交通银行信用卡好享贷业务外呼营销方案浅析

江苏建筑职业技术学院毕业论文中文摘要消费信贷在信用卡业务发展中至关重要，是信用卡营业收入中最重要的来源之一。我行曾在业内首创了领先的消费信贷产品——账单分期，它与商场分期（包括分期宝）、邮购/邮购分期等一起构成了我行消费信贷的主要产品线。但是，随着市场环境的不断发展和客户需求的不断变化，以账单分期为主的消费信贷产品显露出了不少弊端，我行信用卡在消费信贷领域的竞争力呈现出下滑趋势。为此，经过科学的市场调研与严谨的业务测试后，我行推出了新的消费信贷产品——好享贷。它是一种新型的信用卡分期付款产品，经过筛选，它将给予特选客户独立于信用卡现有额度之外的专项额度，客户可持信用卡在指定范围内的商户，以所获专项额度，通过商户普通POS机付款购买商品或服务（从而满足大额消费的需求）；交易成功后，客户以其信用卡按约定期数分期偿还。好享贷与市场上已出现的消费信贷产品采用不同的经营模式，通过数据模型挑选目标客户、依靠系统实现流程自动化，从而使得此业务模式有可能爆发出顽强的生命力与竞争力，势必对现有消费信贷产生颠覆性作用，并将长期引领消费信贷的发展趋势。关键词：信用卡，消费信贷，好享贷，分期付款，专项额度，流程自动，引领消费。江苏建筑职业技术学院毕业论文AbstractConsumercreditinthecreditcardbusinessdevelopmentisessential,isoneofthemostimportantsourceofcreditcardbusinessincome.Ilinethefirstleadingconsumercreditproductsintheindustry-billinginstallments,andthemallstage(includingstagingtreasure),mail/mail-orderstagetogetherconstitutethemajorproductlinesforbankconsumercredit.However,withthecontinuousdevelopmentofthemarketenvironmentandchangingcustomerneeds,thebillinstallmentsbasedconsumercreditproductsrevealedanumberofshortcomings,thecompetitivenessofthebankcreditcardinthefieldofconsumercredit,showingadownwardtrend.Tothisend,afterthescientificmarketresearchrigorousoperationaltesting,theBanklaunchedanewconsumercreditproduct-enjoyagoodloan.Itisanewcreditcardinstallmentproducts,afterscreening,itwillgiveaspecialquotaforselectedcustomersindependentoftheexistingamountofthecreditcard,customerscanholdthecreditcardwithinthespecifiedrangeofmerchants,receivedspecialamountpaidforgoodsorservices,bytheordinarymerchantPOSmachines(tomeettheneedsofthelargeconsumption);thetransaction,thecustomersforitscreditcardinstallmentsinaccordancewiththeagreednumberofinstallmentstorepay.Enjoythegoodloansandconsumercreditproductsonthemarketusingdifferentbusinessmodels,selectionoftargetcustomersthroughthedatamodel,relyingonthesystemtoautomatetheprocess,inordertomakethisbusinessmodelhasthepotentialoutbreakofthegreatvitalityandcompetitivenessisboundtorightnowconsumercreditsubversiveroleandlong-termtoleadthedevelopmenttrendofconsumercredit.Keywords:creditcards,consumercredit,andenjoyagoodloan,installments,speciallines,processautomation,leadingconsumer.江苏建筑职业技术学院毕业论文绪论信用卡的一项重要功能是为客户提供消费信贷服务，满足客户消费购物时的信贷需求——客户可使用信用卡消费购物，然后以分期方式偿还欠款。分期付款于是成了信用卡提供消费信贷服务的主要工具，分期付款服务则是信用卡提供的核心功能之一。2006年，我行在业内首创信用卡账单分期付款，引来众多竞争对手效仿。由于抢占了先发优势，我行账单分期刚一面世就在市场上建立了优秀的口碑，在信用卡分期付款领域具有很强的竞争力，每年交易规模都呈稳定增长态势，对信用卡应收账款和带息本金的贡献很大。消费信贷作为信用卡业务的重要收入来源，我行信用卡消费信贷业务面临巨大压力：1）从内部来看，消费信贷业务过度依赖账单分期，业务经营结构调整的困难较大，收入结构不合理的趋势越来越明显；2）从外部来看，市场竞争日趋激烈，账单分期产品已日趋成熟，产品的吸引力在持续下降，再加上价格竞争，客户流失的风险则会越来越大。