2017年4月9号-在芝加哥-OHare-国际机场-美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班发

《公共关系学》试题考试说明：1.首先下载试题及《标准答卷模版》，完成答题后，答卷从网上提交。2.答卷电子稿命名原则：学号.doc。如：11031020512002.doc。3.网上提交起止时间：一．公共关系案例分析2017年4月9号,在芝加哥O'Hare国际机场,美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班发生了一起暴力逐客事件。请从公共关系基本原则的视角梳理、分析该事件。二．考查要求（复习课程中有详细的举例说明）：1.案例简介（15分）上网收集该案例资料，从公关角度梳理案例事件并概要介绍公共关系案例中公关事件，所涉公关事件时间、地点、过程简洁、清晰。2.案例所涉及的公共关系学理论知识（20分）（1）列出案例分析所运用的相关公关知识、理论要点（一定是本课程教学中学习过的内容，可以利用教学资源中的word讲稿重点学习。）（10分）（2）结合案例分析的需要对公关知识进行阐释（10分）3.案例分析（65分）分析：运用2所列理论知识及其阐释对案例进行全面、深入、详细地分析。要求：条理清晰，观点论证充分。佐证观点的案例事实资料、数据（可通过网络收集）一定要翔实充分，足以支撑和论证观点。公共关系学第1页共3页中南大学网络教育课程考试(专科)《公共关系学》答卷本人承诺：本试卷确为本人独立完成，若有违反愿意接受处理。签名学号专业学习中心8881.案例简介答：4月11日，美联航航班将一名不愿意下机的乘客强行拖走的视频，引发全球网民的关注，连续两日网上都是沸反盈天.事件发生在芝加哥0’Hare国际机场，在美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班上。4月9日晚，乘坐3411航班的乘客们被告知因超额预售需要-些人主动改签第二日的飞机，并承诺会提供相应补偿一一400美金和赠送一晚房费。加价几次仍没有人愿意放弃座位，航空公司随机挑选了四名乘客要求其让位，其中就包括视频中的先生和他的妻子。先生以第二天必须为病患看诊为由拒绝离机，结果遭到安保人员强制拖拽下机(也就出现我们看到的视频画面中先生眼镜脱落，脸上血迹斑斑)事件发生已经有几天的时间，视频曝出也已经过了2日，但网民的声讨并没有随着时间的过去而减少，实际上却恰恰相反，网民的愤怒朝着愈演愈烈的方向发展。媒体的持续跟踪报道，美联航的估价开始了跳水式暴跌，在本周二股价跌幅5.2%,近13亿美元(约合88亿人民币)市值蒸发。另外，大量网民在白宫请愿网站发起请愿，要求调查这次的事件，严惩有关人员，不过3日请愿人数就已经远远超过10万(根据白宫网站规定，只要能在30天之内收集到10万个在线支持签名，美国政府就必须严肃对待该请愿书，并在60天内进行官方回复)，甚至引起了美国现任总统特朗普的关注。公共关系学第2页共3页2.案例所涉及的公共关系学理论知识答：(1)我认为，这次事件的问题在于，不管要求乘客“自愿下机”的理由是超售，还是有航空公司内部人员要搭乘飞机，美联航都应该在事先就有所准备，一般在办理登记手续或登机口的地方就开始寻找“志愿者”，或者按照“先来后到”的原则，最后办理登记手续的乘客就直接告知座位已满，无法办理，而不是等全部客人都已经落座之后才“随机挑选”，并强行驱离。更何况，目前信息显示，这次事件起因很可能并非“机票超售”，美联航的做法显然更有问题。据美国法律界人士透路，被打乘客完全可以向美联航索赔，赔偿金额最高可达数百万元。(2)美国联合航空发言人表示，公司有遵循正确的程序，指该航班必须起飞，故通知芝加哥警方协助。联合航空行政总裁穆尼奧斯(Oscar)在一封写给员工的内部邮件中表示，对此事件他也深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。对事件深表歉意，表示正与当局合作了解详情，并已与该名男子对话接触，希望可以解决问题。其中-.名涉嫌粗暴拖走乘客的警察，已被下令休假接受调查。CEO道歉2017年4月13日，美联航CEO表示，未来将不再安排警察带离客舱乘客，同时将退还UA3411航班所有乘客机票。