某标杆地产企业CRM客服系统应用分享

某标杆地产企业CRM客服系统应用分享交流主讲：时间：2017-8-21该企业客户服务“6+2”步法该企业客户关系中心职能及考核指标明源客服系统在该企业的具体应用目录该企业服务“6+2”的研究思路该企业服务6＋2在梳理该企业6＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知1、帕尔迪做法2、该企业现状3、客户体验帕尔迪7步法7、交付35个月质量检查6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-入伙前，品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过程沟通主动服务第一步：温馨牵手客户触点：看楼客户典型心态□投资价值最大化一“钱要花的值”□降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗□和发展商相比，心里上占主动□预算支出（单价，面积和总价）□房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）□房屋质量（含装修质量）□小区规划（容积率、绿化等）□配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）□物业管理服务（安全、社区文化氛围等）□地理位置□保值和增值潜力□红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）□开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）□销售服务（热情、专业、用心）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明□详细告知楼盘信息和特点□提醒项目周边风险□做好参谋第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第二步：喜结连理客户触点：比较、落实、签约客户典型心态□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁□防止合同风险□房子和装修是否可能货不对版□合同条款是否体现了业主的合法利益□贷款的申请和审批便捷□房产证的办理□签约手续便捷□认筹方式的公平合理性□定金数量和退定条件□贷款银行服务（含银行的选择）□贷款保险服务□律师的服务态度和专业能力□销售人员服务态度核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明□告知合同条款□降低业主无助感□方便业主办理相关手续□告知业主与万科的沟通渠道第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第三步：亲密接触客户触点：等待客户典型心态□憧憬未来的美好生活□忐忑不安□是否按期交楼□工程质量（毛坯和装修）□此前业主遇到什么问题□楼主建设进展□区域内的楼市变化□楼盘及开发商口碑□考虑装修设计□家具、电器的购买计划□收楼程序□了解验房的专业方法□入住的费用□搬家计划核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明□楼盘建设进展的沟通□规划设计变更通报□工地开放日第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第四步：恭迎乔迁客户触点：交付、装修、搬迁客户典型心态□梦想实现□与交楼标准一致，排除隐患□装扮个性化家庭□告知验房的专业方法和注意事项□发展商告知水电、门窗的使用□工程质量（毛坯和装修）□需要装修方面的信息和帮助□装饰材料的购买□收楼过程应该喜悦□入住后的收费情况说明□有问题通过何种渠道和方式解决□我的邻居是谁□质量问题多长时间解决核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明□指引业主验楼□收费情况说明□便捷的入伙手续□装修指引第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第五步：嘘寒问暖客户触点：居住客户典型心态□我被持续关注□邻里关系、与发展商河物业公司的关系□我的邻居是谁□以后有问题我向谁反映□发展商会象以前那样关注我吗□物业的收费和缴费□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：入住3个月居住访问工作要点说明□询问业主需要解决的问题□主动检查房屋质量□征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第六步：承担责任客户触点：居住客户典型心态□如果被关注，感到惊喜□社区活动□居住氛围□居住的舒适性□物业服务质量□市政配套和小区配套□发展商会象以前那样关注我吗□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明□检查五金配件的完好性□检查排水设施通畅□检查门窗的五金配件□检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点+1一路同行客户触点：全过程客户典型心态□及时有效解决我的问题□安全感□我的问题被重视□始终言而有信□我被尊重□面对问题，解决问题□及时处理□处理结果令我满意核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点□通过各种渠道收集业主意见和建议□及时答复、解决客户问题□与客户保持良好接触和互动+2四年之约客户触点：居住客户典型心态□如果你能做到对我是奢望□小区的设备老化□围墙的涂料开始退色、脱落□我们小区没有宽待□配套不完整□绿色需要改造了□安防设施需要更新了核心内容：交付后4年项目改造第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点□对公共部位和设施进行改善□一线结合具体项目开展工作工作要点说明该企业客户服务“6+2”步法该企业客户关系中心职能及考核指标明源客服系统在该企业的具体应用目录1999年初深圳开始合作，后陆续推广至上海、北京、天津、成都、沈阳等地。