有效沟通技能-精华版

有效技能背景内控文件流程执行力沟通结果演艺人生---猜成语小游戏：用肢体语言进行表达，依次传递下去，最后的一个人说出结果与原内容进行对比。文字语言（20%）有声语言（40％）肢体语言（40％）沟通的效果牛耕田回来，躺在栏里，疲惫不堪地喘着粗气，狗跑过来看它。“唉，老朋友，我实在太累了。”牛诉着苦，“明儿个我真想歇一天。”狗告别后，在墙角遇到了猫。狗说：“伙计，我刚才去看了牛，这位大哥实在太累了，它说它想歇一天。也难怪，主人给它的活儿太多太重了。”猫转身对羊说:“牛抱怨主人给它的活儿太多太重，它想歇一天，明天不干活儿了。”羊对鸡说：“牛不想给主人干活儿了，它抱怨它的活儿太多太重。唉，也不知道别的主人对他的牛是不是好一点儿。”鸡对猪说:“牛不准备给主人干活儿了，它想去别的主人家看看。也真是，主人对牛一点儿也不心疼，让它干那么多又重又脏的活儿，还用鞭子粗暴地抽打它。”晚饭前，主妇给猪喂食，猪向前一步，说：“主妇，我向你反映一件事。牛的思想最近很有问题，你得好好教育它。它不愿再给主人干活儿了，它嫌主人给它的活儿太重太多太脏太累了。它还说它要离开主人，到别的主人那里去。“得到猪的报告，晚饭桌上，主妇对主人说，“牛想背叛你，它想换一个主人。背叛是不可饶恕的，你准备怎么处置它?”“对待背叛者，杀无赦!”主人咬牙切齿地说道。可怜，一头勤劳而实在的牛，就这样被传言“杀”死了。【感悟】1.不要跟旁人抱怨，免得怎么死的都不知道！2.不要轻易相信隔耳的传言，除非你当面证实，否则你会做出错误的判断。想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的40%记住的20%执行？%沟通漏斗传递信息的你接收信息的人目录页CONTENTSPAGE—7—沟通知识概述为啥沟通不畅沟通能力提升职场沟通理念过渡页TRANSITIONPAGE—8—1沟通知识概述•沟通的定义及作用•沟通的重要性•沟通的类别•沟通的原理图1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通1.1沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过沟通分享彼此情感和知识，消除误会，增进了解，以达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用1.1沟通的定义及作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、减少摩擦争执与意见分歧,改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1.2沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾……工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考1.2沟通的重要性1.2.1“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通1.3沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.3沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.3沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道信任过渡页TRANSITIONPAGE—21—2为啥沟通不畅•从沟通渠道的角度来分析•从编码的角度来分析•从解码的角度来分析没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2.1从沟通渠道的角度来分析没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：2.1从沟通渠道的角度来分析没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2.1从沟通渠道的角度来分析1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.2从编码的角度来分析2.不懂得说话的技巧或艺术小品：《钟点工》他长的比你还难看，他没你难看，你比他难看……伤自尊了！2.2从编码的角度来分析3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！2.2从编码的角度来分析4.未能有效控制自己的情绪在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，2.2从编码的角度来分析2.3从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”2.3从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.3从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。过渡页TRANSITIONPAGE—32—3沟通能力提升•从沟通渠道的角度来提升•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升端正工作态度，成就美好人生，与君共勉！3.1从沟通渠道的角度来提升1.主动开启沟通渠道很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？3.1从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。3.1从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。3.2从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1语言要精炼、清晰、有条理3.2从编码的角度来提升1）劝诫的艺术诸葛亮-舌战群儒东汉末期，曹操挟天子以令诸侯，想和孙权联手消灭刘备。张昭首先发难，说：听说刘备到你家里三趟，才把你请出山，想夺取荆襄九郡做根据地；但荆襄却已被曹操得到？诸葛亮说：刘备取荆襄这块地盘，易如反掌，只是不忍心夺取同宗的基业，才被曹操捡了便宜。现在屯兵江夏，另有宏图大计，等闲之辈哪懂得这个。一个谋士问：曹操