2012年质量管理知识培训

2012年质量管理知识普及教育培训主讲人：徐泓质量管理知识普及教育培训内容•第一讲质量管理原理•第二讲质量管理实务•第三讲质量管理方法第一讲质量管理原理•一、质量•二、质量管理•三、全面质量管理•四、质量标准第一讲质量管理原理•一、质量•1.质量的含义：是指一组固有特性满足需要的程度。•2.质量概念的演进：产品质量——服务质量——工作质量（过程质量）——环境质量——人员素质。第一讲质量管理原理•3.过程：是一组将输入转会化为输出的相互关联或相互作用的活动。•4.价值流：指产品价值的形成过程，即指从原材料转变为成品，并赋予价值的全部活动。第一讲质量管理原理•5.质量特性:区分事物的特征即为特性。•按先天与后天形成可分为：固有特性与附加特性；•按对顾客心理影响程度划分：魅力特性与必须特性；•按载体划分：硬件产品质量特性、软件产品质量特性表、流程性材料质量特性、服务质量特性。•产品质量特性形成于产品的设计与制造过程，主要与产品设计人员、产品制造人员和设备保障人员有关。第一讲质量管理原理•二、质量管理•1.质量管理的含义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。指挥和协调活动包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其中质量方针和质量目标是质量管理的核心，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进是质量管理活动的主要形式。第一讲质量管理原理•2.质量管理思想的代表：•（1）朱兰的质量管理思想：•主要表现在质量管理“三部曲”。即：质量策划、质量控制、质量改进。质量管理“三步曲”是一个依次循环进行的过程。第一讲质量管理原理•①质量策划：又名质量计划(QualityPlanning)，它实现有能力满足质量标准的工作程序，是必不可少的。•确定质量目标•识别顾客并明确顾客要求•开发具有满足顾客需求特征的产品•开发能够满足生产目标产品的过程•建立过程控制措施，准备实施计划。第一讲质量管理原理•②质量控制(QualityControl)：为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是实现质量目标的保障，是“三部曲”中的重要环节。具体内容有：•评价实际绩效•将实际绩效与质量目标对比•采取纠正措施第一讲质量管理原理•③质量改进(QualityImprovement)：更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。质量改进的基本工作程序是PDCA循环。•提出改进的必要性•做好改进的基础工作•确定改进项目•建立项目小组•为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因，设计纠正措施•建立控制措施以巩固成果。第一讲质量管理原理•（2）戴明的质量管理思想：主要表现为“戴明环”，又称PDCA循环。•P（plan）计划：制定方针、目标和对策措施；•D(do)实施：落实、执行措施计划；•C(chack)检查：检查实施结果；•A(action)处理或处置：总结实施结果，对好的方法以标准形式固定，以便今后执行；对不好的则转入下一PDCA循环中第一讲质量管理原理•PDCA循环的特点：•大环套小环：每一阶段都有自己的PDCA循环过程•爬楼梯：每循环一次，质量水平都有所提高。第一讲质量管理原理•3.质量方针：由组织最高管理者发布的关于质量方面的全部意图和方向。•4.质量文化：是组织文化的重要组成部分，是指组织的全体职工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。主要有三个层次，即：物质文化（基础）、制度文化、精神文化（核心）。第一讲质量管理原理•5.质量管理的发展阶段：•质量检验阶段：工业革命后机器大工业发展，手工业生产方式转为社会化生产方式，分化出质量职能，设置专职质量检验人员负责产品检验。即“事后把关”。•统计质量控制阶段：大批量生产条件下，“事后把关”无法防止废品产生，需将控制工作向“事前预防”转变，数理统计技术产生，目的是确保产品质量符合规范和要求。•全面质量管理（TQC）阶段：20世纪60年代美国质量管理专家菲根堡姆首次提出全面质量管理。根本方针是过程控制和预防为主。第一讲质量管理原理•三、全面质量管理•1.全面质量管理的含义：一个组织，以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。•2.全面质量管理的基本要求：我国质量管理专家提出“三全一多样”的观点，即全过程性、全员性、全企业性、多方法性。第一讲质量管理原理•四、质量标准•1.标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经过一个公认机构的批准。•2.标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。第一讲质量管理原理•3.质量标准的分类：•①按约束力分类：强制性标准和推荐性标准。•②按性质分类：技术标准、管理标准和工作标准。•③按标准的级别分类：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。第一讲质量管理原理•4.ISO9000标准：•ISO9000族的修订情况：•①87版（第一版）：即ISO9000-87，1987年3月正式颁布，依据的术语标准为ISO8402。其中ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和适用指南》是阐述基本概念、指导及选择的标准；ISO9001/2/3《质量体系——***的质量保证模式》是用于质量体系认证的三种质量保证模式标准。ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》为建立更完善的质量管理体系要素提供了指南。第一讲质量管理原理•②94版（第二版）：第一次修订。即ISO9000：94，该版标准体现了市场竞争的思想。在ISO9000标准的总体思路保持不变的情况下进行了细微的修订。•③2000版（第三版）：第二次修订。即ISO9000：2000，该版标准体现了顾客满意思想。明确指出产品质量的本质是顾客的要求，强调质量管理体系的根本目的是增强顾客满意。