银行营销理念方法技巧-情绪与压力

——银行家的摇篮上海明鸿中小银行培训中心1——杨老师2011.4.22银行营销理念、方法和技巧银行人员情绪管理与心理调节新疆玛纳斯县农信联社信用社主任培训班——银行家的摇篮2营销的成功在于——信念海尔10年前的信念.MPG——银行家的摇篮上海明鸿中小银行培训中心3授课请求回应！点头，摇头叫停！举手，举笔——银行家的摇篮上海明鸿中小银行培训中心4学习的提示……学习的最大收益——课后反思！认真听讲是前提——听、看、记、思为保证您的听课质量我会请您配合!课后反思就需要我们主动的课后温习！——银行家的摇篮上海明鸿中小银行培训中心5课程大纲银行营销理念、方法和技巧一、银行营销的基本知识二、银行营销的（服务）理念三、银行营销方法与技巧四、营销必要的沟通能力银行人员情绪管理与心理调节一、不良情绪产生现象与原因二、营造良好环境与心理疏导三、不良情绪调节的方法与技巧四、走出压力困境的关键——银行家的摇篮6银行营销理念、方法和技巧——银行家的摇篮上海明鸿中小银行培训中心7一、营销的基本知识——银行家的摇篮8菲利普·科特勒1994年：市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会活动和管理过程。一、营销基础知识——银行家的摇篮9格隆罗斯1990年提出：营销是在一种利益之下，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，实现各方的目的。一、营销基础知识——银行家的摇篮10当代营销大师◆西奥多·莱维特（70年代提出“客户导向”理念）◆列尼·休斯旦克（美洲银行副总裁，1977提出“服务营销”）◆舒兹（1991，提出“整合营销”）◆贝瑞、杰克逊、葛劳罗斯和纳本·杰克（1985，提出“关系营销”）◆比尔·盖茨（1992，“网络营销”）一、营销基础知识——银行家的摇篮11营销一、营销基础知识——银行家的摇篮12以产品为中心4P产品---Product地点---Place促销--romotion定价---Pricing需求---Customerwangtandneeds沟通---Communicatione成本---Cost便捷---Convenience以客户为中心4C一、营销基础知识——银行家的摇篮134C顾客、成本、方便、沟通5P人、激情、流程、平台、伙伴一、营销基础知识——银行家的摇篮14二、银行营销的（服务）理念——银行家的摇篮15银行引入服务营销……1977年，花旗银行副总裁列尼·休斯坦克写了一篇《从产品营销中解脱出来》的文章开始的。其后，花旗银行率先对服务在银行中营销中的应用进行了实践，并且在营销中屡创佳绩……二、银行营销的（服务）理念——银行家的摇篮16进入20世纪90年代中期以后……客户的金融服务需求日益多样化选择性也明显增强银行间的竞争进一步加剧这时银行再仅仅提供单一的产品和服务已很难满足客户多样化的需求。此外，金融产品的可复制性使得银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但是，二、银行营销的（服务）理念花旗银行董事长威廉·罗兹——银行家的摇篮17现代西方商业银行营销经历了——3个“中心”以银行为中心以产品为中心以客户为中心二、银行营销的（服务）理念——银行家的摇篮18银行服务营销的4大特征1.以关系为中心2.以服务为导向3.以内部营销为基础4.互动营销是关键二、银行营销的（服务）理念——银行家的摇篮19银行服务营销与市场营销比较银行服务营销银行市场营销营销核心金融服务金融产品营销理念以服务为导向金融产品即金融服务以客户（需求）为导向金融服务是重要的营销手段营销目标金融产品售出过程中的客户体验金融产品的一次性成功售出营销组合7P--产品、价格、分销、促销、有形展示、人员、过程4P--产品、价格、分销、促销营销基础内部营销+外部营销外部营销营销过程重视与客户交流和沟通过程研究质量的过程控制强调满足消费者需求，不涉及客户管理，强调产品全面质量管理——银行家的摇篮20招商银行成立于1987年4月8日，成立24年来，招行伴随着中国经济的快速增长，不断创新产品与服务，由一个只有资本金1亿元人民币、1个网点、30