购物中心运营管理流程

GTIMES•BridgewaterMall运营管理流程2013.05.30STEP.1.3运营计划1.年度运营计划2.运营组织结构3.确立运营系统4.各岗位规范手册化5.确立管理计划1)制定最佳的运营计划2)组织结构与管理计划3)测算损益制作标准化运营手册:制定各阶段运营计划A.运营计划2STEP.1.3运营计划人力运营顾客管理企业管理设施计划分析区分培训•最佳的少数精锐管理组织结构•建立效率性的组织形态•运用外部优秀的人力•诱导积极参与购物中心的管理•运营团队所有人员向经理人/管理者化发展•项目各节点对顾客的最早与最终应对者的工作管理(停车引导员/客服人员/接待人员等)•委任接待者服务权限•制定完善的顾客便利体系•培养亲切待客的优秀服务模范-提升形象•洗手间,婴儿车,休息,吸烟,物品管理,交换/退货,VIP停车计划,应急室,修缮等•人员管理–服务/职业装/培训管理•商品管理–出入库与商品陈列等•合同管理–销售/租赁/扣点/特定采购•根据MD调整环境的管理•BEST30,WORST30品牌集中管理•优秀服务事例宣传途径引导•设施实现效率最大化的程序•邀请专家进行培训•管理费用开发程序•设计图解（SchematicDesign）•对各部门负责人培训后，由各部门负责人培训下级•制定并实施培训–评价–赏罚管理…监督体系内容备注•客服监督人员–不定时检查服务情况•强令,尊则,规定等手册的指南化•对优秀人员的表彰与宣传B.运营计划3STEP.1.4营销战略计划对内营销与对外营销营销实行方案广告/宣传/促销/活动计划营销战略礼券/会员卡/积分制度/区域周边顾客管理/VIP特别管理…顾客管理程序最大化吸引顾客程序开发顾客反复访问程序延长顾客滞留时间战略空间营销方案C.营销战略计划14营销战略对内营销对外营销网络营销评价系统区分营销战略的规范化•顾客定位/目标区域定位/战略性店铺•建立《顾客档案库》（7P)设定目标品牌与建立其与品牌战略方案•1年52周营销计划,促销计划•运用外部媒体•广告/宣传/促销/活动等各种手段区分使用•建立一个强有力的差别化形象•职员/临时员工也是非常重要的顾客•VMD-DP-POP-POS-CARD-GIFT系列轴•项目内部墙体/天花/柱子的广告空间化•导购也是顾客顾客会把临时员工视为公司的代言人•满足职员-顾客满意-提升销售•品牌负责人优待政策•与电视台/大学/各种社团/企业对外公关联系•通过多样化广告媒体等制定季节战略•各种商业营销传播•投入与收益比较分析•口碑营销传播•礼券,积分卡,消费卡通过确保顾客信息与提高服务引导连锁访问•积极运用网络•WIFI覆盖，建立超高速网络环境-IT形象提高•高端人员投入与管理•会员或白领层的优秀顾客管理•登山会等各种协会与户外休闲品牌的战略促销•市场细分化及目标市场选定规范•效率性商品组合规范•广告媒体选定及广告反应分析规范•促销战略分析规范•对营销活动前后效果精确分析•开发高效率营销规范•积极使用网络等工具•建立超高速网络环境内容备注•鲜明的购物中心形象•印象深刻的商标/标示•象征性主人公STEP.1.4营销战略计划C.营销战略计划25STEP.1.5•符合项目定位的内部商业环境•垂直动线/人流动线/楼层MD（FloorMD）调整:重点构思差别化的表现•照明表现完善及补充•顾客休息空间,女性及儿童顾客空间•洗手间舒适化•引导顾客聚集的促销空间•与顾客互动空间1.内部环境计划（InteriorPlan）•树立建筑外观计划:照明、立面等•按时间(白天、夜间提升认知度的体现方式))•按季节(各季节外部宣传、演绎方式)2.外部环境计划（ExteriorPlan）D.卖场环境系统1卖场环境系统16STEP.1.5•外部灯箱、室外停车场导视•外部顾客引导活动宣传导视•重点品牌宣传导视•内部设施导视、内部引导导视3.导视计划（SignSystem）•各区域VMD、DP计划•各季节的演绎4.软装（V.M.D）•所需时间、费用、各季节计划5.实施计划卖场环境系统2D.卖场环境系统27后台管理系统•制定各部门、各岗位工作规范手册服务、设施管理、运营、营销的各种规范手册及商场管理规定等•对外费用与内部费用按等级区分•信息管理标准手册•标准手册管理方案•PEOPLEFLOW(员工与顾客区分)•MONEYFLOW资金流动•PRODUCTFLOW货物流动•最佳动线设计-主动线、辅动线•按各季节调整/变更管理系统•雨天/雪天等各种天气的管理应对系统•结婚季/节日/年末相应的管理系统•集中分析非效率性项目1.管理标准化STEP.1.62.流程系统3.季节性运营系统E.后台管理系统18后台管理系统STEP.1.6•开启前与开启后的各时间段管理程序•平日/周末/休息日管理程序•选定最佳的运营时间4.时间节点系统•分阶段开业计划:开业1周前-开业后3个月,各阶段计划•商品/广告/促销计划:各阶段工作计划,目标设定•回馈5.开业程序•各季节改变程序:明确调整的目标与目的-设定新实施计划•制定新管理方案的实施计划:ActionPlan•反馈6.MD调整程序E.后台管理系统29PROJECTFLOW开业结果分析SWOT反馈调整2次调整全过程制度化管理手册培训F.项目流程战略商品组合对外宣传广告计划促销/活动战略C.营销战略D.商业环境B.运营计划定期培训/反馈最佳效率系统E.后台管理系统商户调整方案计算投资费用企划设计A.MD计划商业环境方向设定硬/软装修VMD,陈列运营方式组织结构商品/人员管理设施管理服务培训