客户部工作手册(网络公关公司)

客户部工作手册0客客户户部部工工作作手手册册2001年3月客户部工作手册1目目录录一、客户部的定义二、客户部组织架构三、客户部岗位职能描述四、客户部人员素质要求五、客户部基本动作六、客户部工作成果的专业表现七、项目组管理及考评八、附件客户部工作手册2一、客户部的定义角色定义——•对外代表公司，对内代表客户•原则上，是联接客户与公司的唯一通道职责定义——•是项目经营管理的直接和主要责任人•是项目具体作业的组织者，协调者和指挥决策者•是公司“项目管理制”的执行部门职能定义——对客户在市场、产品、品牌、传播、人力资源、战略发展等方面进行全面诊断，提出客户化的解决方案，并推进执行，以帮助客户成为业内的有生命力的品牌或领导品牌客户部工作手册3二、客户部组织架构AC将是客户部的基本作业层面，是客户部基本动作的直接表现者；一位AC可以同时承担1-2个项目的工作AE是对客户服务的基本执行层面，是公司专业水准的表现者AM是客户部基本动作和客户服务执行的精确行事者，同时也将对策略性思考提供帮助；可以直接领导1-2名AE当项目经营额在200万元以下时，设助理客户总监1名；助理AD将是项目业务出口的最终核定者，同时对客户业务成长的策略性负责；可以直接领导1-2名AM当项目经营额在200—500万元时，设客户总监1名；AD是项目业务出口的最终核定者，也是客户业务策略性发展方向的决定者，可以直接领导1-2名助理AD客户助理AC客户主任AE客户主任AE项目经理AM客户主任AE客户主任AE项目经理AM助理客户总监AAD客户主任AE客户主任AE项目经理AM客户主任AE客户主任AE项目经理AM助理客户总监AAD客户总监AD客户部工作手册4三、客户部岗位职能描述1、客户总监（AD）日日常常事事务务：：•熟悉客户产业及相关市场状况，并协助客户思考策略发展•负责对客户主要负责人的日常沟通联络，建立良好人际关系•审核项目组上报的项目经营工作月报(见附件C-3)并签属意见•审核项目组工作计划月报表(见附件C-4)•检查并协助项目经营回款•保证参加有客户主要负责人员参加的提案和沟通•负责公司客户的年度提案的核心策略的提出和审核，并对各类企划案进行审核•把控项目组整体运作成本和经营成效短短期期常常规规事事务务：：•完成季度和年度项目经营规划(见附件C-1)•每季第一个周末前责成项目经理完成上季度的项目服务内部总结(见附件C-7)工作，并组织考评•每年12月31日前组织项目组完成年度提案(见附件A-1)的准备工作•分半年和全年负责完成项目经营服务状况分析报告(见附件C-5)•负责完善及修订客户部业务运作流程和动作规范推动•以会议形式负责召集相关人员协助创意总监拟定创意策略(见附件D-2)和审核提交客户前的创意表现工作•对项目组提出的工作范围内的协助和支持请求，当日内给予解决•开发新客户领领导导职职责责：：•负责审核助理AD和AM的半年和全年的述职报告(见附件C-6)•管理并指导下属开展工作，确保工作顺畅•协调和控制项目组总体进度，主动协调部门间作业上的问题客户部工作手册5•协助下属的前途规划，负责对下属的专业培训，并选定重点辅助对象，保证协助至少每年1人职位升级2、助理客户总监（助理AD）••当未设立AD时，在总经理直接领导下覆行AD的职责•当设立AD时，在AD授权范围内，分担AD的职责，代为覆行其相应职能3、项目经理（AM）日日常常事事务务：：•熟悉所负责客户产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展•主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提建设性的意见•对客户的市场和销售主管有定期的沟通联络，及时了解客户服务需求•随时掌握客户在生产、销售、研发、管理方面的动态和主要数据，并能给予分析利用•为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准和能力•协助与相关作业部门的联络与协调，掌控作业的进程并严格控制品质•了解各项制作成本和相关常识，有成本意识，协助处理好与客户财务之间的问题•能独立面对客户，并在授权范围内独立处理作业中的问题，及