重庆GPRS投诉专项治理研究

手机上网投诉专项治理研究上报公司：重庆公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景现阶段新增的热点投诉是什么？客户投诉业务未来的发展趋势如何？“客户为根，服务为本”——2011年重庆公司以投诉为钢，通过客户投诉抓手，挖掘影响客户满意度的关键点，并制定专项整改措施，解决客户关注的热点和难点问题。项目背景社会环境随着IT技术的进步、互联网的发展，越来越多客户选择使用手机终端上网冲浪，手机上网需求剧增，数据流量已经成为客户的基本业务需求之一。客户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业服务带来了巨大的挑战。企业现状数据流量增长迅速，逐步成为拉动公司收入增长的重要驱动力。目前，重庆公司手机上网收入已超过了短信收入。手机上网投诉增长明显GPRS成为热点投诉2009年下半年开始GPRS投诉量增长明显2010年下半年GPRS投诉量较2009年上半年增长了150%，GPRS客户投诉占比增长10%2010年末，GPRS投诉占升级投诉的35%，占比最高GPRS投诉量变图9.1%12.0%10.7%5.6%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%2009年上半年2009年下半年2010年上半年2010年下半年GPRS投诉占总体投诉占比项目成员2011年1月重庆公司开展手机上网投诉专项整治活动，成立专项工作组项目成员：项目组姓名所在单位及部门职务冯治荣市场部二级经理成果市场部二级经理杜燕春网络部二级经理张秀川数据部二级经理王琨业务支撑中心二级经理雷帅市场部-服务室投诉管理邓毅市场部-服务室投诉管理沈钦网络部服务支撑柘敏数据部-服务管理组主管杨芹信息系统部运维管理廖云凌客户服务中心-客户响应室主管刘康交换中心-交换部技术专家朱贤泽业务支撑中心-账务组主管陈海龙业务支撑中心-账务组技术专家领导小组执行小组项目目标总体目标：通过投诉找出问题症结，制定有效措施，改善降低客户投诉提高感知投诉降量目标：解决隐患，减少投诉。过程：投诉分析、问题挖掘、专业分析、制定方案、落实改善目标：提升投诉客户感知过程：分析客户需求、制定服务改善措施，提升客户感知。项目成效项目背景项目总结目录项目实施一、投诉分析通过投诉归类分析，找出客户热点投诉问题投诉归类场景模拟专项分析信息采集通过投诉号码采集相关信息客户消费行为：是否有套餐、上网时间习惯投诉行为：近半年内投诉次数终端信息：智能机、山寨机分类模拟客户行为：使用投诉较集中的终端模拟客户投诉行为记录过程将海量的投诉进行归类分析不认可上网行为服务提醒不及时上网不畅通高价国漫上网费针对不同客户表现，进行客户行为、感知的专项分析，归结为：费用使用分析过程：站在客户角度，以“客户为根”体验客户感知方式发现问题一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题上个月小张新换了一款热销的智能手机，迫不及待的试用起手机的新功能，并使用起平时常用的几个软件……第二天小张收到提醒其上网的短信，小张一查才发现昨天已经使用了5M上网流量，按0.01元/KB计算，将被收费50多元。1•无意间上网1、智能手机软件自动上网，客户无感知——智能手机的自动上网功能，客户无感知，引发投诉2、首次上网无提醒——无套餐客户首次上网无提醒，客户无法及时发现上网行为问题挖掘一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题23、提醒服务不及时——流量计费模式，客户无法在上网过程中掌握到流量使用情况，断网后收到的提醒再及时也都是“滞后”提醒目前的GPRS话单分割出账计费机制下的短信提醒基本上都在客户完成上网后才能送达，提醒服务不是客户所期望的实时提醒短信提醒无法完全满足客户上网过程中的“弹出式”提醒4、套餐外上网单价高——客户认可度低，缺少叠加套餐资费问题挖掘•未及时提醒套餐外高消费小张跟朋友说起此事，朋友建议办理手机上网套餐，这样上网才划算；于是，小张办理了手机上网10元套餐，然而在上月25号的时候，小张又接到一个短信告知其在24日22:00时的剩余流量为0M，立即查询，此时已经超套餐流量3M，产生费用30元。.