电子商务团队、岗位职责及考核明细培训

电子商务委培管理计划电商团队搭建及管理5/2/2020中国O2O模式的发展现状携程、大众点评网为中国最早的O2O模式。以在线支付为核心的O2O成为电子商务新亮点，相关产业日趋成熟。众多新创公司开始布局O2O领域。仅注重信息流的传递，资金流和服务流一般线下实现。团购模式的兴起。线上同时实现信息流与资金流，线下实现商业流与服务流，是中国020市场的极小缩影。5/2/2020O2O是什么？020即OnlineToOffline，泛指通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，再凭各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，特别适合必须到店消费的商品和服务。5/2/2020万方项目介绍以服务社区居民为宗旨，社区便利店为启点，通过便利店加盟的合作方式，统一装修，统一管理，统一培训，统一服务，统一促销，统一配送，六个统一实行规范运营管理，结合12349呼叫中心以及和各类商家本着互惠互利的合作方式，充分利用移动互联网、物联网等新一代信息技术，整合城市社区信息、物业服务、生活服务、便民服务、社区活动、医疗健康、智能家居等资源，为商家和社区居民提供一个沟通平台，为社区居民提供一个安全、和谐、健康、便捷的生活环境，打造一个综合服务平台的社区O2O项目，是一项便民服务工程。5/2/2020我们要做什么通过社区便利店加盟及周边各类商家入驻网络平台，实现包括刷卡、微信支付、现金支付等方式为消费者提供在电脑、手机和现金等多种消费体验，为社区居民提供社区服务中的房产、家政、养老、电商，二手交易等以及其他服务中的金融、医疗等各行各业的社区O2O的增值服务5/2/2020怎么做？•平台搭建之前考虑建立一个完善的ERP系统，线上线下使用统一的数据库。公司的主要任务分线上，线下两个部分组成。•利用移动互联网搭建一个颠覆以往社区生活平台，将社区周边所有商户，信息资源全部整合，日常生活必需品，服务，信息应有尽有，并提供物流和上门服务功能，一切生活所需足不出户全部解决。•数据要及时性，准确性5/2/2020营销目标1、品牌传播：品牌知名度、用户关注度、用户忠诚度；媒体公关等2、销售业绩：流量、转化率、客单价、复购率；营收分阶段目标（与品牌营销相应）3、运营流程：部门（推广、美工、客服、产品编辑）业务流程标准化达到流程化管理；部门KPI考核流程优化；各岗位整合协作（后期线下体验、招商分销代理）4、运营成本优化：运营成本、ROI、净利润增幅；5、网站运营KPI：企业网站、微博微信微淘、商城、APP；网站相关指标、6、会员制CRM构建；数据分析挖掘的架构（产品定位与研发、公司整体战略布局可用于参考）5/2/2020阶段与任务：全网分销—自建商城或平台+O2O+品牌营销•1、培育期：半年；主抓网店运营、磨合团队，销售驱动支撑运营；官网建设与初期网站运营与品牌推广，微博微信微淘构建改造、工作流程标准化+KPI考核制度、梳理岗位协作；创造用户需求炒作概念，侧重活动策划与事件营销、公益营销等；•2、发展/增长期：1年；品牌建设、市场开发、营销策划、渠道与招商、网店运营；筹备线下O2O模式的落地、体验馆调查地域选址与计划等；自建商城或平台的准备计划•3、成熟期：1年；销售、品牌、渠道管理、媒体公关、线下、电商运营；商城或垂直类平台建设与运营，根据公司计划与市场数据分析确定是否做平台；考虑战略转型。•4、转型期：待定。融资、品类扩展、渠道优化、商业模式转型规划等；电商品牌化电商团队搭建的岗位配置团队岗位1店长（团队经理）、营销推广、美工、文案（策划）客服（售前客服、售后客服）团队岗位1运营部团队经理做整个平台运营负责，协调各部门工作团队岗位1市场部产品编辑-填充平台产品营销推广-对外整体宣传美工-产品图片处理文案（策划）-平台整体装修、活动企划策划团队岗位1销售部客服（售前客服、售后客服）对业绩负责，前期客户接洽、推销后期维护，服务，好评、投诉处理及意见反馈团队岗位12岗位职能电商团队搭建的岗位职能2店长电子商务团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力。“兵随将领草随风”讲的是这个道理。他必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，这四个能力缺一不可。此外，还要求这个能了解企业现状、产品，具备驾御整个电子商务队伍的能力；并有效的制定电子商务发展进程、团队激励机制及考核机制等。岗位职能162产品编辑1、将采购部门采集提供的商品信息进行整理2.负责填充和丰富平台产品和日常产品上架、3.负责产品内容的实时更新，并配合产品策划对产品内容进行适当调整；4.每天对所负责的产品内容进行检查，确保所有内容符合平台的业务规范5.无条件配合公司运营战略需求，对所负责产品做相应调整；岗位职能2运营推广1、有优秀的商业推广与产品规划能力，乐于自主创新；2、熟悉产品特性整合资源包装产品，包括从客户需求分析到销售季节分析；优秀的市场把控能力，针对不同活动对平台做出相对应的调整，及时满足市场需求3、熟悉各大搜索引擎收录规则、针对不同情况制定推广计划，通过多方推广渠道把平台优化好的平台推出去岗位职能全网布局多位推广5/2/2020各种推广方式2美工美工有大小美工之分小美工具备一定的处理图片能力，在了解产品特性的同时熟练操作PHOTOSHOP通过能对图片经行细微处理展示给客户。