《销售技巧之——非销话术》-2019

非销话术如何更好的与顾客交流导购员经典培训之——话题探讨工作中大家是否用到非销?2020/4/292非销的目的促使成交达成共识与顾客建立信任2020/4/293WhyWhatHOW1.非销的含义非销的概念非销的作用3.非销说什么非销话题话题分类2.非销怎么说沟通方式怎么说目录概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。一.非销的含义作用和好处：1.迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜在需求3.活跃销售气氛，让整个销售过程轻松自然4.延长顾客停留时间5.增加老顾客迅速取得顾客信任•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow2020/4/296课程大纲2.相关话题非销的话题及分类3.私密话题1.大众公开话题（无关话题）天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食餐厅，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……2020/4/297相关话题非销的话题及分类私密话题大众公开话题（无关话题）•破冰，打开话匣子•内容简单，容易提及•话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害•适用所有人群•不宜聊得深入•聊得时间过长影响工作效率•跟顾客本身密切相关，可以观察得到•让顾客觉得被人关注，受重视•容易讲话题转移到服装货品的销售上•过多谈及，会让人感觉被评头论足•恭维式赞美•沟通建立在一个良好的信任基础上•能发掘潜在需求•容易成为老顾客•话题太过个人，不轻易聊及•因人而异要把握话题尺度2020/4/298•非销的概念•非销的作用一.非销的含义•非销话题•话题分类二.非销说什么•沟通方式•怎么说三.非销怎么说WhyWhatHow2020/4/299课程大纲非销的切入点非销售性话题的运用提问性话题赞美性话题陈述式话题主动关注顾客需求2020/4/2910挖掘顾客信息，辨别顾客的主要手段•1.观察式：细心、细致、转移•2.提问式:细心、倾听、转移2020/4/2911Ⅰ.主动关注顾客需求主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等1主动为顾客提供纸巾以供擦汗2观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅3如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问4——以动作为开场2020/4/2912II.陈述性话题4、从购物袋（从他所携带的购物袋来切入话题）5、从大环境……1、从天气……（以话试探）2、从发现对方“口音”特点（打开对话的交际局面）3、从顾客的穿着和发型……2020/4/2913非销黄金三问•1.品类•2.爱好•3.场景2020/4/2914销售搭配121•即——•首先，帮顾客先挑好一件；•然后，再帮他拿多两件搭配；•最后，再帮他搭多一套。三、非销怎么说•1.赞美式•2.提问式•3.陈述式三、非销怎么说夸的点要明确分清主次，赞美要结合人发自内心真诚的赞美最重要！1.赞美式•你的包搭配衣服真漂亮！•你的宝宝真是太可爱了！•你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！三、非销怎么说用开放式问题捕捉更多信息二八原则，引导顾客让顾客说提问要真诚，把握问题的尺度2.提问式•你的包哪儿买的呀？•你的宝宝多大了呀？•你给妈妈挑生日礼物吗？三、非销怎么说陈述积极让顾客愉悦的事实幽默轻松的语言真诚且明确的表达3.陈述式•你背的包一定挺贵的。•你的宝宝在童车里睡得真香。•妈妈知道你买给她，肯定很高兴。如何来沟通非销话题相关话题私密话题大众公开话题（无关话题）新顾客再次光临老顾客试衣前试衣中买单时2020/4/2920非销话题的延伸聊非销的最终目的？聊天？拉近关系？赢取信任？减轻销售气氛发掘顾客需求2020/4/2921销售才是非销的最终目的！减轻销售气氛发掘顾客需求销售2020/4/2922非销话题的延伸无关话题从无关话题到销售的回归销售1.与时尚流行有关联的话题元素2.顾客对尝试新鲜事物的兴趣3.以品牌或流行趋势为切入点4.向相关话题和私密话题靠拢2020/4/2923非销话题的延伸从私密话题到销售的回归销售1.有关购物动机，消费能力2.有关她生活工作的场合私密话题3.任何关于顾客服装需求的信息4.哪里人？宗教信仰？以及与相关话题的结合2020/4/2924还记得相关话题有那些吗？相关话题发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……销售从相关话题到销售的回归2020/4/2925闻香识女人着装风格的分类A中性风格1.帅气、干练B女性风格1.年轻—甜美、可爱2.成熟—淑女、优雅高贵、奢华3.时尚、前卫C休闲风格1.自然、随意2.运动、阳光2020/4/2926A中性风格1.帅气、干练2020/4/2927帅气干练中性风格的女性•赞美入手的点：•1，她们希望给人独立有见地的感觉，可以直接赞美她们这一点，夸到点上，她们很乐于接受：•“我觉得您的造型特别帅气，你一定是个很有主见的人，关于着装你一定很有你自己的想法，可以和我分享一下吗”•2，中性着装带有些职业男装特质在里面，一般这样的女性会希望在工作上有突出表现，也可以针对这一点展开非销：•“你的风格有点职业，在附近上班吗？一看就知道您是个有工作效率的人，像您这样有成就的女士真让人佩服”•案例：•“你看衣服特别快，是不是工作也这样雷厉风行呀？”•“现在是上班时间，怎么有空来逛街呀？”•“你的气质很特别，特帅气又有女人味”•“你那么率性的人一定很有主见，你先看下我们的新款，待会我给你推荐推荐，有需要可以叫我”2020/4/2928B女性风格1.年轻—甜美、可爱2020/4/2929甜美可爱风格的年轻女性：•1，这类女性希望给人年轻，柔美的感觉，可以从这一点来赞美：•“你看上去像学生，是不是在上学呀”•2，精致可爱的饰品也是她们着装的特色，也是希望被人关注的•“你这个小挂件太精致了，太可爱了，你的气质戴这样的挂件真漂亮”•案例:•“是不是学校放假呀，真羡慕你，这款新衣服很可爱，有学院风格，……”•“你笑起来真甜，讨人喜欢，你人缘一定很好”•“看到你这身娃娃装就有种喝英伦下午茶的感觉，太漂亮了“•”你的卡通包配你衣服上的图案真漂亮“•”你今天搭配的风格太可爱了，像洋娃娃一样“•“您看起来太年轻了，给我感觉就像个小妹妹”2020/4/2930B女性风格2.