以顾客为中心的销售讲师手册

以顾客为中心的销售第1页共36页讲师手册Gaojun第1页5/2/2020《以顾客为中心的销售》-------------------------（讲师手册）------------------------武汉分公司营销培训部高军二OO二年八月《以顾客为中心的销售》讲师操作手册以顾客为中心的销售第2页共36页讲师手册Gaojun第2页5/2/2020时间提示过程/活动/重点授课方式讲授、研讨授课时间18小时课程目标一、销售过程中各环节的背景和业务员应遵循的原则；二、掌握以顾客为中心的销售流程；三、以诚信为基础的销售活动是生存之道。授课大纲一、客户需求篇二、程序篇三、相关技巧随堂讲义剧本模版1剧本模版2剧本模版3剧本模版4剧本模版5剧本模版6剧本模版7课程收获学员通过剧本编写、演练、对比等方式，将掌握各个销售环节的要领、技巧和以诚信为基础的销售立场授课资料1、讲师手册2、投影片3、检查表1、2以顾客为中心的销售第3页共36页讲师手册Gaojun第3页5/2/202012345678课程导入随着寿险业务的发展和市场竞争的加剧，销售队伍也越来越需要倡导心灵改革，以纯净的思想、正确的理念、健康的行销方式和多元化的服务带给社会大众信心和良好的形象。销售的成功是源于思想统一基础之上的行为统一，被一致认同的营销文化是销售队伍的灵魂，而缺乏以诚信为基础的销售技能训练的队伍是一支瞬间即可尚失战斗力的队伍。让我们建立诚信为基的专业化推销精神，实现共好！课程目标说明通过讲授、示范、剧本编写和角色演练的教学方式学员可以了解以下内容：•销售过程中各环节的背景和业务员应遵循的原则；•掌握以顾客为中心的销售流程；•以诚信为基础的销售活动是生存之道。讲师介绍通过介绍讲师的销售成就与经验，建立讲师威信与同理心。课程结构说明一、客户需求篇二、程序篇三、相关技巧客户需求篇讲师介绍本单元学员可以了解的内容：1、销售活动中的变革与专业化精神建立；2、能够分析自身的行为周期；3、诚信是业务人员销售技能的精神基础；4、正确的顾客心理和销售人员决策流程。销售变革带来的专业变革1.现实中的专业态度一个销售人员不管他有没有经过任何训练或有没有经验，他总会在一个相当短的时间内卖出一定量的产品给他的朋友和家人。因此，越来越多的销售人员忽略训练，变的急燥。一批又一批的业务员经过短期的培训就去从事销售工作，这种方法给顾客和销售人员造成长期的影响，使销售人员失去了原有的自尊和自信。讲师突出：今天的果是昨天的因人类发展中的主要分工事件2、专业化人才分类.层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导他人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培0养成层次四的人以顾客为中心的销售第4页共36页讲师手册Gaojun第4页5/2/202091011121314151617才层次六：能够胜任和应付任何工作讲师可以提问，并激励学员敢于面对变革“你会被革“命”吗？（新险种……挑战、新思路……组合、新技巧……求变）……那么你做了一些什么准备呢？讲师引出第一个单元：行为周期销售的变革伴随社会的进步、技术的更新、行业的竞争和消费群体的成熟。一个成熟的销售人员必须非常清楚自身所处的销售行为周期，才可以清楚的对自身的不足甚至是渐进的危机作出反应。下面我们来谈一下业务人员的行为周期：约翰。F。肯尼迪说过“只有天晴的时候，才是修房的好时候”这一小节你可以对照自己区分一下行为周期的四个阶段：第一阶段：一无所知处于这一阶段的人并不知道自己处于这个阶段。例如：他身边几乎所有人都知道他现在的工作方法有问题，可是他却没有这种感觉。刚展开的工作和激情使这一阶段要维持一段时间，因为感觉良好时他较难接受别人的建议。在销售工作中，当佣金花完或销售越来越困难时，就应该面对下一阶段了。例：小李在平安小李在武汉土生土长，人际关系较好，刚来平安时在江南营业区**营业部的工作很努力，几乎每天六访，也很听主管大海的话。