正确处理顾客异议

顾客异议•顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。•你可能会经常听到来自顾客的各种各样的异议•比如“太贵了！”•“效果真有你说的那么好吗？”•“你们的商品质量真差！”•“我已经选择其他品牌了”•据美国百科全书统计，推销员每做成一笔生意，平均要受到179次异议。一，顾客异议的类型•需求异议：需求异议是指顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品。•价格异议：价格异议是指顾客认为推销品的价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。•产品异议•财力异议•权力异议•购买时间异议•货源异议请指出下列顾客异议的类型•1，顾客(一中年妇女):“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么,一般的护肤品就可以了.”2，顾客:“这种鞋设计太古板,颜色也不好看.”3，顾客:“万达公司是我们的老关系户,我们没有理由中断和他们的购销关系,转而向你们公司购买这种产品.”4，顾客:给我10%的折扣,我今天就给你下订单.二，正确对待顾客异议•据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！•中国有句老话说“嫌货才是买货人”•还有句话说“褒贬是买主，无声是闲人。”•顾客在做出购买决定时，在看似平静的外表下面其实正进行激烈的斗争，再买与不买之间正犹豫徘徊难以抉择。这时他会提出各种异议，这些异议正说明顾客对产品有欲望和需求。只是他还没被说服，他需要更多信息来证明他的购买决策是正确的。•营销人员不要被这些异议吓倒。更谦和的态度拉近与顾客的距离，消除戒备心理，让他认为你们的产品值得购买，生意自然就达成了•比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”处理顾客异议的原则•1、尊重顾客异议2、永不抱怨3、维护顾客的自尊4、强调顾客受益三，处理顾客异议的策略•1、处理价格异议的策略•“老板，这个玩具多少钱？”•“80块。”•“太贵了，30块卖不卖？”•“30块怎么卖得了？......”•“卖就买，不卖就算了。”•“回来、回来，算了”••大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来，是不是价还高了？•“老板，这个玩具多少钱？”•“80块。”•“20块卖不卖？”•“益智玩具最重要的是对孩子的智力开发是否有帮助，你说是吗？你先试玩下，看看是否对孩子有帮助，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给你，你看好吗？”然后一边教顾客如何玩，一边解说该玩具的功能和益智性。•顾客试玩后，从眼神中能感觉对玩具很喜欢，问老板，“20块卖吗？”•“小姐，20块的玩具肯定材料，环保，益智等都达不到要求的，你看看我们这个玩具的做工，功•能，品牌......难得你这么喜欢，交个朋友给你按会员价70元给你吧！”•如一个顾客买香菜，问菜农：“怎么卖?”答：“老价钱，8毛钱1两。”对于平时习惯了六七元一斤的顾客来讲，会感觉几毛钱的价格非常便宜。其实，仔细一算才猛然醒悟，这香菜原来8元钱1斤，比肉还贵!所以，假如一盒产品100支，我们不要说“这个产品200元一盒”，而应该说“这样好的产品才2元一支”。•顾客：“其实我想买，就是觉得太贵了。”•店员：“先生，其实一点也不贵，假设这个玩具可以给你的宝宝使用1年，每天才花2毛钱就能让孩子开心，得到锻炼，是不是便宜，呵呵？”•（1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。（2）让步策略。（3）心理策略。•2、处理购买时间异议的策略•导购员：请看看我们最新款的玩具。•顾客：“我家里还有好多玩具，过一阵再说吧！”回顾收银机推销案例。•（1）货币时间价值法。•一般说来，物价的变化会随着时间的推移而上扬。推销员可以结合产品的情况告诉顾客。未来产品的供求关系很有可能会发生变化，随着物价水平的上升，顾客可能要花费更多的金钱来购买同等数量的商品，而且拖延购买不仅费钱，还要费时、费力，增大顾客的机会成本和时间成本，（2）良机激励法。•（3）潜在风险法，（意外受损法）。•这种方法是利用顾客意想不到、但又很可能会发生的一些潜在风险对顾客进行影响。例如厂家调价、原材料涨价，宏观政策调整、市场竞争格局改变等情况对顾客进行影响，使顾客认识到存在的这些不确定因素可能给自己带来的损失，促使顾客尽早做出购买决定。•（4）竞争诱导法。•推销人员向顾客指出购买该产品将会使顾客在某些方面获益，而且这些好处已经在他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争中处于不利位置。