酒店员工手册精华版

酒店员工手册精华版第一章劳动用工合同第二章酒店规则第三章环境卫生第四章奖惩条例第五章优秀员工素质1、行为准则2、礼貌用语3、工作态度十小点4、准确服务5、快速服务6、服务规范第六章工作职责1、班长岗位职责2、保安部工作职责3、总台工作职责4、客房部工作职责5、茶房部工作职责第一章劳动用工合同聘用方式1、本酒店采取面向社会公开招聘与推荐相结合的方式，以因事设岗、因岗择人、择优录取为用工原则；2、各岗位因工作需要，需增补人员时，由部门负责人申报办公室文员安排招聘，领班以上特殊岗位、特殊技术工种增补由经理级审核，总经理批准；3、员工的近亲，如：配偶、兄弟姐妹、子女等，除特殊情况获得经理批准，不能同时服务于本酒店，有婚恋关系的员工，若在同一部门岗位上工作，酒店有权以工作回避为由进行内部调整；4、酒店各岗位实行竞争上岗，采用“能者上、平者留、庸者下”的用人机制。应聘条件1、应聘本酒店的人员，须如实填写《求职登记表》，由酒店相关人员进行初试、复试（办公室文员——初试、主管——复试、经理——录用）；2、新入职员工须身体健康，出示身份证、学历证及有效工作证件，收银应有本市经济担保人，同时交纳1寸免冠照一张，身份证复印件一张。试用期新进员工有3天实习期（合格者带薪实习），实习期满由经理级同意办理入职手续（缴纳服装费、培训费、证件费，至库房领取工装、工牌和员工守则）后，方可转为试用期，试用期为两个月，试用期内双方有自由选择权利（依据个人工作表现和你对公司的看法，或公司最终视为不合格员工，选择辞职或解聘），试用期满正式录用后，5个月该员工非公司原因不得提出辞职，否则公司不予办理离职手续。离职当你因个人原因需要辞去工作时，你应当先征得部门主管同意，并提前15天书面报告上交给主管；在未批准你辞职前，你仍然必须认真、负责完成本职工作，否则将受到相应处罚，辞职申请经批准后，再按照相关条例办理手续。（离职程序：办公室领表，文员填写考勤记录；交当班主管签字同意，再转库管签字，由经理最终签字认可后交财务），离职员工不享受当月提成。解聘酒店根据经营状况之需要，以及酒店对你个人的综合评定以及违规违纪的情况为由，进行个人工作职务解聘。开除当你严重违反酒店规章制度，酒店有权对你做出开除决定，被开除者须立即离开酒店，酒店不作任何费用补偿。事假事假规定（下列情况者可以申请事假）1、家中有病人急需照顾；2、家中有突发事件需要亲自处理；3、其它类似情况。说明：A、事假须提前12小时递交请假条。请假一天由部门经理直接批准；事假一天以上由主管副总经理批准；B、月累积事假不能超过10天，否则按旷工论处；C、事假扣发当日工资，并每天倒扣1分；D、事假期限将影响月底奖金提成。病假病假规定（下列情况者可以申请病假）1、普通病假需先征得主管认可；2、较严重病假必须出示医院盖章病历单；3、身体其它原因确实不能继续工作；说明：A、非急性病假应提前4小时办理请假手续，否则按缺勤处理；B、急性病假应在4小时内通知公司，事后补单；C、病假扣发当日工资的60%；D、月累积病假超过15天以上者，酒店将给予解聘。请假程序病假、事假均应填写请假条，经主管经理签字认可后，交与办公室文员处备案（包括病假单）。事后应及时在当班主管处消假，否则月底考勤汇总时不认可请假。第二章酒店规则全体员工必须切实执行公司规则，不断提高服务水平和服务质量，真正做到“宾客至上、服务第一”。出勤员工必须按其所在部门编订的排班表准时上下班，未经部门主管批准严禁迟到、早退、调班、替班，否则按旷工论处。员工职场员工职场设日职场、周职场、月职场。所有当班员工必须参加职场。日职场由班长主持，周职场由部门经理主持，月职场由执行总经理主持。行为举止工作时间不准吸烟、饮酒、吃零食，不准在岗位上进行娱乐活动，不准做个人私事，交头接耳，串岗扎堆和聊天；无特殊事宜，不得到酒店会客，员工当班不准打私人电话，也不代传有关事宜及翻阅供宾客使用的报刊书籍。仪容仪表员工必须保持衣冠整洁，一律不许留指甲，涂指甲油，男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不得留披肩发和浓妆艳抹，制服要保持整洁，皮鞋要保持整洁、光亮，不得佩戴饰物（手表除外）。