余名员工的小银行，招商银行(600036)荣登“中国上市公司100强”排行榜2010年10月30日，由《巴菲特杂志》、世界企业竞争力实验室、《世界经济学人周刊》联合发起主办的2010年度“中国上市公司100强”榜单在京揭晓，国内金融领域的领军企业招商银行股份有限公司，凭借其卓越表现成功入围，排名第40位二、银行营销的（服务）理念银行案例案例——银行家的摇篮21招商银行跃居英国《金融时报》全球500强第121位2010年06月10日享誉全球的知名财经媒体英国《金融时报》发布了2010年全球500强排行榜，招商银行跃居全球500强第121位，在入围的21家中国内地企业中跻身8强。银行案例二、银行营销的（服务）理念案例——银行家的摇篮22三、银行营销方法与技巧——银行家的摇篮23美国商业银行美国商业银行（CommerceBancorp）近年来是美国成长最快的零售金融服务公司，成功之处在于它将自己定位于“美国最便利的银行”进年来银行的净收入平均每年增长31%，案例——银行家的摇篮24台州市商业银行的目标客户定位“中小业主自己的银行”，“对中小业主，是全世界最好的银行”抓住中小企业，不去碰大企业、碰房地产、汽车贷款——“额少、期短、面广、高效”“中小企业适应性强，不会整体遭受灭顶之灾。即使出现行业风险，也在银行承受能力之内。”案例——银行家的摇篮25服务小客户起家的“草根金融”银行扶持了3万多小企业成长，支持了8000多户濒临破产或资金链断裂的小企业渡过了难关，直接或间接创造了10万多个就业岗位。帮助5000多失地农民、下岗工人、外来民工劳动致富，为小客户服务已成为泰隆人肩负的使命。案例——银行家的摇篮26浙江泰隆商业银行董事长王钧：规模小、实力弱，难以为大中型企业提供服务，只能“人弃我取”，选择小企业和个体工商户作为服务对象。三、银行营销方法与技巧案例——银行家的摇篮27整块的‘大肉’已经被国有商业银行吃了，我们就吃“骨头缝中的肉”，做“捡剩菜”吃的民营金融企业。泰隆服务的对象不是穿西服，而是穿篮球鞋的。“泰隆模式”的最大特点是与小顾客共兴旺。客户定位300万元以下特别对50万元以下的微小企业倾斜案例——银行家的摇篮28美国的商业银行用现金卡消费银行帮你保留零头，这事美国银行一直在推广的一项特色增值服务。新开户的现金用户，在一定时间内，凡是持现金卡消费，例如购买123.31美元的商品，银行就帮你把这3毛1分的零头留下来回馈给你。案例——银行家的摇篮29美国银行还推出过老客户每介绍一个新客户，就可以获赠25美元或者熊猫纪念银币等。花旗银行干脆直接给一定期限内新开户的顾客30美元的现金奖励三、银行营销方法与技巧——银行家的摇篮30上海招商银行——王太太突然预约提取10万元现金，李湘进入系统发现王太太上个月刚存入16万元现金，这是她获得时装大奖赛的奖金，其中6万元一次性还清了汽车贷款。系统显示王太太是个思维超前的人，就像她的服装设计风格，三、银行营销方法与技巧案例——银行家的摇篮31根据这些资料分析他应该有大宗消费，通过沟通李湘了解到他果然要买一幢房子，李湘搜集了一些房产资料，按照王太太的性格和职业选择了其中较合适的几款交给王太太筛选，并成功的为她办理了本银行的房屋贷款……案例——银行家的摇篮32深刻的认识服务营销服务要用心服务好坏来自于态度三、银行营销方法与技巧——银行家的摇篮33四、营销必要的沟通能力——银行家的摇篮3410分钟3亿的故事——银行家的摇篮352008年9月15日上午10:00，拥有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。——银行家的摇篮36令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，德国国家发展银行10:10，居然按照外汇掉期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元（约合4.35亿美元）。毫无疑问，3亿欧元将是肉包子打狗有去无回。——银行家的摇篮37转账风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然，普遍认为，这笔损失本不应该发生，因为此前一天，有关雷曼兄弟公司破产的消息已经满天飞，德国国家发展银行应该知道交易的巨大风险的存在，并事先做好防范措施才对。