2009年惠州供电局客户满意度研究汇报版0909(03版)

Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.盖洛普咨询有限公司2009年9月广东电网惠州供电局客户满意度研究-汇报-Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.汇报内容2I.研究目的和研究方法II.总体满意度表现III.各客户体验环节具体表现IV.超越满意度-客户投入度分析V.总结和建议Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.研究目的惠州供电局明确提出“以创新的眼光审视服务内容、服务手段、服务质量和服务水平与国际先进供电企业的差距，制定短、中、长期提高客户满意度工作规划”的创先思路。为提升客户服务水平、探寻服务升级之路，惠州供电局邀请盖洛普进行此次客户满意度研究。本次研究的主要目的如下：–梳理客户体验流程，确立客户满意度评测指标体系；–测量客户对惠州供电局的评价，评估惠州供电局的客户满意度现状；–了解惠州供电局在客户服务方面的优劣势，寻找提升客户满意度的驱动因子，明确提升工作的方向和重点。3Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.研究方法本次研究采取定性研究和定量研究相结合的研究方法。定性研究的目的是梳理客户体验流程，确立客户满意度评测指标体系。工作方法包括惠州供电局内部深访•面对面深度访谈(20人,平均30分钟/人）•通过内部深访，了解惠州供电局客户服务现状、体系和服务流程客户深访和座谈会•大工业客户：面对面深度访谈（6人，平均40分钟/人）•非普工业、商业、居民客户：小组座谈会（4组，平均90分钟一组）•通过客户的深访和座谈会了解客户对供电局服务的评价及其原因，挖掘客户对服务的关注点和需求定量研究的目的是科学、客观地测量客户的满意度水平。工作方法下述。4Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.研究方法（续）定量研究访问对象：惠州供电局所辖各区（县）的用户抽样方法：控制一定的误差率控制，根据各区县局各类客户人数确定配额，在各配额类型中随机抽样访问方法：计算机辅助电话访问（平均访问时间20分钟）总计完成有效样本2459个，具体分布如下：加权处理：根据不同客户访问人数在其类型总数中所占比例、各区县四类客户总数比、各区县四类客户用电量比，对本次研究的结果进行加权处理。各区县局各类型客户的权重如下：5大工业非普工业商业居民合计惠城171190195194750惠阳89969796378博罗88969796377惠东45979697335大亚湾31949196312龙门20959597307合计4446686716762459大工业非普工业商业居民合计惠城9.3%4.7%4.6%17.4%36.1%惠阳4.1%2.7%1.8%5.3%14.0%博罗7.3%4.2%2.0%6.6%20.1%惠东1.7%3.4%2.0%7.7%14.7%大亚湾4.7%0.6%0.3%1.3%6.9%龙门2.4%0.5%0.6%4.8%8.3%合计29.5%16.1%11.3%43.1%100%Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.6主要指标说明除个别是否题外，本次调查绝大多数问题的评价都是基于5分制打分方式：满意度–根据5分制打分方法，对总体或某项环节满意度上回答5分“非常满意/完全同意”或4分“比较满意/比较同意”的被访者所占比例。投入度(CE11)–盖洛普客户投入度（CE11)由忠诚度(L3）和情感依赖度（A8）构成；–投入度是根据盖洛普投入度模型通过统计计算的加权结果；–相比满意度，投入度是一种更高层次的衡量客户关系的指标，用于测量客户与企业的情感关系。5非常满意/完全同意4321非常不满意/完全不同意Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.盖洛普客户满意度主要指标7客户总体满意度供电稳定性电压质量稳定符合需求停电后能按公告或答复的时间恢复供电能就限电/错峰主动沟通。。。。供电安全性设置必要警示及时处理不安全因素用电安全宣传到位。。。。信息发布沟通收费标准公开透明提供信息满足需要主动积极沟通。。。。缴费服务抄表及时准确费用计算准确无误缴费方便。。。。业务办理方便查询流程查询进展方便方便快捷。。。。营业厅业务办理指引营业厅秩序营业厅服务人员。。。。热线电话服务人员热情友好热线拨打操作简单对解决问题有帮助。。。。问题处理处理速度处理人员态度处理结果。。。。CE11Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.汇报内容8I.研究目的和研究方法II.总体满意度表现III.各客户体验环节具体表现IV.超越满意度-客户投入度分析V.总结和建议Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.2009年惠州供电局客户总体满意度为769N=2459惠州供电局总体满意度76%=“非常满意”(30%)+“比较满意”(46%)惠州供电局的满意度为76%，其中“非常满意”的客户占惠州总体30%；仅有3%的被访者明确表示对惠州供电局不满意；有21%的被访者对惠州供电局持中性评价，让这部分的客户从“一般”变成“满意”是惠州供电局接下来的工作重点之一。Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.问题解决和供电稳定性是总体满意度的首要驱动因子10满意的原因(总体满意度打分3-5分的被访者，n=2380)问题解决34%维修及时/解决问题及时33%供电稳定性32%不会乱停电/不会经常停电22%电压稳定7%供电很正常很稳定4%信息发布及沟通28%能及时通知停电情况22%缴费15%缴费方便/银行划扣缴费方便8%Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.