时与主管沟通短短期期常常规规事事务务：：•项目年度和季度工作计划(见附件C-2)•项目经营服务月报(见附件A-4)•客户的季度经营分析报告(见附件A-3)•年度企划案的规划，准备及最终组织完成•重要作业前的内部说明简报(见附件B-5和B-6)和重要提案前的预提案审核及组织•重要沟通会议备忘(见附件B-3)的指导完成•项目结案时，提交项目结案报告（见附件C-11）领领导导职职责责：：•确定项目组内的人员分工及职责，并组织半年及全年工作状况考评客户部工作手册6•协助AE合理安排工作，为AE的作业提供指导和建议•把控项目作业的工作进度•每天定时组织项目工作例会•每周定期的开展组内成员专业培训和沟通，并确保辅助至少1名项目组成员职位升级4、客户主任（AE）日日常常事事务务：：•了解并熟知所负责客户产品、市场、传播、公司运作等基本状况•主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求并及时向主管反馈•主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，并能指导日常工作推进•协调所在小组成员作业，参与创意等工作完成，了解评估创意的标准•按规定动作及时下单，并保证工作单完整，清晰•有时间警觉性、守时，主动制定工作进度并及时调整•有成本观念、估价及收款动作精确，准时•掌握客户部基本动作，培养书面作业的能力和习惯•重视执行结果，对承诺负责•有问题及时向主管报告，并提出解决建议短短期期常常规规事事务务：：•项目组周和月工作计划•项目组周工作进度报告(见附件A-5)•项目组周现金开支计划(见附件C-9)和月预算(见附件C-10)•客户的每月经营状况和市场状况报告(见附件C-8)•每月客户的竞争对手状况报告(见附件A-7)•市场推广活动方案(见附件A-2)和执行实施•基础文案的初稿•公司内部的客户简报(见附件B-6)和下单说明简报•市场走访并完成走访报告(见附件A-6)客户部工作手册75、客户助理（AC）日日常常事事务务：：•了解客户的基本情况和市场常识•项目组作业的各项资讯的收集、汇总及保管•项目组作业成果的文本、图片、实物、电子文件等档案的归纳、整理及保管•客户的产品、市场、传播、公司运作等各类档案的收集、整理及保管•与所服务客户行业有关的资料、竞争对手资料的收集、汇总•对所有组内资料档案的定期整理，并每月提供档案目录一份•日常会议备忘的撰写•项目主管经费的开支，报帐的记录•项目组日常工作进度的提示短短期期常常规规事事务务：：•项目组内各类文本的打印、校对、装订、收发工作•给客户文件的送稿工作•与客户及作业相关部门的一般性联络沟通工作•项目组办公用品、用具的领用、保管工作客户部工作手册8四、客户部人员素质要求1、客户总监•引导客户的能力—除了日常工作外也能兼顾其他•对主要策略有贡献—表现出概念化的能力•具有强有力的说服力•协调能力强，懂得控制进度•组织能力强，懂得安排事情的轻重缓急，优先次序•能对客户业务成长提供建议性的帮助•能对创意提供帮助并协助完成杰出的作品•高超的提案技巧和书面作业能力•懂得授权并鼓舞信心、善于建立团队精神，展现娴熟的人员管理技巧•能与客户高层建立良性的人际关系•在公司内部建立确实的领导声誉并有效地运作和激励工作•能充分管理财务运作之流程并使公司获利•能拓展业务及新客户开发能有效训练下属•并能在工作中言传身教，激励下属专业化精神2、助理客户总监•对工作的全局具有预见性，能主动推进工作的开展•有概念化思考能力，对策略有贡献•经常贡献创意，致使客户业务成长•对发展出杰出广告作品有所贡献•强有力的提案和书面作业能力•有效的人员管理技巧，能建立起团队精神，懂得有效训练下属•与客户各阶层能建立良好的人际关系•在公司内部具有一定的领导声誉并能起到激励作用•能有效管理财务运作之流程，严格控制成本，使整个作业迅速而使得公司获利客户部工作手册9•工作专业有序、组织力强，能妥善安排工作次序•具有不断接受专业新资讯和知识的能力•有弹性，能够承受挫折3、项目经理•能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家•了解行销并能引发产生作业的推动力•熟知创意