成熟—淑女、优雅2020/4/2931淑女优雅的成熟女性•1，她们希望自己保有女性柔美的特质，但又希望自己有独到的见解，•我们的话题要切中要点，话题不能太过随意轻描淡写，否则她们就不会对我们的言语有任何反应•“你的眼光很特别，你的配饰很适合你优雅温婉的气质”•2，更专业的姿态会让她们对你的产品和服务有信心•“我们有些服装采用了最新型的面料，质感和一般的面料很不一样，你一定有兴趣想解一下”•案例：•“你穿的这一身特别优雅，有点像某个明星，真漂亮”•“这个披肩女人味十足，很称你的气质”•“这身典雅的衣服，约会，看电影看歌剧都很合适，试试吧”•“这是我们新款的系列，带有高贵的配饰和精致的细节，你一定会喜欢的”2020/4/2932B女性风格2.成熟—高贵、奢华2020/4/2933高贵奢华的成熟女性•1，她们对品质的追求和重视超过了对其它一切的关注•“你的衣服一定不是普通地方买的吧，你对服装真的很有欣赏品位”•2，物质的满足给了她们一种高傲的气质，适当地表示欣赏和羡慕能使她们变得愉悦•“你的包一定很贵吧，我也一直想能有一只”•案例：•“这一身衣服很大气，又不失典雅，你羡慕你这样的气质”•“其实我们品牌也有面料上乘做工精细的系列，我觉得你值得一试”•“你的饰品真精致，一定也是很贵的吧”•“这件款式有点隆重，适合你的风格，聚会活动，或者出席重要场合都可以”•“真有大牌的味道，这件奢华的款式就得你穿”2020/4/2934B女性风格3.时尚、前卫2020/4/2935时尚前卫的女性风格•1，另类，新颖是她们的追求，当在别人眼中的“怪异”被人赏识的时候，她们会变得很愉悦•“你这样的颜色款式搭配，太有个性了，能告诉我你是怎么做到的吗”•“你一定是个很爱玩的女孩吧？这样时髦的衣服你穿着真漂亮”•2，前卫，时尚的新鲜事物是她们感兴趣的话题•“前面新开了家创意餐厅，有没有去尝试过，待会逛街你饿了可以去试试”•案例：•“你穿得真另类，我从没见过，你是怎么搭的呢？”•“你这身衣服去酒吧，肯定艳惊四座”•“你的妆真特别，一定不是用普通的化妆品吧？”•“没几个人有你这样的对时尚敏锐的感觉，这样的套穿一定能引领流行”2020/4/2936C休闲风格1.自然、随意2020/4/2937自然随意的休闲女性•她们希望拥有轻松自由的生活，对待事物也很随和，•案例•“一见到你就觉得你很亲切，是不是做老师的呀？”•“这样的款式逛街，约会，旅游都能穿，多合适呀”•“你这饰品，随性中又带一点精巧的味道，漂亮但又平易近人，真漂亮”•“这身配合你随性的个性，放在衣橱里随手就能拿来穿，多好啊”•“这样的仔裤陪T恤衬衫，夹克风衣都行，搭配性可强了”2020/4/2938C休闲风格2.运动、阳光2020/4/2939运动阳光的女性•运动风格女性活力四射，她们也乐于用自己积极的运动气息来感染周围的人•她们的兴趣爱好是个很好的话题•案例：•”你个子真高挑，你一定喜欢打篮球吧“•”你的运动包真漂亮，旅游运动都能背，真不错“•”你走路讲话很有节奏感，真有趣，跟你讲话有种跳街舞的感觉“•”附近有个健身会所，你一定是刚从那边健身过来吧“•”瑜伽挺流行的，我有点想去学习瑜伽，你有什么建议吗？练瑜珈的衣服也很特别，我们挑些衣服来看看吧“2020/4/2940•当顾客不是一个人来店怎么办？2020/4/2941结伴来店的顾客家长子女家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装朋友同学朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴情侣恋人处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻2020/4/2942家长子女型的顾客•家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以赞美的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦•“你待你女儿真好，她一定会乐坏了”•“你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”•父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前赞美她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题•子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点•“你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气”•“大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”2020/4/2943朋友型的顾客•陪伴的言语很重要，适当询问她的看法•“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”2020/4/2944情侣恋人型的顾客•男生的帅气，女生的漂亮都是好的赞美点，可以尽量向另一半赞美，让双方都愉悦•“你男朋友真帅气，有点像某个明星”•“你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”•可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品•“我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？”•“你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这件衣服那么合适……”2020/4/2945非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受2020/4/2946聊非销的最终目的？聊天？拉近关系？赢取信任？销售减轻销售气氛发掘顾客需求从非销延伸到销售中回顾一下•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说非销怎么说无关（大众公开）相关私密赞美，提问，陈述话题的延伸有关话题2020/4/2948加油做一个沟通达人！2020/4/2949Thanks下一个沟通达人就是你！