顾客心理学-02顾客的一般心理过程

第2章顾客的一般心理过程学习任务知识目标：(1)认识顾客一般心理过程的几个阶段及其相互关系(2)把握顾客认知过程、情感过程和意志过程中常见心理现象的涵义及类型能力要求：能运用一般心理过程规律，正确分析和判断顾客的心理过程阶段，指导做好顾客的接待和服务工作情感目标：培养善于分析顾客心理的良好习惯，尊重顾客情感，树立顾客至上的理念。案例导入俗话说得好，“要想货出手，得使客开口”。如营业员一看到顾客进门，就马上迎上前去问：“请问你想买点什么?也许顾客会不高兴地回答说：“不买东西就不能进来?”可见，在接待服务过程中，如何向顾客询问并不是一件容易的事情。有着数年工作经验的某营业员在谈及与顾客刚接触时所采取的询问方法时，总结了以下几点成功的体会：1．嘴里谈商品，心中想顾客要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客。只有这样，顾客才会愉快地接受营业员推荐的商品。不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。案例导入2．边说边做，动作迅速是要在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，一边迅速将商品让顾客仔细观看，以使顾客对商品有一个比较全面的了解。只有使顾客得到满意的服从内心接受营业员的服务，才会心甘情愿地购买商品。3．询问时出示商品一些顾客会对商家有抵触心理，认为向他们所推商品肯定是卖不出去的，当然不会接受营业员所推荐的商品。因此，当顾客来到柜台前，最好不要先立即向他们推荐某种商品，可先与其聊天、拉近距离，询问他们的购买意图，再向他们推荐适合的商品，这样效果会更好。思考:从此案例可以看出，“开门见山”的做法未必在任何情形下都适用，特别是在商业服务中，急于求成会导致“欲速则不达”。请思考此营业员所谈体会其中的奥妙！2.1顾客的认识过程2.1.1感觉和知觉1.感觉(1)感觉的含义(2)感觉的产生(3)感觉的类型外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉内部感觉：运动觉、机体觉、平衡觉。(4)感觉的一般规律1）适宜刺激2）感受性3）感觉阈限4）感觉适应5）感觉的相互作用2.知觉(1)知觉的含义知觉是人脑对直接作用于感受器官的客观事物整体的反映。(2)知觉分类1）按起主导作用的感觉器官活动分：视觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉等。2）按对象性质分物体知觉：空间、时间、运动。社会知觉3）按准确性分：错觉和幻觉。见右图2.1顾客的认识过程（3）知觉的特性1）知觉的选择性：图2-22）知觉的理解性：图2-33）知觉的整体性：图2-44）知觉的恒常性：图2-5图2-2图2-3图2-4图2-52.1顾客的认识过程2.1顾客的认识过程3.感觉和知觉的区别与联系（1）两者的区别：1）产生的来源不同2）反映的具体内容不同3）生理机制不同（2）两者的联系如下1）感觉是知觉产生的基础，没有感觉就不可能有知觉2）知觉是感觉的深入与发展3）知觉是高于感觉的心理活动4.感觉和知觉在顾客认识过程中的的功用（1）感知觉是顾客认识的开端（2）感知觉是顾客一切心理现象的基础（3）感知觉的信息维持着顾客与环境之间的平衡2.1顾客的认识过程2.1.2记忆和注意1.记忆（1）记忆的含义：人脑对经历过的事物的反映（2）记忆的心理过程：包括识记、保持和再现三个阶段。（3）记忆的种类1）根据记忆内容分：形象、运动、情绪和逻辑记忆2）根据记忆材料保持时间长短分：感觉、短时与长时记忆3）按意识参与程度分：外显记忆和内隐记忆（4）影响顾客记忆效果的因素1）记忆的目的性2）记忆的理解性3）记忆的活动性记忆系统模式图感觉记忆未经注意和编码短时记忆未经复述和加工长时记忆以信息意义归类编码消失遗忘可以遗忘提取编码注意信息复述2.1顾客的认识过程2.注意（1）注意的含义指向性和集中性是注意的两个基本特性（2）注意的功能选择功能、保持功能、调节监督功能（3）注意的种类无意注意、有意注意、有意后注意。（4）注意的特征稳定性、广度、分配、转移（5）注意对顾客的作用2.1顾客的认识过程2.1.3学习和思维1.学习（1）学习的概念：是人及动物在生活过程中获得个体的行为经验的过程，由练习或经验引起行为或知识较持久的变化。