IT故障响应制度

信息化建设文档第1页共3页XXXX信息管理部IT故障处理条例（暂定)一、目的明确信息管理部对IT故障的处理范围、原则，规范部门成员的处理流程，确保公司的IT故障得到及时及妥善处理。二、适用范围本条例适用于XXXXX的计算机软硬件、网络系统以及打印机等外设故障处理。三、职责1、部门经理负责领导、管理部门成员实施维护工作，并对维修或更换设备产生的费用进行监管、审批。2、部门各成员负责接收故障申报、现场IT故障处理以及必要时对其它成员进行协助、支持，配合完成相关工作任务。四、处理流程1、故障信息接收1)、部门成员通过故障申报部门递交的《IT故障维护申请及处理单》接收故障信息，如是电话申报，则需记录相关故障内容，之后在现场维护过程补填《IT故障维护申请及处理单》，记录包括：A、申报部门、申报人、联系电话B、故障地点C、故障描述D、故障紧急程度2)、部门成员在接收到故障申报时，对相关信息作简要分析，根据紧急程度与实际情况，原则上在半小时内作出故障响应，承诺2小时内进行现场故障处理，1个工作日内解决故障情况(其它如送修或更换配件等情况,维护时间可能会延长)，并把维护安排信息反馈给故障申报人员。重大、严重故障事件需及时信息化建设文档第2页共3页向部门经理汇报。2、故障处理总要求1)、对于任何故障，须对申报人进行反馈，如处理人员无法解决时，必须上报至部门经理，确保故障最终得到解决。2)、在承诺的维护时间内，处理人员必须到位，如无法到位则需通报部门经理，并与故障申报部门沟通，确保与其它各部门的良好关系。3)、处理故障之前，尽最大可能协助其做好计算机上相关数据备份工作，坚持用户数据第一和必要时可恢复至用户最初故障状态的原则。3、故障处理流程1)、故障维护人员原则上由部门经理安排，可根据实际情况，或是第一接收故障申报的人员，或是部门内成员间协调。根据《IT故障维护申请及处理单》中记录的故障信息，维护人员在处理故障前准备好相关的工具、光盘等。2)、对于维护人员无法完成维护的情况，包括无法进行远程维护的故障，或同时积累了多个项目，或规定的响应时间内无法完成时，维护人员须上报部门经理，部门经理根据具体情况安排有关人员处理上述问题。3)、维护人员需要使用车辆时，到总经办提出申请，由总经办负责调度。4)、维护人员需领用部门设备时，由维护人员提出并到部门进行领取和登记，故障解决后把相关设备归还入库。5)、维护人员携带《IT故障维护申请及处理单》及相关工具设备到达故障现场，在现场应仔细分析问题，找出故障原因；对不明情况需部门支持的，应及时把相关情况报知部门同事，最终以可行的方式解决故障问题，至申报人满意。如无法完成维护工作时，应立即汇报给部门经理，由部门经理提供处理方法或安排其他人员前往解决。6)、维护人员如果需要从现场带走有故障的设备时，需申报人在《IT故障维护申请及处理单》上“设备交接记录”栏内签字确认，并应在1个工作日内确认设备的故障类型，并提出处理办法，如需送外维修或更换新设备的，需先通报部门经理，在取得同意后，尽快送修或更换，设备返回后，应及时安装检测确认设备正常，至解决故障问题。7)、维护人员在完成故障维护工作后，应认真在《IT故障维护申请及处理信息化建设文档第3页共3页单》中“处理情况”栏内填写有关处理记录，最后并请申报人在《IT故障维护申请及处理单》上签字确认故障解决。同时维护人员有责任提醒、规范申报人的有关操作，避免类似故障的再次发生。8)、维护人员回来后需将《IT故障维护申请及处理单》汇总到部门经理处成册，备将来查阅及考核用。4、行为规范与各部门发生直接接触的维护人员均应遵守文明、礼貌的要求。五、质量记录IT故障维护申请及处理单六、附则本条例在信息管理部的发展过程中，可作进一步的修改与完善。七、附件附件一：IT故障维护申请及处理单附件二：IT故障处理流程附件三：IT设备维修处理流程