衣柜员工衣柜应保持整齐和清洁，不得损坏，衣柜应随时紧锁；遇有丢失物品，通知保安、协助调查，但酒店不负责财务丢失责任。衣柜内不得存放酒店物品相关、相应的器物，酒店授权主管人员检查员工衣柜，若不当使用衣柜，纪律处分；若发现衣柜内藏有酒店物品，将给予严惩处罚，情节严重者解雇、不做任何补偿。工牌酒店发给的制服、工牌、员工守则、衣柜钥匙等物应妥善保管与使用，离职时均应交回，凡未能交回者，将按规定赔偿。酒店按工作岗位需要为员工制作制服，员工离职时，须将全部制服交回库房，由库房签字认可，损坏或丢失由本人赔偿。用餐酒店为员工提供一日三餐工作用餐，员工必须在规定范围和时间内进餐或休息，并必须遵从该处规定，分批用餐，餐具必须存放于食堂碗柜内。住宿酒店提供员工住宿，床上用品自备，请遵守宿舍管理制度；禁止私拉乱接电线，留宿外来人员，离职人员必须在1天内搬离宿舍；未经部门负责人批准，员工不得在公司内或员工宿舍内留宿他人。注意防火、防盗。上、下班员工必须由员工通道进出，酒店工作人员一律不准使用电梯，非当班人员不得擅自在营业区域内逗留，严禁带包上班，携物离岗；严禁将非酒店人员带入工作场所，发现不法行为或形迹可疑的人要立即报告部门负责人并制止；店内大宗对象出入应有总经理签字的情况说明，并接受保安人员的检查，任何人员不得拒绝检查。服从领导员工应绝对服从上司指派的合理工作任务，并保证彻实执行，若遇疑难或不满，应从速向直属上司请示或投诉，如发生意外而直属上司不在场，又须立即解决，方可越级反映。通告、指示酒店各类员工通知及批示将标贴于员工通道或指定地点，以供员工参阅，但不得擅自更改和撕毁。拾遗物品员工在酒店内拾到任何物品，都必须立即交总台并做记录，酒店将按照制度给予奖励，私自占有上述物品，都是违纪行为，将按情节予以处罚。员工上诉受处分和奖励的员工，若对奖励或处分有异议，可及时向经理提出，经调查证实后给与更正，但在上级未给与更正之前，仍按原决定执行。第三章环境卫生员工必须严格遵守《食品卫生法》和《公共场所卫生管理条例》以及其它食品卫生管理法规，保证酒店环境卫生，食品卫生及个人卫生符合国家要求。卫生管理直接从事食品加工的人员或服务员必须持有效的健康证方可上岗，酒店将定期组织员工进行健康检查，建立从业人员健康档案。A、员工必须做好个人“四勤（洗澡、剪指甲、理发、洗手）”卫生，工作中保持清洁卫生符合标准；B、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎，工作中保持清洁卫生符合标准；C、酒店实行卫生目标责任制按区域划分责任区，实行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”的原则，有效防止食品污染和有害因素对酒店宾客和员工造成迎危害；D、各部制定日常卫生、计划卫生安排；每日进行岗位评定；E、加强卫生管理。提高全员卫生意识，严格执行奖惩制度，奖优罚劣，将卫生工作质量与奖惩挂钩‘F、酒店每周进行一次卫生大检查，保证酒店卫生质量符合标准G、各部门员工应随时接受卫生监督、检查，保持酒店良好的卫生状况；H、员工应懂得食品卫生知识，熟记卫生管理条例，酒店卫生管理条例，酒店定期组织全员考核，作为员工岗位考证的一部分。第四章奖惩条例为保持和提高酒店工作效率和优质服务，对违反纪律的行为，视其情节给予相应纪律处分；构成违法犯罪者送公安机关处理。轻微过失具有下列情况之一者，罚款（1—3分）1、不使用酒店指定员工通道乘坐电梯；2分2、无故迟到、早退；换班、替班；2分3、仪容仪表不符合规定；1分4、所属区域环境卫生及设备，客用器具卫生不符合标准；2分5、在工作区域扎堆聊天、相互打闹、看报纸等3分6、下班后无故在酒店逗留；1分7、使用酒店电话作私人用途；2分8、工作时间内吸烟、吃零食等；2分9、工作时间内接待亲友或私人探访；3分10、经通知无故不加班者；3分11、佩载手机上班；2分12、倚、靠、趴、坐在柜台，桌椅或工作台上1分13、营业区域内梳头、化妆、掏鼻子、挖耳朵等不文明动作；2分14、对客服务，不使用礼貌用语；2分15、违反公司宿舍管理规定2分16、无故乱窜寝室者；2分17、其它轻微过失行为……．