2003年系统升级由C/S版升级至基业.net架构的B/S版。2006年3月升级至明源CRM集团版，实现全国客户资源一体化。包括：CRM-销售CRM-客服CRM-会员2009年完成CRM客服系统的优化改造该企业客户服务/关系中心的演变过程项目论证产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现营销客户服务组客户服务部客户服务/关系中心2000年以前：2000－03年：2004年以后：该企业客户关系中心职能统筹管理客户关系管理信息统筹管理工程维修管理部门主要职责目标要求1建立风险防范与经验教训成果转化机制。风险预防、发现问题、及时总结、提交分析报告、落实经验教训成果转化，为专业部门提供可参考的改进依据。2推动工程维修及客户关系管理规范化与标准化建设。建立和完善操作流程和规范指引，以实现客户服务规范化。3公司客户满意度和忠诚度的管理。推动和落实公司满意度提升计划，持续提升客户满意度和忠诚度。4完善客户投诉管理体系及回访体系建设。发现问题、及时处理、提高公司全员服务品质。5推动客户服务6+2的全面实施。按计划有序开展、贯彻落实。该企业客户关系中心各岗位职位说明书岗位基本职责工作内容统筹管理客户关系的维系及统筹统筹协调和处理客户的重大投诉；客户关系工作的维护和统筹管理；组织灌输和实施公司层面客服意识、客服技能培训；公司满意度提升工作，达成、监控和落实；项目售前售中及售后的风险评估及防范措施建议；各项目维修工作的总体协调和管理；统筹交付、业主开放日、模拟验收等关键性工作。客户关系管理客户关系的维系及提升策划、推动、参与所辖片区的客户关怀活动，维系客户关系；处理所辖片区的重大、热点和重要客户投诉；经验教训成果转化工作的开展；项目产品与服务品质的巡查、收集和信息传递；项目售前售中及售后的风险评估；项目满意度提升计划及客服6+2工作的推进开展。信息统筹管理信息统筹管理投诉监控品质监督计划及目标控制客户信息的收集、整理及统计分析；客户投诉案例管理及推动经验教训成果转化；热线事务、网络论坛监控及重要投诉处理跟进；部门品质监督及信息规范化建设；目标达成控制，汇编、跟进和落实各类计划的达成情况；配合客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进。工程维修管理返修管理协调及监控返修事务的跟进和协调处理；房屋模拟验收工作及项目巡查；零星工程的改造；工程保修期移交工作的组织安排；工程维修方面的客户关怀活动组织。年度客户满意度目标主要责任部门04年得分05年得分06年提升目标提升百分点05年集团得分总体满意度全体68%76%80%4%82%忠诚度全体55%42%52%10%53%再购买营销70%58%66%8%64%推荐意向营销85%74%80%6%74%持续关注客服73%75%2%69%投诉处理客服65%70%5%70%销售服务满意度营销53%62%70%8%70%规划设计满意度设计79%87%89%2%85%配套设施满意度项目事务/营销47%60%13%62%工程质量满意度项目管理/工程/49%62%13%68%物业管理满意度物业/88%90%2%90%各职能部门过程考核目标责任部门目标项目标值备注公司各部门投诉回复及时性100%纳入每个部门的考核指标，以月为统计单位，投诉月报中体现。客户关系维修结果客户回访满意度≥88%以回访反馈的月度统计（4+5分的数据）维修抱怨度≤3%以回访反馈的月度统计（1+2分的数据）集中交付45天后返修量≤30条集中交付后第46天日报数据开放日业主建议回复率100%由客户关系专员传达至相关部门，返修办专人负责回应客户。项目部区域评估前3名开放日工程质量整改率100%渗漏率≤0.03条（月/户）户均返修数集中交付：≤2.3条/户毛坯房交楼指标减半，按照实际入伙户数统计交付后半年：≤6条/户毛坯房交楼指标减半，按照实际入伙户数统计移交物业的满意度100%物业公司根据移交的及时性及完好性评价设计部一户一图准确率≥99%集中入住及以后发现的问题比每期总户数各种产品类型回访率100%每产品类型不少于５户营销策划部销售回访满意率≥95%以回访反馈的月度统计（4+5分的数据）销售回访抱怨度≤2%以回访反馈的月度统计（1+2分的数据）项目事务部竣工查丈报告准确率100%竣工查帐报告时限交付前15天即里程碑计划入伙前一个月物业公司客户投诉处理措施落实率100%以公司验证结果为准物业服务助理走访客户已接管理项目≥20户/月，处理措施落实率100%以走访记录为依据“真诚互动活动”每季度至少一次，物业相关措施落实率100%已接管理项目，需要有活动通知及相关记录质量奖项（一）奖项目标值获奖单位及评价方法奖励活动费总额度（万元）1维修结果客户回访满意度最高奖≥88%以项目为单位,从1月1日到12月31日为止年度统计的平均数32区域评估+公司双月评估综合排名最高奖前3名以项目为单位,从1月1日到12月31日为止统计年度的月平均数33户均渗漏率最小奖≤0.03条（月/户）以项目为单位,从1月1日到7月31日前入伙统计年度的月平均数(总户数为实际办理入住户数)24集中交付综合返修率最少奖集中交付：≤2.3条/户以项目为单位,从1月1日到12月31日前入伙统计年度的户均数(总户数为实际办理入住户数,毛坯房不参与评比)25集中交付门窗单项返修率最少奖集中交付：≤条/户以项目为单位,从1月1日到12月31日前入伙统计年度的户均数(总户数为实际办理入住户数,毛坯房不参与评比)16集中交付墙面单项返修率最少奖集中交付：≤条/户以项目为单位,从1月1日到12月31日前入伙统计年度的户均数(总户数为实际办理入住户数,毛坯房不参与评比)17一户一图准确率最高奖≥99%以项目为单位,从1月1日到12月31日前入伙统计年度的户均数,考核入伙后发现的问题比总户数3质量奖项（二）奖项目标值获奖单位及评价方法奖励活动费总额度（万元）8销售回访满意率最高奖≥93%以项目为单位,从1月1日到12月31日为止年度统计的平均数29专业获奖零的突破奖各专业端口以项目为单位，最先获得市级及以上行业协会、学会、政府