系管理概述462020/4/29第一章客户关系管理概述47RightProductRightTimeRightQuantityRightQualityRightStatusRightPlace供应链管理利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制6R—2020/4/29第一章客户关系管理概述482020/4/29第一章客户关系管理概述492020/4/29第一章客户关系管理概述502.CRM与SCM的关系•二者的侧重范围不同•二者的管理目标不同2020/4/29第一章客户关系管理概述51第三节客户关系管理的内容•一、CRM的特点•二、CRM的分类•三、CRM的构成•四、CRM的核心思想2020/4/29第一章客户关系管理概述52一、CRM的特点•CRM是一种管理理念•CRM是一种技术手段•CRM是一种商业策略•CRM是一种企业文化•CRM是一种经营哲学2020/4/29第一章客户关系管理概述53二、CRM的分类•（一）按目标客户•（二）按应用集成度•（三）按功能2020/4/29第一章客户关系管理概述54按目标客户分类•企业级CRM•中端CRM•中小企业CRM2020/4/29第一章客户关系管理概述55按应用集成度•CRM专项应用•CRM整合应用•CRM企业集成应用2020/4/29第一章客户关系管理概述56CRM按功能分类OperationalAnalyticalCollaborative2020/4/29第一章客户关系管理概述57三种CRM应用的功能定位数据处理运营型CRM系统分析型CRM系统协作型CRM系统eSales销售力量自动化eMaketing营销力量自动化eService服务力量自动化现场销售现场服务网上销售自助服务ERP总帐财务订单管理SCMCALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心行业应用目录管理WEB信息互动BACKOFFICEFrontOFFICE—EAS-CRMKM客户交互业务智能数据挖掘2020/4/29客户关系管理构成客户关系理念2020/4/29第一章客户关系管理概述59四、CRM的核心思想•（一）全面提高客户满意度•（二）努力增加客户忠诚度•（三）开拓新客户保持老客户•（四）鉴别把握核心客户2020/4/29第一章客户关系管理概述60五、企业实施CRM的意义•（一）提高运