一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题35、客户对CMNET和CMWAP上网方式区分不理解——上网方式区分增加客户操作难度，也增加处理难度6、CMNET无日志——目前CMNET上网后无日志查询功能问题挖掘小张发现本月超流量后，想查询具体上了哪些网址，但查询清单时部分网站不能查询到某日，小张想通过手机上移动的掌厅办理短信包业务，但总是无法登陆，上其他网页无异常，经咨询后才知小张的手机上网方式选择的是CMNET，故不能登录CMWAP网站。•无法查询上网网址一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题47、停机复机后系统无法自动恢复GPRS功能——系统BUG问题挖掘这个月1号，小张手机因为扣取套餐费导致手机欠停，当日充值开通。第二天出差路途中，无法通过手机上网，小张立即拨打10086咨询解决10086让小张重新开关一次手机后，问题才解决•手机欠停开机GPRS功能需再激活×一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题58、国际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出问题挖掘国漫回来，小张前往营业厅缴费时惊讶发现国际漫游上网费高达6000多元。小张认为“只是登陆了发送了几篇微薄，如果在国内也就几十M流量，价值是敲诈…”•国漫“天价”上网费一、投诉分析1、智能手机软件自动上网，客户无感知2、首次上网无提醒3、提醒服务不及时4、套餐外上网单价高5、客户对CMNET和CMWAP上网方式区分不理解6、CMNET无日志7、手机停机，再复机后系统无法自动回复开通GPRS功能8、国际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出问题汇总综上，通过分类分析、信息采集、场景模拟、专项分析，共总结出8大手机上网投诉问题。二、制定解决方案针对发现的问题，通过专家会诊，讨论研究制定解决方案和服务补充措施客户需求及时提醒畅通使用价格合理方案制定服务措施技术支撑产品优化具体措施服务类（5项）制定GPRS投诉分级退费机制GPRS高额消费主动关怀优化GPRS提醒服务新增开机短信提醒服务新增国漫关闭GPRS提醒服务技术类（6项）实现GPRS实时控制实现CMWAP和CMNET融合修改手机上网关停指令实现CMNET上网日志查询功能调整GPRS话单分割阀值修改套餐客户取消套餐时，保留上网功能产品类（3项）开发GPRS叠加套餐包业务增加非套餐客户小额流量免单增加非套餐客户1元上网优惠资费二、制定解决方案1、制定GPRS分级退费机制具体方案介绍——服务类服务范围针对GPRS目前查询手段不完备，智能机自动上网问题暂未根治，客户争议突出的现状，我们向符合条件的投诉客户，采用分级减免退费服务措施：客户争议部分费用按照对应现行套餐标准收费，其余超额费用进行减免退费。服务方式半年内首次反映GPRS费用争议客户措施分析：分级退费既满足了客户投诉退费的诉求，又避免企业完全退费给客户带来误解，在现阶段有效缓解了客户抱怨投诉。上线时间：2011年3月4日已完成二、制定解决方案2、GPRS高额消费主动关怀具体方案介绍——服务类服务范围对高消费客户主动外呼提醒确认客户消费行为，及时规避客户终端病毒等原因导致的不知情消费。服务方式每日客户GPRS消费金额大于200元客户措施分析：针对高消费主动关怀既可规避欠费风险，又可客户感知提升。上线时间：2011年3月15日已完成二、制定解决方案3、优化GPRS提醒服务具体方案介绍——服务类优化项目非套餐客户首次上网提醒：在集团公司GPRS提醒服务优化文件前，重庆公司即分析后，针对非套餐客户首次上网进行提醒。套餐客户但未办理上网叠加包优惠客户各类提醒服务时，优化提醒短信内容：建议客户办理叠加包，确保可能超出套餐的流量仍然享受套餐优惠。