1--质量是什么？

质量是什么？质量管理科2009.08.29一、“质量”在我们身边美国著名质量管理专家朱兰博士曾断言：如果说２０世纪是“生产率的世纪”，那么２１世纪将是“质量的世纪”。各位同仁应该对”质量“并不陌生，并且每天的生活都与”质量“有关，因为我们都是消费者，每天都要穿衣服、吃饭，接触外界的事物，这些物质的好坏直接影响我们的生活。一、“质量”在我们身边我们需要满足自己某一需求时，就要购买某种产品，期望它能满足我们的需求。当购买商品时，首先会打电话询问同事、亲朋、生产厂商、代理商等了解商品的基本信息：产品价位、性能等，然后不厌其烦地在卖场四处转悠，在一大堆同类产品中寻找最能满足期望的那一个，最后经过比较才购买需要的商品。购买一台电视机，希望它的画面清晰，颜色鲜艳，没有故障，价格适中，轻松愉快的欣赏电视节目。没有谁想买回去就要修理，时常出故障的电视机。二、什么是质量？一般意义上，”质量“被用来描述“产品或服务的好差、优劣程度”。也常常加一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量、教育质量等，或更具体的如“空调质量”、“服装质量”、“轿车质量”乃至“系统质量”、“生活质量”、“发展质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，”质量“是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程（工艺和工作）、经济增长、管理机制）进行审视并达到深层的理解。二、什么是质量？我们对“质量”使用好、高、卓越、美丽、独特等形容词来描述，这些描述存在主观、含糊的，不准确。质量不分高低，也无好、差之分，而是分合格、不合格。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。过低顾客不能接受．过高则浪费资源。质量可以理解为“符合性”，即产品符合规定要求（或符合设计要求）。同一种商品的价格千差万别，质量也存在差别，这样可以适合不同的消费群体，使人们都能够买到自己满意的物品。在生活、工作中我们轻易地使用“质量”一词，人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，若不对“质量”的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的对”质量“进行管理。二、什么是质量？美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。二、什么是质量？戴明的质量观点“质量“必须从客户的观点出发加以考虑。“质量”是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量的一个重要成分是改进其一致性。有些质量特征容易被辨认，例如：工作性、可靠性、耐久性、操作性等，但有些质量特征不易被辨认。总之，要改进质量的一致性，使其更好的集中到满足客户的需求，做出超过客户期望的东西。关心客户，知道他们需要什么，而做出超过他们期望的东西，才是真正的质量。“质量“是一种文化，是一种生活方式。二、什么是质量？塔古奇将质量定义为：“质量是客户感受到的东西”。这个质量定义的重要性在于揭示了一个事实：传统的生产导向型企业，产品质量通常只被与公司账面财务损失联系到了一起；以返工成本、废品、保修和服务成本来测量产品质量。在塔古奇的质量定义中，客户是生产系统最重要的一部分，由于高质量的产品和服务可以确保以后客户的返回，因此就能改善公司声誉并且增加市场份额。世界著名统计工程管理学专家道里安.舍宁将质量定义为：“质量是客户的满意、热情和忠诚”。通用汽车的质量观：“质量创造客户的满意、热情、忠诚“。一个“好的设计”要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。“客户决定了一个企业的生存，也将会决定一个公司的未来”——德鲁克“质量是客户感受到的东西，客户是生产线中最重要的一部分。”——戴明和塔古奇“质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。”——张瑞敏海尔集团总裁。日本的质量专家田口博土对质量的定义是：所谓质量，是指产品上市后给社会带来的总损失最小二、什么是质量？）ISO8402“质量术语”定义质量是反映实体,满足明确和隐含需要的能力的特性总和（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。ISO9000：2000“质量”定义一组固有特性满足要求的程度。理解：(1)质量是可以存在于不同领域或任何事物中.(2)质量指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。二、什么是质量？因此，高质量不是高价位，质量不是技术、性能或功能。质量是消费者来鉴定的，满足顾客的需求程度（或者说是期望程度），越贴切地满足，说明质量标准就越准确，越合理。质量不仅是高性能、一致和可靠，不仅能在使用过程中证明自己，甚至还可以给人们带来心理和美学上的满足。质量是质量管理的对象。正确地、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要。三、质量特性质量是可以衡量的。不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据工业产品的这些特性满足社会和人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的。评价产品质量状况是由质量特性来显示。质量特性都应准确地反映社会和用户对产品质量特性的客观要求。质量主要特性的技术经济参数应明确规定，并进行量化。三、质量特性但是工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的是这个工业产品的真正质量特性。