（2）学习的进程1）开始的突进（见图2-7）2）学习高原（见图2-8）（3）学习方法：模仿法、试误法、发现法和对比法学习次数学习次数学习效果学习效果（图2-7）（图2-8）2.1顾客的认识过程2.思维(1)思维的概念思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式，它反映了客观事物的本质属性和规律性的联系。(2)思维的主要特征具有间接性和概括性两个明显特征(3)思维的种类1）根据凭借物和解决问题方式分:直观动作、具体形象、抽象逻辑思维2）根据以日常经验还是以理论为指导分:经验思维、理论思维3）根据创新成分的多少分:常规思维、创造性思维2.1顾客的认识过程2.1.4联想和想象1.联想是由于某人或某事而想起其他相关的人或事物（包括由某一概念而引起其他相关的概念）的心理活动过程。（1）联想的类型1）接近联想2）相似联想3）对比联想4）关系联想（2）联想在顾客心理活动中的作用2.想象想象是人脑对记忆表象进行分析综合、加工改造，从而形成新的表象或者创造新的形象的心理过程。2.1顾客的认识过程想象应具备三个条件：1）必须有个人过去的经历或已经感知过的经验。2）必须依靠于人脑的创造性。3）想象的结果是主体没有直接感知的事物，是一个新的形象（1）想象的种类无意想象有意想象再造想象创造想象（幻想）（2）想象在为顾客消费服务中的作用再造想象～创造想象不同点（1）具有再造性，构造出的形象与原物相符合（2）再造的想象所代表的食物是已被他人创造出来的（3）在一般性活动中的作用较大（1）具有创造性，构造出的形象是崭新的（2）创造的形象所代表的事物是前所未有的（3）在创造性活动中的作用较大共同点（1）都是根据已有表象构造出新形象（2）想象中的事物都是以前没有直接感知过的联系联系（1）再造想象是创造想象的基础，创造想象是再造想象的发展（2）创造想象中有再造性的成分，再造想象中有创造性的成分2.2顾客的情感过程2.2.1情绪和情感的含义情绪和情感指人对客观事物是否符合自己的需要、愿望而产生的态度和内心体验，是伴随着认识活动和意志行动而出现的。2.2.2情绪和情感的类型1.按情绪的基本性质分:快乐、愤怒、恐惧和悲哀。2.根据情绪情感发生的强度、持续性分:心境、激情、应激。3.根据人的社会观念及评价系统分：道德感、美感、理智感。2.2.3情绪和情感比较1.两者的区别：可从表现角度、发生角度、稳定性程度、需要角度等方面看。2.两者的联系1）情感是在情绪基础上产生的，情感对情绪有巨大反作用。2）情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。3）同一种情感在不同条件下可以有不同的情绪表现。2.2顾客的情感过程2.2.4影响顾客情绪和情感的主要因素购买现场环境、商品本身、个性特点及社会因素。课堂讨论：“发泄会馆”---顾客发泄情绪的场所近日，某市出现一家供人们发泄情绪的“发泄会馆”。会馆提供锅碗瓢盆、家用电器等物品供顾客任意打砸，甚至还有“泄愤模特”供顾客拳打脚踢，让顾客达到发泄情绪的目的。这家会馆本着“释放心情、缓解压力、消除郁闷、宣泄焦虑”的宗旨，但是仍受到人们的质疑。有人士指出，用发泄来调整人的情绪，一定要正确、健康地引导，应避免形成暴力发泄倾向。请大家发表自己的看法！2.3顾客的意志过程2.3.1意志的涵义与特征指人们在社会实践中，为达到既定目的而采取的自觉行动。意志使认识活动更加广泛、深入，调节着人的情绪、情感，对人的自我修养具有重要意义。意志的特征如下：1．意志行动的目的性2．意志行动与克服困难相联系3．意志行动以随意动作为基础2.3.2意志过程和意志品质1.意志过程（1）采取决定阶段（2）执行决定阶段（3）体验执行效果阶段2.意志品质的特性：（1）独立性（2）果断性（3）坚定性（4）自制力2.3顾客的意志过程2.3.3意志过程与认识过程和情感过程的联系1.意志与认识过程的关系（1）认识过程是意志产生的前提和基础（2）意志对认识过程也会产生重要影响2.意志和情感过程的关系（1）情感过程推动或阻碍着意志行动的实现（2）意志对情感也具有调节作用本章小结早在19世纪末和20世纪初期，心理学家就把人的心理过程划分为三个阶段，即认识过程、情绪过程和意志过程。认识过程是对客观事物本身的品质和属性以及它们之间的联系和关系的反映过程；情绪和情感是消费者对客观事物所产生的一定态度和体验，是伴随着认识活动出现的；意志是人所特有的心理现象，是人自觉地确定目的、选择手段，并根据目的调节支配自身活动、排除干扰克服困难，达到预定目的的心理过程。本章知识对学习下一章个性心理及进一步研究顾客心理有很长的帮助作用。