套餐客户增加1M流量提醒：对现有的0M和5M提醒进行补充。措施分析：从各类客户消费习惯调研分析，对现有提醒服务进行完善，普及推广上网叠加包业务，强化主动服务，提升客户感知。已完成备注：后集团公司下发GPRS提醒服务优化文件，重庆公司正进行增加套餐客户当月0流量提醒和所有客户500M封顶流量提醒服务。上线时间2011年9月30日2011年8月13日2011年8月25日二、制定解决方案4、增加开机短信提醒服务具体方案介绍——服务类服务范围欠费停机客户重新续费开机使用服务方式向欠费停机后重新续费开机使用客户发送短信提醒，建议客户重新开关机，确保GPRS正常使用。措施分析：通过月初大量客户投诉GPRS无法使用专题分析，发现存在技术BUG，故在技术问题解决前，采取提醒服务措施，解决客户畅通使用问题。上线时间：2011年8月18日已完成背景原因：前期月初客户投诉GPRS无法使用非常集中，通过客户信令跟踪技术分析，我们发现目前由于BOSS与HLR指令交互存在异常，客户欠费停机后HLR上无法自动开通GPRS服务功能，导致客户月初欠费停机后，重新开机后使用不畅。二、制定解决方案5、增加国漫GPRS关闭提醒服务具体方案介绍——服务类服务范围办理了国际漫游的客户服务方式客户在前台营业厅办理国际漫游时，BOSS界面弹出提醒，提醒营业员提醒客户，建议国际漫游期间暂停GPRS服务办理了国际漫游的客户且未关闭GPRS服务的客户，第二日向客户发送短信提醒，建议客户国漫期间暂停GPRS服务措施分析：针对无法解决的国际漫游高额上网费风险，采取主动提醒服务方式，尽量避免高额费用，提升客户感知。上线时间：2011年10月27日已完成二、制定解决方案1、实现GPRS实时控制——根本解决提醒及扣费不及时问题具体方案介绍——技术类开展中上线0.5M“因您未办理任何优惠套餐，将按0.01元/kb收费，建议您开通套餐“您已使用500K流量，收费5元，建议你办理5元包30M流量套餐“您将访问百度网页，即将产生流量费，请问确定访问吗？自服务门户•客户访问网页或内置软件自动更新时，系统发送提醒短信；•客户确认访问后，系统发送扣费标准提醒短信•客户上网达到一定流量值时再次提醒确认后0M①未办套餐客户上网•智能手机无故上网或内置软件更新引发的客户争议问题；•提醒不及时问题解决二、制定解决方案1、实现GPRS实时控制——根本解决提醒及扣费不及时问题具体方案介绍——技术类开展中上线套餐内剩余流量套餐外流量“您套餐内流量还剩余50%”2M下线上线“您套餐内流量还剩余1M“您套餐内流量已用尽，继续使用将按套餐外资费计费”“由于您套餐内流量已用尽，本次上网将按套餐外资费计费”“您已超过套餐流量5M，请办理上网叠加包或更改上网套餐档次自服务门户3M•套餐剩余流量达到一定值后及时提醒•套餐流量耗尽时及时提醒并实现断网下线•客户超套餐一定流量时提醒办理叠加包或更改档次②办套餐客户上网•提醒不及时导致超套餐流量产生的计费争议解决“您套餐内流量还剩余5M”二、制定解决方案2、实现CMWAP与CMNET融合——降低客户上网差异，提升上网感知具体方案介绍——技术类开展中•多个APN的上网方式导致客户上网时需不断的进行APN切换•存在使用网页限制，手动选择上网方式等问题，导致上网时存在使用不畅及感知差异的问题。•打破网关限制，客户只使用一个APN即可访问所有自营和互联网业务，消除客户上网体验差异，拓展用户群；•减少客户要选择的环节，提升客户上网速度；融合解决二、制定解决方案3、优化关停机指令——根本解决欠停开机GPRS功能使用不畅的问题具体方案介绍——技术类开展中•修改BOSS向HLR下发的指令，系统实现APN方式的开关GPRS功能，根本上解决客户欠停开机后自动恢复上网功能。GPRS数据业务“即开通”案示意图GPRS网络GPRS欠费用户GPRS欠费用户保持附着在网络APN数据恢复，业务既可恢复使用删除业务APN数据，增加一个无业务APN数据CMNETCMWAPCMMMTJ.CQ保持附着在网络，占用网络资源，不能使用业务，APN业务数据删除HLR、SGSN保留附着信息-暂停BOSS恢复正常业务APN数据CMNETCMWAPCMMMHLRHLRGPRS网络BOSS二、制定