但三个星期以来他一直未签单，虽然他也说不清是什么原因，但他坚信积极的态度一定会带来业绩，他相信——一切都会过去……第二阶段：认识不足“我就是这样做的，可是我不知道是否正确……”通常这说明已经进入了认识不足阶段。大多数业务员处于这一阶段，很多销售人员几经碰壁后，就会感觉自己知识的贫乏。例如：你无法解释顾客是否购买、为何向你购买等成功或失败的原因。例：小李在平安（续）原来，小李从内心感觉保险公司给业务员的佣金比例很高，因此在与朋友和准客户们谈起保险信心不足，甚至不敢促成。主管大海用一个下午向小李分析了寿险营销体制和国外的行业状况，帮助小李建立了信心。第四周的周一，小李作了展业明星分享：”那天我一去他（客户）那里，他直接就向我咨询保险的事，这一单很容易，我不知作对了什么，反正我觉得自己很幸运，谢谢主管……“第三阶段；墨守成规你的销售工作很有效率，但你经常不清楚自己在销售中所处哪个环节。对于这一阶段的人最大的困惑来自：如何能够自如的运用学习到的方法。如果机械的使用所学的知识、缺乏应变，便依然会产生拜访前的恐慌——因为，你技能的变化没有跟上销售环境的变化。例：小李在平安（续）一年后，小李在主管的辅导下，技能日益熟练，每次见客户之前他以顾客为中心的销售第5页共36页讲师手册Gaojun第5页5/2/20201819已经不紧张，但客户却很紧张……。（因为他无法让对方轻松）他发现：如果一开场就很顺利的时候，通常一直很顺，开场不好的话，自己便很难扭转局面。小李他发现自己缺乏在销售中的应变能力。第四阶段：游刃有余每个人的工作都是有效的，但已经不能明显的区分各个步骤。机械的方式已经过去，取而代之的是放松和自然的方式。但如果你不能认识到销售过程中到底是什么再起作用，那么遇到挫折时你依然不能很好的处理。例：“高尔夫与肌肉内存”例：小李在平安（续）两年以来，小李一直在和周围的同事探循一种让客户和自己都轻松、愉快的销售模式。他的拜访成交率明显提高了。他也明显感觉到自己的销售风格已经很难分辨出各个销售流程之间的界限，但成功率却很高——他有多余的时间训练和辅导自己的队员了。作为成年人，容易报守过去的经验，甚至用来扭曲不可扭曲的专业。因此，你必须设法首先达到墨守成规的阶段，实践、耐心、遵守原则、努力地工作会把你带入游刃有余阶段。讲师可以介绍：成熟业务员的另一个标志是能够拒绝不合格的客户。由此导入诚信为基。“许多销售人员为了维护公司的利益，拒绝了不符合承保条件的客户，并为合格的客户提供值得他们长期信赖的服务和寿险商品。”下面我们谈谈诚信为基这不仅仅是一种高尚的职业道德的体现，更是一种对公司的诚信，对客户的诚信。销售人员的诚信，即在严格遵守法律、法规有关规定的前提下，遵照公司业务员品质管理的要求，为满足客户需要，采取科学、专业的方式方法为客户最佳利益着想且提供优质的保险服务。可选择读取“要想立足这个行业，持续经营，并最终被客户所接纳，就必须把道德和诚信当作一件终身的事情，始终放在首位。”——2002年明星高峰会寿险会长蹇宏“用韧性感动客户，用专业经营客户，用诚信托起一片信念的蓝天。”——2002年明星高峰会团险会长彭丽秋“诚信是为人为事的根本，对从事保险的我们而言，为人做事都不能拿“诚信”二字开玩笑，它是我的第二生命。”——2002年明星高峰会产险会长关迪“客户给我们的是他们的血汗钱，可能就是他们给子女的深造和婚嫁的钱，可能就是他们的养老金，也可能就是他们的救命钱，他们给我们的是一种信任，托付给我们的是他们终身的幸福和对希望的依托啊！”……“如果需要降低道德标准才能获得保费，这样的保费我们宁愿不要；如果要降低道德标准才能进入世界500强、全球400优，我们宁愿不进。我们要业绩，更要道德操守，更要诚信。”以顾客为中心的销售第6页共36页讲师手册Gaojun第6页5/2/202020212223——董事长兼CEO马明哲现在，在让我们一同来回归寿险行业的本质，按照行业和营销的基本规律来自省我们在销售工作中的态度——正本清源。