缴费、信息发布沟通(主要是停电通知)、供电稳定(主要是停电)是导致客户不满的主要因素11不满意的原因(总体满意度打分1-3分的被访者，n=619)缴费20%缴费不通知/缴费单不能及时收到6%缴费不方便/方式不好5%信息发布及沟通17%不能及时通知停电情况13%供电稳定性16%经常停电8%停电时间长4%电压不稳4%业务办理13%服务慢/业务办理效率低/人手不够8%问题处理12%维修不及时/人手太少/报修后无人维修7%Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.大客户满意度高，商业客户满意度低12n=2459444668671676占总体用电量最大的大工业客户评价较高，显示了惠州供电局重视大客户、以企业效益为重的理念；居民客户用户数量大、分散广、差异大的特点给惠州局的满意度管理带来难点，目前居民客户的评价不太理想；商业客户并没有得到足够的重视，满意度显著偏低。Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.各区县局的客户总体满意度有较大差异，最高最低落差达15分13n=2459312750307378377335六个区县局中，大亚湾局的满意度最高，惠东局的满意度最低。Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.汇报内容14I.研究目的和研究方法II.总体满意度表现III.各客户体验环节具体表现IV.超越满意度-客户投入度分析V.总结和建议Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.四类客户满意度驱动分析15大工业非普工业商业居民供电稳定性2112信息发布与沟通1221缴费服务3业务办理3供电安全3营业厅服务3问题处理服务热线供电稳定性、信息发布与沟通是四大类客户都最重视的环节，做好这两个环节对所有客户来说都能够最有效的驱动总体满意度的提升；四类客户也存在一定差异，对比其他类型客户而言，大工业客户更看重缴费服务，非普工业客户更看重营业厅服务，商业客户更看重业务办理，而居民客户则更看重供电安全性。主动了解他们在这些差异点上的需求，做好差异管理，能够令满意度的提升事半功倍。对各类客户最重要的三大环节注：驱动分析指通过各环节满意度与总体满意度得分之间的OddsRatio计算，得出各环节的重要性。重要性越高，表示该环节的提升越能够有效驱动客户总体满意度的提升Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.各客户体验环节总体表现16n=24598292147242971424501366542供电稳定性和热线电话满意度较高。相比较而言，营业厅满意度偏低；“问题处理”环节的被访者均是在过去一年里遇到过问题的客户，问题处理的分数较低可以理解。注：1.客户体验环节的评价对象为对该环节有过直接经历、直接体验的客户，例如热线电话只问过去一年拨打过热线电话的客户；因此每个环节回答的样本量存在较大差异；2.问题处理、热线电话、业务办理、营业厅四个环节的样本量较小，尤其是问题处理环节的样本量只有542。因此在进行环节间比较时，需对“部分客户体验环节”和“所有客户体验环节”区分对待。Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.大工业客户在除供电稳定性外的所有环节都领先于其他客户；居民和商业客户在多数环节上的评价较低17在营业厅和业务办理方面，四类客户的评价差异较大。Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.大亚湾在所有环节上都领先于其他区县局，问题解决环节在区县局间差异最大18Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.汇报内容19I.研究目的和研究方法II.总体满意度表现III.各客户体验环节具体表现IV.超越满意度-客户投入度分析V.总结和建议1.供电稳定性2.供电安全性3.缴费服务4.信息发布与沟通5.营业厅6.热线电话7.业务办理8.问题处理Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.供电稳定性总体满意度20n=2459444668671676尽管感知过停电的客户达81%，但供电稳定性的满意度仍旧较高，且四类客户的评价差异很小；对于供电稳定性不满意的这部分客户中，经常停电是导致他们不满的主要原因，尤其是对于大工业和商业客户。另外停电没有提前通知也是导致大工业客户对供电稳定性不满的一个重要原因。惠州总体分客户类型大工业非普工业商业居民n=30065828271经常停电/时常故障48%57%40%51%46%电压不稳定21%12%22%27%23%停电没有提前通知16%23%17%15%8%对供电稳定性不满意的原因Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.该指标重要性供电稳定性具体评价21n=2459供电稳定性环节中客户对电压质量的评价较高，但对供电相关的服务方面的评价则相对较低。3.22.22.2注：1.指标的重要性越大，表示其对总体满意度的影响越大；2.各指标重要性计算方法：由各指标得分与其所属环节满意度得分之间的OddsRatio得到；下同。Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.停电信息的发布仍有改善空间22停电信息发布的有效性和及时性需要提升；另外，结合上面的分析，对供电稳定性不满意的大工业客户中有23%提出不能及时得到停电信息的问题。惠州供电局需要审视目前的大工业客户中停电信息发布的流程和执行情况：是没有通知，还是没有到达需要通知的人？Copyright©2009Gallup,Inc.Allrightsreserved.最希望的停电信息通知方式惠州总体分客户类型大工业非普工业商业居民n=2459444668671676短信55%√√√√手机来电32%√