因此，为了巩固我行信用卡在消费信贷领域的领头羊地位，重塑我行消费信贷产品在业内的市场口碑，缓解业务经营上过度依赖账单分期的压力，提升消费信贷业务收入在信用卡业务收入中的占比，提高消费信贷业务收入对信用卡应收账款与带息本金的贡献度，从而带动信用卡业务的收入、净利润稳步增长，必须进行消费信贷业务模式的再创造，以创新的产品满足客户日趋变化的消费信贷需求。江苏建筑职业技术学院毕业论文目录1.交通银行信用卡中心简介...........................................12.远洋数据有限公司简介.............................................33.电话销售的基础理论与技巧.......................................43.1电话营销的定义[1]...........................................43.2电话营销的有三个阶段[1].....................................43.3电话营销流程及技巧[1].......................................43.3.1通话前的准备.........................................53.3.2给自己规定工作量.....................................53.3.3寻找最有效的电话营销时间.............................53.3.4电话销售成功量的影响因素............................54、好享贷项目实施背景分析以及活动介绍[2]..........................74．1实施背景.................................................74.2好享贷项目活动介绍[2]......................................84.2.1基本流程如图所示：..................................95．客户群体以及好享贷问题分析...................................105.1客户群体分析............................................105.1.1一般我们的客户群体主要分为三大类：................105.1.2客户群体电话销售难易度分析........................105.2好享贷问题分析..........................................115.2.1好享贷优势分析.....................................115.2.2好享贷劣势分析.....................................116．好享贷电话销售出现问题的解决方案和改进措施..................126.1电话营销流程，提高电话成交效率[3]........................126.1.1、战略流程..........................................126.1.2电话营销中语言服务禁忌............................136.1.3培养专业化人才，营造企业文化氛围..................136.1.4在岗培训[4].........................................146.2好享贷存在问题的改进措施................................156.2.1交通银行方面的措施...............................156.2.2呼叫中心方面的措施[5]...............................167．结论..........................................................178．参考文献.......................................................189．致谢...........................................................19江苏建筑职业技术学院毕业论文-1-1.交通银行信用卡中心简介交通银行始建于1908年（光绪三十四年），是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，现为中国五大国有大型商业银行之一。根据交通银行与香港上海汇丰银行有限公司进行战略合作的有关安排，2004年10月25日，交通银行太平洋信用卡中心正式宣布成立。交通银行太平洋信用卡是交通银行引入汇丰先进技术与管理，倾力打造的信用卡产品，它汇集了全球与本土双重优势，以“中国人的环球卡”为主旨，倡导一种全新的消费文化和用卡体验，提供了遍及全球的优惠礼遇和贴心服务。交通银行太平洋信用卡中心介绍交通银行太平洋信用卡是交通银行引入汇丰先进技术与管理，倾力打造的信用卡产品，它汇集了全球与本土双重优势，以“中国人的环球”为主旨，倡导一种全新的消费文化和用卡体验，提供了遍及全球的优惠礼遇和贴心服务。充分融合在小小的卡片上，赋予了“中国人的环球卡”精准的诠释。交通银行信用卡不畏艰苦、锐意创新，一直致力于为持卡人提供更好的服务和创造更美好的生活而不懈努力，帮助更多的中国人更加轻松地享受世界级的礼遇。交通银行信用卡中心成立时间根据交通银行与香港上海汇丰银行有限公司