这是一种尊重专业的精神，是对专业的诚信，对职业的诚信，更是对个人职涯规划的诚信。正本清源单元目标：你可以在本单元了解以下内容：1、业务人员正确的销售立场与态度；2、销售活动中业务人员的行为误区；3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。GAME：讲师可以通过学员彼此介绍对方的目标，自己介绍家人的目标等方式导入学员对目标的思考。每当我困惑的时候，我问我这三个问题、每当我气馁的时候，我问我这三个问题：我是谁？我为何要进入寿险业？我的目标是什么？讲师可以先介绍“昨天、今天、明天的我”（PTT中内容）来突出实现目标的四项法则：如果把目标写下来，就能完成目标的95%，而不写只能完成25%。有效达成目标的做法是将目标分为短期，中期和长期，然后分阶段完成。设定目标的关键是在可达成的基础上再加一点需要付出努力的难度。你可以修正目标，但决不能放弃目标！一个快乐的业务员有很多使他感到光荣的业绩一个不快乐的业务员有很多使他成为借口的理由古往今来，累死的不多，气死的不少。工作着并快乐着，是我们共同的梦想知道为什么而战斗的军队是不可战胜的！讲师能够背诵《对自己的态度》如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神。如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。讲师可以举例：如果你准备从事寿险推销20年那么每年有12个月，假设平均每月做保单8件，那么你一生可能做需要买保单1920件；20*12*8=1920。但，其实要做到这么多保单，你并不需要有1920名客户，若每个客户加保一次，那么你只需要960位。以顾客为中心的销售第7页共36页讲师手册Gaojun第7页5/2/20202425262728假设一个家庭有两人购买,则只要480个家庭,假设20年内每个家庭为你介绍一个家庭认识,则你只需认识240个家庭中的一员，他对你的评价可以让你丰衣足食……实际上，成为240个人的保险代理人是一件令人快乐的事情，因为他们随时都可能将家小托付给你……讲师可以举例：例：彭军：1998年加盟荆州平安，当月平均件数达到了12件，均保费300元左右；1999年底，身为业务主任的她客户以累积达400位；2000年初，举办了个人客户联谊会——分享客户资源；2001年中，拥有1100名客户的她举办黄金客户联谊会——影响力中心建设；2000--2002年，件均保费一直稳定在1200元。亲身经历了一些理赔案件之后，彭军已完全从一位下岗女工出生的业务员成长为客户心中的上帝，生活品质的改善已全面提升了她的社会地位和修为，今天她不但率领着一支40人的营销队伍，更引领着荆州寿险业的平凡人从事着不平凡的事业！讲师总结：珍惜与你交往的每一个朋友，以诚信为基础，将人寿保险的善与他人分享吧！程序篇以顾客为中心的销售旨在依据顾客的消费决循环策，结合我们的专业化推销流程进行对照，以诚信为基础，再一次探循专业化推销流程精神与技能。讲师分别对比专业化推销流程与顾客决策流程和销售决策循环。根据定义，销售人员应该做的是对有需求的人进行销售，但根据调查，差不多80%的顾客的需求是潜在、需要唤醒的。因此你要做的就是在大多数销售活动中是要发现潜在客户，接下来的单元我们要学习的就是：1、主顾开拓单元目标：你在本单元的可以了解和掌握以下内容：1、最佳准主顾的条件；2、获取准客户的途径；3、延伸市场与服务市场拓展技能；4、获取名单后的注意事项。讲师介绍：保险是必需品，是每一个人都需要的；（建议讲师能够背诵）我决定放下无谓的面子和自我，因为人寿保险的意义太伟大了；我决定全力以赴把人寿保险的功能和意义传达给对方听；我决不把成败放在心上，我只求无愧我心；我决定不把自己的前途放在别人的眼神里，不把自己的命运放在别人以顾客为中心的销售第8页共36页讲师手册Gaojun第8页5/2/2020293031的眼神里，我决定自己掌握自己的前途。你的工作