销量最大的《图片报》，在9月18日头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。此事惊动了德国财政部，财政部长佩尔·施泰因布吕克发誓，一定要查个水落石出并严厉惩罚相关责任人。——银行家的摇篮38——银行家的摇篮39——银行家的摇篮40——银行家的摇篮41——银行家的摇篮42——银行家的摇篮43——银行家的摇篮44——银行家的摇篮45——银行家的摇篮46——银行家的摇篮47——银行家的摇篮48——银行家的摇篮49——银行家的摇篮50——银行家的摇篮51如果，其中的任何一个人能够及时沟通……——银行家的摇篮52为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义——银行家的摇篮53沟通的种类沟通语言类非语言类口头书面短信邮件声音语气肢体语言身体动作——银行家的摇篮54沟通的过程发送者渠道编码反馈解码接收者噪音——银行家的摇篮55沟通不畅的原因A心想说的实际说的听到的B理解的反馈的100%70%70%35%——银行家的摇篮56倾听的学问与技巧学问——•首先寻求理解他人，然后再被他人理解•表现兴趣、鼓励他人表达•聆听全部信息，总结核心，牢记关键词技巧——目视对方、双面平行、传递表情、及时回应！——银行家的摇篮57倾听的学问与技巧回应一声音：嗯、是、是的、没错、对、应该、有道理、对呀！那当然、通常都这……回应二动作：点头、面部表情、微笑、表情变化、眼神变化、回应回应注意：1，重复对方语言、理解表述意思、归纳对方观点（最好能上升到理论）2，适当问“为什么？”“怎么会？”“可是……”3，适当抢话、提前阐述结果、真诚赞美、表示敬佩、4，有分寸否定或争论，然后认输并赞许对方5，善用“我们不了解人会认为……”“从外行的角度会认为……”——银行家的摇篮58银行人员情绪管理与心理调节——银行家的摇篮59一、不良情绪产生现象与原因——银行家的摇篮60富士康联想……——银行家的摇篮61富士康13跳2010年5月27日，25岁青年员工欲跳楼被制止后回到宿舍割脉2010年5月26日深圳龙华厂区大润发商场前男性员工坠楼身亡2010年5月25日观澜园区一名男性员工坠楼身亡，19岁；2010年5月21日龙华园区一名男性员工坠楼身亡，21岁；2010年5月14日龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男工跳楼21岁；2010年5月11日龙华厂区女祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡24岁；2010年5月6日龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁；2010年4月7日观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁；2010年4月7日观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁；2010年4月6日观澜C8栋宿舍女饶淑琴坠楼仍在医院治疗18岁2010年3月29日龙华厂区男工从宿舍楼上坠下当场死亡23岁；2010年3月17日龙华园区新进女工田玉从三楼宿舍跳下跌落在一楼受伤；2010年1月23日4时许富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系“生前高坠死亡”。——银行家的摇篮62同仁堂懂事长张生瑜年仅39岁因心脏病突发去世。这和北生药业懂事长何玉良同样是英年早逝的高管。据调查，平日工作劳累、压力过大，其非正常死亡与其超负荷压力有关。过劳死现象再度引起人们的关注。——银行家的摇篮63英年早逝之高管■2004年4月爱立信中国总裁杨迈猝死54岁杨迈之死：“生命不能承受之重”■2004年11月浙江均瑶集团董事长王均瑶患肠癌逝世38岁王均瑶早逝阴影吹热江浙富豪体检风■2004年三一集团高管李冰因公去世■2005年9月网易代理首席执行官