四，正确处理顾客异议•1，直接否定法•直接否定法也叫反驳处理法，是指推销人员根据相关的事实或理由来直接否定顾客异议的方法。•这种布料会不会褪色？•这款毛衫会不会起球？•2，转折处理法•是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。•在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活把握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。•一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”•推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。”•在一家服装店里，顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，这时营业员应该怎样处理顾客异议？•营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。3，以优补劣法•以优补劣法，又叫补偿法。如果买家的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使买家的心理达到一定程度的平衡，有利于使买家作出购买决策。•商场一次服装促销活动中，而顾客提出：“这东西质量不好。”请用以优补劣法化解顾客的异议。•“这种产品的质量的确不算上乘，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”•潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”•销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”4，转化法•转化法，是指推销人员把顾客异议中作为说服顾客的理由。•商场里，一位顾客说：“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没多大用处。”•推销员说：“您知道小孩子对电子琴为什么不感兴趣吗？就是因为平时接触少。您的小孩天资不错，您给他买上一台，让他多接触，培养乐感和想象力，对孩子的智力发育和陶冶性情非常重要。5，问题引导法•对顾客的异议可以先问为什么？启发顾客说出异议的理由。然后巧妙作答消除异议，可以使推销员知道顾客在想什么，由此可知顾客的反对意见是真实的还是借口。•顾客：“您这种台灯，质量太差了！”•销售人员：“性能不好吗，先生？”•假定你推销的是打字机，当顾客提出异议：“你的机器的确妙不可言，我也想得到它，但就是觉得花五百美元买打字机太不值得。”•你可以反问：•推销的是吸尘器，当顾客提出异议：“你的机器太重!”•你可以反问：•假定你推销的是丝袜，顾客提出异议：“我想我妻子可能不太喜欢这种丝袜。”•你可以反问：•推销员通过问“为什么”，•可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。6，冷处理法•对于买家一些不影响成交的反对意见，卖家最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能买家一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给其造成你总在挑他毛病的印象。当买家抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。•一家商店里，顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司四周的环境可真差，交通也不方便呀！”•一名顾客对销售员这样说：“你们的产品为什么不请成龙做广告，而请古天乐啊？要是请成龙，我就买3件。”••你们的洗衣粉为什么叫雕牌不叫鹰牌啊？•1,我想考虑一下好的,这么说您对产品有兴趣,您最不放心的是什么是…是…是…2,给我一些资料看后再答复你要是资料能代替我工作我就该失业了,如果您有什么不清楚的,我可以回答您的提问呀3,我想与…商量一下鼓动其自己做主.指出不在场之人作决定的局限性4,我现在很忙真忙:十分钟原理;适时离开.改天再来假忙:这正是我来拜访您的理由我敢肯定您从来没有忙到没有时间来看一个会给您带来…利益的产品5,我现在没钱买强调顾客获得的利益,对于确定买不起的顾客适时放弃6,我没兴趣(不喜欢)如果免费,您要多少是价格的问题对吗两条铁规战胜顾客异议•不打无准备之仗准备充分对销售活动中的相关材料、主题资料、样品展示有充分的准备，即便顾客提出异议，多数时候也能从容应对，不致措手不及；事先预期顾客的反应和问题逐步积累经验，看看顾客一般会从哪些角度提出问题？一般最常见的异议有哪些？顾客惯用的一些手法及应对方式……等等，这些普遍的问题大致要占顾客异议的大多数，适当的措施准备甚至语言表达往往很有效；•永远不要同顾客争辩。