3分严重过失具有下列情况之一者，罚款（3-10分）1、不服从上级合理安排的工作或顶撞辱骂上级；10分2、工作时间内串岗、脱岗3分3、使用酒店客用易耗物品或携带酒店物品出店10分4、工作散漫、粗心大意、服务态度欠佳5分5、在个人服务区域内受到客人投诉；5分6、无事生非、挑拨离间、损害员工团结；10分7、对客人失礼或与客人发生争执；5分8、上班时间进行任何形式的娱乐活动者；3分9、拾遗物品不报者；10分10、当班时间睡觉；3分11、不爱护公物、浪费食物，未按规定使用消费品，造成浪费，对浪费现象视而不见；3分12、未经客人允许，擅动或使用客人物品5分13、重复违反轻微过失者5分14、因病、因事缺勤，未及时按相关程序请假；3分15、未按既定工作职责工作或因工作失误造成客人投诉，如涉及到客人财物，除赔偿外，扣罚；5分16、因交接班不清楚，造成的工作失误3分17、当班时间发生争吵或以老欺新；3分18、因工作失误，造成漏单，跑单或开错单，经查实，给予赔偿外，扣罚；2分19、其它严重过失行为…………3－10分停职、解聘具有下列情况之一者，。给予罚款10-20分，停职或辞退1、工作态度恶劣，经常完不成本职工作；10分2、严重违纪，给酒店造成一些经济损失或破坏酒店形象；20分3、聚众赌博及酗酒、打架；20分4、破坏酒店公共设备设施；10分5、泄露酒店管理规定和商业秘密；10分6、犯严重过失两次以上者；10分7、经常无故迟到、早退；10分8、综合岗位评定排最后两位者10分开除下列情况之一者，给予罚款10-20分，停职或辞职1、盗窃酒店或私人物品；2、利用工作之便，徇私舞弊，以权谋私，行贿受贿；3、煽动员工离职，怠工或参加怠工；4、旷工三天以上者；5、在酒店内行为不检点，道德败坏，造成不良影响者；6、触犯国家相关法律，被拘留、劳教、判刑者；7、严重伤害客人消费利益者；8、其它严重违反酒店纪律行为的。奖励条例具有下列情况之一者，给予1-20分奖励：1、拾到客人遗失物品上交者；2分2、手机或现金1000元以上者；3分3、受到客人书面或口头表扬者；2分4、对酒店工作提出合理化建议者；5分5、及时制止事端发生，处理得到，使公司免受损失以及在突发事件中（如：火灾、偷窃、投诉）表现出色者；20分6、检举他人偷盗或其它有损公司利益者；5分7、在服务工作中业绩特别优异者；5分8、积极参与其它工作安排或乐于助人者；5分9、其它好人好事……5分第五章优秀员工素质1．行为准则1)一心热爱本职工作，有强烈的责任感和使命感；2)对工作以外的事情，不打听，不议论，不传播；3)对领导的决定工作安排，不要自以为是，不妄加评论个人意见，不通过不当渠道反映，求同存异，遵从“先工作、后申诉”的原则；4)工作中遇到困难和问题时，应主动向上级汇报，请示；5)服从上级领导的管理，做到有令则行，有禁则止，主动配合；6)尊重他人，团结同事，不搞个人分离，拉帮结派，不损毁酒店形象；7)有错自纠，有过自检，不以他人之过掩饰自己过错或聊以自慰，应主动帮助犯有过失的同事，主动向上、共同进步。8)一个不准“不准动用客人寄存物品”；9)两个一定“一定要微笑服务，一定要热情主动”；10)三个主动“主动向客人、主动向上级、主动向同事打招呼”；11）三轻“走路轻、说话轻、操作轻”；12)三习惯“习惯站、习惯听、习惯和客人打交道”。2．礼貌用语称呼用语：“同志、先生、小姐、女士”等迎接用语：“欢迎您、您好、请进、欢迎光临”等问候用语：“您好、早上好、下午好、晚安”等感谢用语：“谢谢、感谢您的帮助、谢谢您的合作、十分感谢您提出的宝贵意见”等答谢用语：“不客气、这是我们应该做的、很高兴为您服务”等歉意用语：“对不起、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了”等应答用语：“可以、好的、明白了、清楚了、请放心、我马上去办、对不