•④2008版（第四版）：第三次修订。第一讲质量管理原理•我国质量体系认证的发展：•我国1988年发布了等效采用ISO9000系列标准的GB/T10300系列标准；•1992年等同采用GB/T19000系列标准；•1994年、2000年、2008年，我国均发布了等同采用的GB/T19000族标准。第一讲质量管理原理•ISO9000族标准的结构：•①ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》。主要阐述质量管理体系的基础理论、基本方法和总体要求，规定质量管理体系的有关术语和定义。•②ISO9001：2000《质量体系要求》。主要内容是规定质量管理体系的要求。它是ISO9000族标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系认证.第一讲质量管理原理•③ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》。它是用于组织内部管理方面的标准，为组织提供业绩改进指南和建议。•④ISO19011：2002《质量和环境管理体系审核指南》。是关于质量管理体系和环境管理体系审核的标准，包括审核的原则、过程和方法，对审核组织、人员和工作的管理，以及对审核员的评定准则。第一讲质量管理原理•5..ISO9000质量管理原则：又称质量管理八原则，即以顾客为关注焦点；领导作用；全员参加；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。•其中全员参与体现各级人员都是组织之本，只有充分参与，才能使人员才干为组织带来收益。第一讲质量管理原理•6.卓越绩效模式：•①含义：以结果为导向，关注组织经营管理系统的质量，致力于获得全面的良好的经营绩效。•②形成：2001年，我国启动实施“全国质量管理奖”，2004年国家质检总局和中国标准化委员会联合发布GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》指导性技术文件。第一讲质量管理原理•③GB/T19580《卓越绩效评价准则》用途或作用：•为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则；•可用于质量奖的评价；•帮助组织提高整体绩效和能力；•有助于组织获得长期成功（市场成功）；•使各类组织在质量管理实践方面进行沟通和共享；•成为一种理解、管理绩效，并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。第一讲质量管理原理•④卓越绩效评价准则：•包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析和改进、经营结果等七个类目。第二讲质量管理实务•一、现场管理•二、QC小组第二讲质量管理实务•一、现场管理•现场是指直接从事生产活动的场所。现场管理的两大基本支柱是目视管理与5S活动，这也是全面生产维护的基础。•1.目视管理：是指利用各种形象直观、色彩适宜的视觉感知信号来组织现场生产活动，以达到提高劳动生产率目的的一种管理方式。•主要工具：信号灯、颜色线/胶带、管理板、图表、样本、提醒板、公告板、标识牌等。第二讲质量管理实务•2.5S管理：•含义：主要包括整理、整顿、清扫、清洁和素养。其中，整理是区分清理；整顿是指定置标识（它遵循3定原则，即定点、定容、定量）；清扫是指点检维护；清洁是指维持效果；素养是指约束习惯。第二讲质量管理实务•5S活动的目的：创造并保持干净整洁、条理有序的现场环境，保证安全，养成认真规范的好习惯，消除无效劳动、降低成本、提高满意度及企业品牌形象，实现企业经营目标。•6S=5S+Safe（安全）•7S=6S+Save（节约）第二讲质量管理实务•3.防错法：•含义：指在过程差错发生之前即加以防止，是一种在生产过程中采用自动作用、报警、标识、分类等有效手段，使作业人员减少或避免产生差错的方法。•目的：防止生产过程中可能出现的差错，并避免由于差错而产生的质量问题。第二讲质量管理实务•防错手段和方法：一是检测出现的差错（包括后继检测、自我检测、预防性检测），二是设置防错装置（包括信号型防错、控制型防错）。•防错思路：消除、替代、简化、检测、减少。第二讲质量管理实务•二、QC活动•1.QC小组：•含义：是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。第二讲质量管理实务•2.QC小组活动的特点：•明显的自主性•广泛的群众性•高度的民主性•严密的科学性。第二讲质量管理实务•3.QC小组活动的类型：•现场型课题：是以稳定工序质量、改进产品质量，降低消耗、改善生产环境为目的的活动课题。•服务型课题：以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和效益为目的的活动课题。•公关型课题：以解决技术关键问题为目的的活动课题。•管理型课题：以提高工作质量、解决管理中存在的问题提高管理水平为目的的活动课题。•创新型课题：以开发新技术、新产品、新市场、新方法而实现预期目标的课题。第三讲质量管理方法•一、过程分析•二、数据整理•三、过程控制•四、6σ管理第三讲质量管理方法•一、过程分析•1.过程：指产品或服务的形成过程。•2.过程分析的目的：对过程进行有效地管理和改进，保证产品和服务质量，提高过程效率。第三讲质量管理方法•3.过程分析的目标：•评价当前过程的效果和效率；•识别过程中的不良绩效；•确定改进机会。•4.过程分析的主要依据：数据。•数据可分为定性数据和定量数据两类。第三讲质量管理方法•4.数据收集的方法：•①头脑风暴法：与德尔菲法相反，是面对面的方法。它收集到的数据不集中，且难以量化。它是过程分析的初步依据。•头脑风暴法的应用步骤：准备阶段、创造性思维阶段、整理阶段。第三讲质量管理方法•②调查表（检查表）：是收集数据的典型工具。它是采用一种统一的方式，系统收集和积累有关数据信息，为分析、控制和改进产品及过程提供基础。•它主要用于收集或采集数据信息。第三讲质量管理方法•二、数据整理•1.排列图：又称帕累托曲线，是静态分析问题的方法，主要用来寻找导致过程中80%问题出现的20%的变量。•①排列图的目的：寻找引发主要质量问题的少数关键因素。第三讲质量管理方法•②排列图的画法：•确定质量问题，并将数据进行归类；•建立质量问题坐标、质量问题频数和频率坐标；•根据数据