大美工对平台整体栏目、框架、网页设计、活动海报、产品定位、图片处理负责。给简单的图片赋予生命、给于产品活力岗位职能对比对比对比一个好的美工不单单展示的绚丽的图片，应该是通过图片让产品特性完美的展现----让图片会说话使影片更加完美2文案1、针对产品功能及市场需求制定详细的产品描述，多方位的针对不同客户群体的展示产品；2、根据产品特性与市场反馈，与客服及时沟通了解客户反应；多接触客户及时了解市场同类型产品做出对应调整3、具备敏锐的市场分析能力和创作灵感岗位职能同样的产品不一样的“包装”美工与策划完美的结合2客服售前客服主要负责在线销售（导购）疑难解答，促销跟进。负责收集市场相关信息分析报告，做好客户反馈及时解答。售后客服负责让客户坚信产品是最好的，也是完美的，客户的购买是明智的，负责售后解答客户的问题，工作中针对不同的平台客户建立CRM统一管理和更新。联系老客户促成二次、循环销售、退款等。岗位职能沟通技巧欢迎语您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。回复语亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。沟通技巧对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。沟通技巧议价的对话亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。沟通技巧支付的对话客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：１进入您的支付账户。２点击进入我要付款３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。６成功汇款提示。一个好的客服保持销售的敏感度和充分的热情。特别提醒：退款处理，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意。3电商团队搭建的岗位要求岗位要求3销售部任职要求：1、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品的销售率2、售中服务：了解买家特点，对症下药，将询问客户变成购买客户，将购买客户变成忠诚客户，让忠诚客户为店铺开发新客户3、售后服务：完善的售后服务，吸引回头客。完善客户关系管理：维护客户关系，稳定持续发展，VIP会员开发，短信、EDM交流互动，定期会员活动，生日、节日、假期维系沟通。岗位要求3市场部产品编辑任职要求：1.熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；2.熟练使用网店管理工具；3.熟悉搜索引擎。岗位要求3市场部营销推广任职要求：1、网站源文件关键词、标题和产品描述优化2、各大搜索引擎的提交和收录情况3、辅助自定义推广包括论坛、微博、百度知道等4、网外推广合作（外网引流合作）岗位要求3市场部美工任职要求小美工图片更新、修改，日常维护要结合产品的特性，不是单单的从美化的方向着手（根据时间、季节、高峰期）大美工拍摄方案制定实施，模特挑选、商品拍摄搭配方案等活动海报的制作配合主题页面强化视觉感受；能够店铺装修设计，品牌形象开发、维护，网站整体布局着手，对图片处理的时候从商务的角度处理照片。岗位要求3市场部文案任职要求1、新闻、中文、广告等相关专业本科以上学历。2、文字功底深厚，具有很强的写作能力和语言表达能力，擅长撰写文案或活动企划书，能根据需要撰写各类文章；3、创意思维强，创意独特，思维敏捷，工作效率高；性格温和，理解能力强，对公司认可，对工作有正确的认知；5、有网页制作基础，能熟练更新公司网站的信息；岗位要求4岗位考核电商团队搭建的岗位考核4岗位考核电商团队搭建的岗位考核策划（文案）544岗位考核产品编辑考核规定时间内完成产品上架保证上架产品在前台显示无错误保证上架产品的库存无错误保证新产品或新商家的上架时效4岗位考核客服考核服务及时率/服务响应时间人均接待客户数PV：页面收藏、关联销售转化率：下单转化率成交金额：客单价、促销活动、客服推荐岗位考核运营推广考核UV：推广与转化率到达率：页面到达率/广告展示次数、搜索引擎排名单位花费成本/费用结构（单位UV获取成本）单位花费转化率：RIO，投入产出比促销商品增长率：促销商品销售总额，活动参与度44岗位考核文案考核浏览频率：单位UV平均页面浏览次数任何内容都要读得通、产品描述有特色针对每款产品创造有效的标题能用于SEO的标签索引提供的链接和链路畅通4岗位考核美工考核跟平台客单价直接挂钩图片处理的程度/精细/独特/焕然一新活动及网站商品图片更新、图片破损根据客服反馈综合市场需求对产品图片经行调整A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。D．UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。E．订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高F．新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例