饿了么城市代理总则(定稿)

1城市代理总则为配合“饿了么”服务商家，合作共赢，代理商在与“饿了么”合作期间，自愿遵守本附件规范要求，并愿意承担相应处罚及违约责任。一、代理商管理规范1.1代理商应依据国家法律法规、规章制度合法、合理运营公司，保证合作区域内代理商公司正常运转，保障代理商员工合法权益，严禁出现拖欠工资、拒发工资、乱定骑手工资等不合法行为或影响“饿了么”形象行为，如有团队罢工等事件发生，代理商应积极补救，及时上报罢工消息。1.2代理商应按照“饿了么”的各项要求，在规定范围及规定时间内高效、高质完成合作业务，并及时予以反馈、跟进、参与、推进（包括但不限于各项信息、内部总结、计划方案等）。若代理商行为违反法律法规及“饿了么”各项规定的，应在规定时间内进行整改。1.3代理商需以“饿了么”名义全面服务商户，在履约过程中，代理商禁止做任何严重影响商户体验及严重违反“饿了么”、商户、用户的合法利益的行为。1.4禁止代理商有恶性竞争、恶性抢占市场资源等破坏市场秩序的行为。1.5合作区域内的商户发生食品安全事故，代理商应立即跟进并妥善处理事故、及时申请清理问题商户等。1.6代理商提供合作区域内商户账户密码修改信息如出现商户账户安全，代理商应积极跟进并妥善处理事故。1.7代理商禁止以建店、开店等任何不符合我司规范的事由向商户收取相应费用且代理商应杜绝接受商户馈赠，禁止主动向商户索贿，破坏代理市场环境。1.8处罚细则：（具体见项下表格）类目说明处罚措施过度承诺代理商工作人员擅自向合作商户承诺各项资源但未履行，且过度承诺损害“饿了么”公司声誉和利益的行为1000元/次+实际损失，警告处罚/次索贿向商户索贿或收取额外费用2000元/次，严重警告/月累计涉及店铺数量大于1刷单代理商引导商家恶意套取饿了么补贴款刷单金额的2倍，警告处罚/月累计涉及店铺数量大于2商家恶意套取饿了么补贴款，代理商监管不到位100元/店报备拉新期间，发生刷单刷单金额2倍，严重警告/月累计涉及店铺数量大于22未完成合作内容代理商未如期完成反馈、跟进、参与、推进等，未如期提报反馈信息、内部总结、计划方案等500元/次，影响较重我司有权决定是否予以继续合作二、代理商运营规范2.1商户准入规范2.1.1代理商要保证代理城市商户向平台提供国家法律法规及公司规定的相应资质文件并同时满足以下两点要求，若商户不符合我司规定或上线违禁售卖商品，我司有权立即处理并处罚，造成平台收第三方机构处罚、诉讼的，代理商承担全部责任：2.1.1.1商户必须取得当地食药监、工商局等政府部门授予准许经营的相关证明；2.1.1.2商户食品安全、环境卫生必须符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定。2.1.2代理商要保证商户不出现如下品类商品及违规店名：不符合平台要求商品违规店名烟草类商品店名出现蜂鸟，蜂鸟配送，蜂鸟专送狗猫肉类商品无授权重点保护品牌名称成人用品类商品猫狗肉类店铺名称国家保护动物类商品成人用品类名称引导用户至其他平台点单类商品引导用户至其他平台点单类名称2.2人员管理规范2.2.1健康证规范：代理商下属所有骑手需办理并配备统一健康证明。上岗前骑手必须事先经过培训。2.2.2骑手物资储备：代理商下属骑手（含兼职）需满足如下着装标准，且每个站点必须储存高于骑手人数20%的装备作为安全库存，防止因人员更替造成物资不足（免罚情况：检查当日出现物资断货或物资在途中）。骑手物资必须从饿了么官方途径购买：季节着装数量（单位：件/人）冬季冬装1雨衣1头盔1腰包13餐箱1春秋季春秋装1雨衣1头盔1腰包1餐箱1夏季夏装2雨衣1头盔1腰包1餐箱12.2.3骑手形象规范：工作期间，骑手必须穿着带饿了么logo的工服，佩戴饿了么logo的头盔、腰包、餐箱、工牌，且logo必须外漏整体外观必须为蓝色，禁止穿短裤、拖鞋等影响“饿了么”形象行为；工服、腰包、头盔、餐箱保持干净整洁，餐箱内无杂物无异味；禁止吸烟。2.2.4人员培训管理：代理商员工或骑手（含兼职）应按“饿了么”要求参与相关培训。参训人员因特殊原因不能出席本次培训或因故更换参训人员名单或需增加参训人数，应提前2天邮件告知渠道经理并抄送大区培训负责人，以大区培训负责人回复邮件为准；如无邮件报备，按照无故缺席处理，未在参训人员名单列的一律不允许参加此次培训。