淘宝客服绩效考核(售前售后)

序号KPI考核关键指标指标说明考核方法数据来源当月积分1个人销售额经本人接待后，下单成交的金额；未经接待，自动下单的，不计入绩效考核。月累计销售额，每增加100元，累计1分后台统计2平均响应时间单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时间，计一个月的平均值。月平均响应时间控制在10秒以内，超出10秒的，每增加1秒，扣减1分；后台统计处理数量接待售后退换货客户，成功妥善处理，准确计入分析表格的，每个累计1分；处理品质接待退货客户，将退货更改为换货的，每个累计2分；接待退货客户，引导客户取消退货，并获得好评的，每个累计5分；退换货率（公司全月退换货件数/全月发货总件数）跟上月比较，每提升或者降低1个百分点，每位客服扣减或者奖励1分；其中，退换货率达到2%时，如比上月底可不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高或者低，每位客服奖励10分。财务数据5DSR动态评分指标每月30号计取各店铺三项指标（描述、服务、发货）的平均值，每个店铺单独考核积分以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店铺每位客服奖励或者扣减1分；以行业平均值为依据，如三项指标均高于行业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。店铺动态评分6小二接入次数小二介入越少越好小二每介入一次，相关客服扣减5分；后台统计7投诉个人回复不当引起的客户投诉或差评视情况扣相关客服10-50分不等；后台统计差中良优奖励二客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日积分＜80分80分≤积分＜150个人销售额*1.2%售后处理奖励考核对象：售前售后客服考核时间：自2015年6月1日起4售后汇总分析表（更改方式的，需截图插入表格）个人销售额*1.4%150≤积分＜200200≤积分绩效奖励方法奖励一通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励，最低50元/次。当月总积分核算奖励个人销售额*0.8%个人销售额*1%0待搜集实际数据后测验奖励的合理性