金钥匙服务培训(1)

金钥匙服务培训职业素养和服务礼仪是谁创造了金钥匙？大约在１００年前，世界上出现了一批跟我们一样的服务人员——“服务人”。１９２９年法国人－费迪南德.吉列特将原本是附属的、个体的、分散的委托代办服务进行了整合，组织了一批志同道合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业委托代办组织——“金钥匙”组织。什么是“金钥匙”?“金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员，“金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务的标志。“金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服务的一个行当。“金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥匙”。职业素养和服务礼仪规范用语--优质的服务源自于语言交流。服务“七语”要时时使用“七语”服务客人、与同事交流。您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎您再次光临）、请。当客人有需求需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”不要使用：“请稍等”职业素养和服务礼仪保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现。当员工穿着工服的时候，代表着企业形象。着装要求职业素养和服务礼仪⑴正式场合穿着深色成套西服；⑵穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。落座时将扣子解开；⑶穿着深色西服配深色袜子；⑷穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣一定要系好；⑸穿西服打领带时一定要将衬衣领扣系好，不打领带时衬衣领扣不要系上；⑹领带长度与皮带扣持平；着装要求着西装职业素养和服务礼仪⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；⑻皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；⑼女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜；⑽穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。着装要求着西装职业素养和服务礼仪⑴女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；⑵穿着项目发放及指定颜色的鞋袜；⑶工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮；⑷每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；⑸女员工穿裙装时必须穿着项目指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。着装要求工鞋及袜子职业素养和服务礼仪（1）长发：长发超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。要切记不能在客人面前梳头。（2）短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。发型要求女员工发型职业素养和服务礼仪（1）头发需定时修剪。（2）发型需传统，整齐及修剪帖服。（3）不能整得过短。（4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部。（5）前额头发不能搭落下来超过眉毛。（6）必须每天剃须，不得蓄胡子。发型要求男员工发型职业素养和服务礼仪（1）饰品要少而精，符合身份，符合规定；（2）员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）；（3）员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；（4）女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物；（5）手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手表；（6）不得佩戴未提到的其它饰品。饰品佩戴--所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单职业素养和服务礼仪手和指甲（1）吸烟者的指甲不要染上尼古丁；（2）女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁（餐厅服务员和厨师除外）；（3）男员工必须保持自然、干净的短指甲。个人卫生自身清洁（1）每天要洗澡；（2）每天刷牙，保持口腔无异味；（3）定期洗发及护发；（4）常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光洁；（5）员工可使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。职业素养和服务礼仪（1）女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调；（2）男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。化妆/修饰职业素养和服务礼仪（1）避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语。（2）避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。因此当班时员工必须以普通话或英语交谈。（3）不要在公众场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不雅或令人不快的话题。（4）避免谈论公司的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响项目声誉及构成损害。（5）无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与业主及同事交谈。（6）禁止使用粗俗的语句和诅咒语。（7）如需指导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊受损。素养与行为举止谈吐职业素养和服务礼仪（1）站姿规范，男女员工站姿要求：面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂。（2）身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣袋。（3）身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。素养与行为举止举止--站姿职业素养和服务礼仪（1）居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务。（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑。（3）双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央。（4）切忌歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿。（5）不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。素养与行为举止举止--坐姿职业素养和服务礼仪（1）行走稳健，不抢不跑，不多人并行，不勾肩搭背。（2）在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中。（3）尽可能尊称客人姓氏。（4）在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。（5）在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候。（6）挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大。（7）步幅适中，步伐轻盈、稳健。（8）避免脚跟着地过重，发出声响。（9）遇到他人应该主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。素养与行为举止举止—行走职业素养和服务礼仪（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等情况。（２）举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子。（３）在与他人谈话时，心不在焉或环视四周。（４）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等。（５）在客人面前随时摆弄钥匙等物品。（６）经常看表。素养与行为举止工作期间不能出现的现象职业素养和服务礼仪对客服务时的礼仪要求：当服务人员为客人呼叫电梯时做到：（1）使用礼貌用语，主动询问楼层，按照服务岗位要求规范根据客人需要提供服务。（2）用身体为客人挡住电梯，伸出左手做出请进的姿态并为客人选择楼层。（3）电梯到达时，后退一步，面带微笑，目光与客人接触，热情地与客人道别。（4）当需要陪同客人前往时，服务人员要先进入电梯轿厢，站在电梯显示操作盘前，面向轿厢外侧，按住电梯开健，并使用规范用语：“ＸＸ女士／先生，您请进”，选择前往楼层。素养与行为举止电梯礼仪职业素养和服务礼仪（5）当电梯到达后，服务人员应站在电梯轿厢内控制开健，待客人全部下去后，方可离开。（6）在电梯轿厢中的位置，原则上服务人员应站在电梯操作盘处，乘坐轿厢电梯时服务人员应侧向客人，为客人进行服务设施的介绍，保持轻松的氛围。当乘坐观光电梯时，引导客人面向景观一侧，进行介绍。客人通常按照尊卑站在电梯内侧居中，随从左右随侍。（7）等候电梯时，要引导客人在面向电梯的右侧等候，遵守中国右行制的规则。（8）乘坐电梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行上行，站在扶梯右侧。素养与行为举止电梯礼仪职业素养和服务礼仪电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。每一位员工，都应记住重要的一点。你代表公司，有责任确保在接听电话时让客人及同事感到满意。在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否能清晰、简明地表达意思是相当重要的。接听电话服务规程基本要求职业素养和服务礼仪（1）身体坐直（2）声音适中（3）礼貌和职业化（4）语音清晰，语速适中（5）语法和发音正确（6）回答迅速（7）微笑（客人可以听见你是否在微笑）接听电话服务规程准备工作正确接听电话三步骤第一步问好Greetings--“您好！”第二步自报家门Identification--×××岗位第三步询问客人需求Inquiring--有什么我能为您效劳的？职业素养和服务礼仪（1）铃响三声内立即接听电话。（2）语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳朵来感受时感觉到你的“微笑”。（3）只要可能，在交谈中尽量尊称客人的姓氏（有些工作程序是可以给你提供客人姓氏的）。（4）在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑。（5）若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。（6）若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。接听电话服务规程如何回答客人的问题职业素养和服务礼仪（7）若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言，记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。（8）为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我是…，我能为您做些什么？”（9）不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。（１０）向对方表示感谢，如“谢谢您，××先生，祝您愉快。”（１１）若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，如果你知道,应尽可能地告诉他。接听电话服务规程如何回答客人的问题职业素养和服务礼仪请勿这样说：△上洗手间了△正在被老板训斥△正在吃饭△正在休息△被解雇了接听电话服务规程特别注意－－如果来电要找的人不在请这样说：▲此时不在▲正在开会▲有事出去了▲刚刚出去一会儿▲已经不在我们公司工作了职业素养和服务礼仪与客人交谈时,要正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是反复从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为接待员应该运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，会让客人心感诧异。前台的服务环节目光职业素养和服务礼仪三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。1.关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；2.关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；3.关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！前台的服务环节目光职业素养和服务礼仪时间规律：每次与客人目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话前台的服务环节目光职业素养和服务礼仪通过手势，可以表达介绍、引领、请等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。(1)引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以食指关节为中心，指向目标。(2)指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大,上身微前倾，以示敬重。前台的服务环节手势运用职业素养和服务礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（2）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。（3）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。前台的服务环