过程并能予以协助•行事准确，致力追求超高水准•充分的提案能力和书面作业能力•善于团队协作，与他人合作愉快高效•与客户具有良好的人际关系•具有较强的专业表现能力并使之影响工作小组的成长•了解公司的成本营运及财务制度，能准确预估且有效控制预算•独立有效地分析和解决问题的能力•不断学习广告与行销知识，有追根究底精神•工作井然有序，能协调组织工作的推进4、客户主任•能准确执行客户服务的日常工作•受过营销、广告、市调及媒体的基本训练•了解业务状况并能对其发展提供帮助•有一定的提案能力和熟练的书面作业技巧•善于与他人合作，能协调相关部门的作业•与客户有良好的工作关系•了解部门运作程序，有时间和成本观念•勤奋好学，要求上进客户部工作手册105、客户助理•有独立作业的足够技巧•了解营销和广告过程的基本常识•有充分的口头表达能力和熟练的书面作业能力•具备资料档案的管理能力•善于与他人相处，能形成融恰的工作氛围•责任心强，有积极的进取心客户部工作手册11五、客户部基本动作1、权力和管理关系（（11））客客户户总总监监—人事权•对助理客户总监的任免建议权•对AM及项目组构成人员的任免权•对项目组全体人员的考评权•项目组内人力调配的决定权—作业权•对项目组所有作业的审核权•对项目组作业进度的调控权•对客户业务策略方向的责任权•对创意作品出口前的审核权和签认权—财务权•合同审批权限在50万元以内•外发业务单审批权限在20万元以内•计划内项目经营费用审批权限在2万元以内•计划外项目经营费用审批权限在1万元以内•主管经费使用权：12000元/年—管理关系•在经营结果上，向总经理负责•在合同管理和报价上向总管处负责•在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向总监会负责•直接领导助理客户总监的工作客户部工作手册12((22））助助理理客客户户总总监监（（AAAADD））—人事权•对AM的任免权建议•对AE的任免权•项目组构成人员的建议权•对项目组全体人员的考评权•项目组内人力调配的决定权或建议权—作业权•对AM所有作业内容的责任权和审核权•对AM作业进度的调控权•对客户业务策略方向的责任权•对创意作品出口前的审核权和签认权—财务权•合同审批权限在30万元以内•外发业务单审批权限在10万元以内•计划内项目经营费用审批权限在1万元以内•计划外项目经营费用审批权限在5000元以内•主管经费使用权：6000元/年—管理关系•在经营结果上，向客户总监或总经理负责•在合同管理和报价上向客户总监或总管处负责•在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向客户总监或总监会负责•直接领导AM的工作客户部工作手册13（（33））项项目目经经理理—人事权•对AE的任免权•对AC及项目组构成人员的建议权•对项目组全体人员的考评权•项目组内人力调配的建议权—作业权•对AE所有作业内容的责任权和审核权•对AE作业进度的调控权•对项目策略性发展方向的建议权•对创意作品出口前的审核权—财务权•计划内项目经营费用使用权限在5000元以内/每次•计划内项目交酬费使用权限在500元以内/每次•主管经费使用权：3000元/年—管理关系•在项目开支和成本控制结果上，向助理客户总监负责•在合同管理和报价上向助理客户总监和总管处负责•在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向助理客户总监负责•直接领导AE的工作客户部工作手册14（4）客户主任—人事权•对AC的任免建议权•对项目组全体人员的考评权•项目组内人力调配的建议权—作业权•对AC所有作业内容的责任权和审核权•对项目作业的推进和执行权•对作品出口前的审核建议权—财务权•计划内项目经营费用使用权限在2000元以内/每次•计划内项目交酬费使用权限在200元以内/每次—管理关系•在项目开支和成本控制结果上，向项目经理负责•在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向项目经理负责•直接领导AC的工作（5）客户助理—人事权•对项目组全体人员的考评权•项目组内人力调配的建议权—作业权•