美联航CEO奥斯卡●穆诺兹在接受美国广播公司采访时表示，以后不会让安全人员将乘客带离机舱。“让一名已经预定、付过钱甚至已经坐到座位上的乘客离开，我们不能这么做。”美联航CEO穆诺兹表示，看完UA3411航班事件视频，这名69岁的乘客被拖拽出机舱的场景，让他感觉“羞愧”这是穆诺兹第一次公开谈论此事，几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失。“美联航绝对不会再次发生类似事件。”穆诺兹表示，整个事件是-起“系统性错误。公共关系学第3页共3页3.案例分析（65分）答：1、一个谎话连篇的航空公司2、一封不负责任、毫无诚意的”道歉信”3、一个”支持一线员工”的CEO4月9日，美国联合航空一架国内航班上，因4名机组成员需要临时乘机，要求4名乘客志愿改签。无人应答后，美联航“随机选中”4位乘客。被选中的一名亚裔乘客拒绝下机，他称自己是名医生，第二天早上跟病患有约。于是3名安保警员将该乘客强行拖走，争执中该乘客眼镜脱落，脸上血迹斑斑。这就是目前闹得很凶的美联航强制乘客下机事件。在美国，美联航正处于愤怒声浪的中心，抗议者发起抵制美联航运动，不少人表示已经更换其他航空公司。由于受害者是华人，他在下机时还表示过“自己被选中，因为是华人”，此事也引起国内媒体的广泛关注，尤其是其中的种族歧视成分。兔死狐悲，物伤其类。在尊老敬老的中国社会，这名上了年纪、长辈模样的受害者，理应得到更多的同情和声援。华裔受害人但是令人不解的是，国内网络上迅速集结起一一支为美联航洗地的“义勇军”，他们说:“前面不管，安保人员出面后为何不跟着走?就算在中国安全员和机场警察对于这种不配合的也是强行带走，对于出现的伤害是执勤附加，事后有其他部门认定是否依法依规。不要被几个字眼和义和团带跑了。“美联航感觉已经很厚道了，赔400万还没人愿意当志愿者?”“在机票购买的合同上写了如果超售航空公司有权安排。网页上也是需要你点击同意以后再出票。不想遇到这种情况就买头等舱。大家不应该因为是华裔就青红不分。”美联航绝无可能雇佣中国水军，所以这些“洗地党”是志愿上岗、免费服务，如此费心尽力地招骂，到底是图什么呢?不难发现，他们的使命是捍卫他们视若圭臬的，在某种意义上的“规则”。都说中国人不遵守规则，这确实是问题的一方面。可是近年来中文互联网上出现一-道奇异的景观“规则教”。这是一种新兴的现象，其崇拜的偶像不是人也不是神，而是某种意义上的规则。他们崇拜各种各样的规则，古今中外不挑，黑道白道也不挑。我们要讲规则，但“规则教”信徒在乎的只是片面的规则，自以为是的规则。他们把规则当成了抽象的教条，抽空了规则的内涵，而不辨是非。在他们眼中，违反规则的人一切后果都是活该，哪怕死了，也要踏上一万只臭脚。比如在辱母案中，他们说，借了高利贷就活该被催债人折磨，这是规则;还有在“老虎吃人”事件中，同样有“规则教”的公共关系学第4页共3页信徒出没。我倒不是为下车女子辩护，而是说在她付出如此惨烈的代价之后，竟然还有那么多人以捍卫规则的名义，不停地对当事人造谣、辱骂。为美联航洗地，是“规则教”信徒最新的表现。为了规则，他们看不到老人脸上的血和惊恐，他们看不到执法者的野蛮，也听不到视频里其他乘客的抗议。他们的脑子只能运转“不听话=活该”这个粗暴的推理。在愤怒声讨、冷血面对所谓不守规则者时，是否有过更多的反思，一些所谓规则本身的正当性与合法性。霸王条款也是规则，如果规则的本身就不合理，那一味地遵守，不知反思，这种行为，到底是离文明近一些呢，还是离愚昧近一些，是个问题。比如在美联航事件中，“随机选中”真的是随机吗?即使航空公司有权强行拖走有票乘客，那么有权把乘客弄得满脸是血吗?再者，这一规则本身符合更高一级的规则吗?中国这边“洗地党”正在努力，美国那边已经传来警察被停职的消息。当地时间10日下午，芝加哥航空局发表声明称，涉此事件的一名警务人员已被停职，等待调查。航空局发言人凯伦●普莱德称，发生在该航班上的事件不符合标准作业程序，该警务人员的行动不应陂容忍。好尴尬。当然，警务人员并不隶属于美联航。但“不应被容忍”的行为发生在美联航飞机上，美联航工作人员也并未阻止，显然不是无奉。航空公司不能维护乘客的生命安全，这才是真正的违反规则。有些人总习惯站在强者的立场，以规则的名义指责受害的弱者，而忘了自己也是弱者。当他们的眼中只有规则，不知道公义和同理心，又放在了哪里。