在大多数情况下，质量特性是难以定量的，不能完全体现在产品制造规范上，在大多数情况下，很难直接定量表示。如容易操作、轻便、舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和用户对产品质量特性的客观要求。三、质量特性产品的质量特性包括：1）性能性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。2）寿命寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。3）可信性可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。三、质量特性4）安全性安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。5）经济性经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。这五个方面的指标．构成了产品质量的完整标准体系。三、质量特性质量特性的表示方法：第一，质量特性参数。用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或适用性参数。第二，真正质量特性与代用质量特性。第三，质量特性值。质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。产品质量特性，无论是真正还是代用，都应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。例如洗衣粉技术标准，1、性能：去污力指标，泡沫高度；2、寿命：限用日期规定；3、可信性：活性物含量、五钠或沸石含量（代用质量特性）；4、安全性：PH值的规定（洗洁精的重金属含量、甲醛含量）；5、经济性：降低制造成本。四、朱兰质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进总论质量的实现关键是符合顾客需求和质量要求。产品质量形成分为：产品质量产生、形成和实现过程。质量管理的三个过程：质量策划质量控制质量改进实现质量是持续不断的革命。整个过程的实现是减少不良品、控制残次品，保证产品质量合格，节约生产制造费用，降低产品成本。质量的秘密：用正确的方式来管理。1、质量策划产品质量的重要质量特性（质量指标）确定后，如洗洁精的洗盘数，质量特性在什么范围达到顾客满意，又经济实惠，洗洁精洗盘数在多少？这就要进行质量设计。质量策划：为满足顾客需要而去开发产品和过程的活动。产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。无论新产品的研制，还是老产品的改进，都要经过质量设计（策划）这个过程。质量是设计出来的，质量源于设计。很多特殊的质量危机和问题都可能出现在质量策划环节。1、质量策划产品设计过程的质量管理（质量策划），关键就是要搞好质量设计。产品质量设计（质量策划）的内容和步骤：设定质量目标；识别顾客-受目标影响的人；确定顾客需求；开发反应顾客需求的产品特征；开发能够生产具有这种特征产品的过程；设定过程控，并把由此得出的计划转换成为操作计划。1、质量策划质量策划主要任务：第一，保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标；第二，保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竟争能力；第三，保证产品的图纸（或配方）质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。避免因图纸（或配方）设计不周而造成产品质量低劣和其他各种损失。1、质量策划质量策划是管理质量过程中重要一环，产品质量与顾客的需求的相符程度，质量特性关键参数进行量化，确定产品生成过程质量技术标准、制造工艺、制造设备、生产过程操作等，确定产品质量的实用性、经济性的实现设计。质量策划活动在产品开发开始阶段就对这些来自质量管理体系的要求进行了汇总，并在产品开发的全过程中进行跟踪、检查和落实，以保证产品开发的过程质量。2、质量控制质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。质量控制的主要功能就是通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度,在质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平。质量控制监控过程，采取措施是实际绩效恢复到未发生差异的状态。层层把关，品质无忧2、质量控制质量控制的步骤：1、评价实际的绩效2、将实际绩效同质量目标对比3、对差异采取措施质量控制的目的在于以预防为主，管因素保结果，确保达到规定要求，实现经济效益。3、质量改进质量改进是有组织地减少慢性浪费，提高质量绩效达到前所未有水平的手段。质量改进是追求高品质的必由之路。出于对卓越品质的不懈追求，运用先进质量统计分析方法在产品的设计开发和生产制造过程中，通过一系列的项目和活动，改进产品的质量品质。质量改进的步骤：1、建立确保每年质量改进的基础；2、识别改进的特定需要—改进项目；3、为每一项目建立一个项目小组，承担使每一项目取得成功的明确职责。4、为小组提供资源、培训和激励；戴明看来：“改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊不正确的质量定义将会使问题更不清楚。”五、克劳斯比的质量观“零缺陷”“零缺陷”“零缺陷”经常理解成“产品没有任何缺陷，而我们的产品质量问题比比皆是，因此认为这是不可能的，充其量只是一种永远不可能达到的理想状态”。因此，有许多人就对提出搞“零缺陷”的质量管理人员说：“我们还是实际一点，不要好高务远，先解决我们眼前的问题再说吧。”对“零缺陷”产生误解的根