2.3配送规范2.3.1物流配送营业时间规范：5-11月营业时间9点-22点；12-4月营业时间9点-21点。物流配送营业时间必须满足其配送范围内主要餐厅营业时间正常配送，如有早点、夜宵等需要延长营业时间以满足餐厅需求。2.3.2出发前准备规范：2.3.2.1车辆整洁：车身外观干净无污渍/灰尘，Logo清晰。2.3.2.2工服、餐箱、腰包检查：外观干净整洁，无污渍、油渍，Logo清晰；餐箱内无异味/无杂物。2.3.3取餐行为规范：2.3.3.1取餐过程中，不得有插队、与顾客发生纠纷等打扰餐厅正常营业的行为。2.3.3.2取餐时，代理商骑手需当场核对订单，包括餐品、筷子、汤勺、餐巾纸等。42.3.3.3取餐时，如发现配送餐品使用了竞争对手（包括但不限于美团外卖，百度外卖）的打包袋，筷子等消耗品，应请求老板更换或自己完成更换，送至客户时，餐品打包袋，筷子等不得出现竞争对手的logo。2.3.4配送途中行为规范：2.3.4.1配送员在骑车过程中需戴头盔；不得抽烟、打电话。2.3.4.2配送员在骑车过程中不得出现闯红灯、逆行、超速等违反《交通安全管理规定》的行为。2.3.5送餐行为规范：2.3.5.1致电用户需礼貌。2.3.5.2与用户见面时，应面带微笑礼貌待人，若迟到，应主动先行道歉，不得态度恶劣，不得与用户产生纠纷。2.3.5.3用户拿到餐品后，主动提醒用户验餐。2.3.5.4离开用户时，应礼貌告别：“祝您用餐愉快，再见”。2.4站点标准规范2.4.1代理商站点需满足如下站点标配表（站点标配制作细则详见代理商形象设计VI）：项目名称标配数量门头1公告栏1标识牌1文化理念墙1骑手形象墙12.4.2站点物资管理要求：配备可调货架供站点所有电瓶充电，站点内所有设备摆放有序，标注“电瓶”、“餐箱”、“头盔”、“工服”摆放处。2.4.3站点安全管理规范：2.4.3.1电瓶车停放：业余时间电瓶车在规定区域停放整齐且上锁；2.4.3.2灭火器配备：每个站点需配备两个灭火器，并定时检查灭火器日期防止过期。2.4.4站点卫生管理规范要求：室内干净整洁，禁止吸烟，禁止乱丢垃圾，保持良好的通风。2.4.5餐箱消毒及清洁：要求每日由站点负责人负责餐箱的清洗和消毒工作，餐箱消毒必须使用75%浓度酒精，不得使用消毒液和消毒粉。消毒及清5洗后必须做到视观上箱内外无任何污渍（不限于但包括水渍、油渍等）整洁，手摸无灰尘，箱内无异味及无垃圾无私人用品。喷洒消毒液操作人和站长需在《消毒记录表》中签字。2.5处罚细则：（具体见项下表格）类目说明处罚措施资料提交提交的资料、资质文件不完整、不规范100元/次，警告处罚/2次违规开店上线不符合要求商户200元/店，警告处罚/月累计涉及店铺数量大于5上线商户有不符合平台要求品类商品/售卖违禁商品使用违规店名200元/店，严重警告/月累计涉及店铺数量大于5“饿了么”已无效商户，代理商擅自有效500元/店，警告处罚/月累计涉及店铺数量大于2虚假店铺1000元/店，严重警告/月累计涉及店铺数量大于2一店多开伪造、P图商家信息（证照、身份证、环境图、门脸图等）异地建店2000元/店，严重警告/月累计涉及店铺数量大于1人员招聘未按照“饿了么”规定招聘人员100元/空岗，严重警告/2次健康证缺失配送员未办理健康证、健康证丢失未及时补办100元/人/次物资不达标站点未储备高于骑手人数20%的物资装备按照未达标的人次计算，着装不达标工作时间骑手（包括兼职）未配带饿了么logo头盔、工服、腰包、餐箱、工牌（五者缺一不可），穿短裤、拖鞋；饿了么logo被遮挡，整体外观非蓝色；50元/人/次无故缺席培训未参加培训且未邮件报备的100元/次迟到参训人员迟到50元/人/次扰乱课堂纪律参训人员严重扰乱课堂纪律100元/人/次考核未参加培训后未参加相关考核100元/人/次考核未通过培训后未通过相关考核第一次补考费50元/人/次；再次补考100元/人/次6其他如有其他影响培训安排的行为100元/次，情节较严重作出一次警告处罚虚假标记异常代理商未如实标记订单异常原因引起的商户投诉（100元+订单金额）/次额外索取费用私下向用户多收取运费引起的用户投诉100元/次未保持餐品完整因配送过程商品保管不力造成商品破损（漏油撒餐等）引起的用户投诉100元/次配送员无故终止配送未经“饿了么”或商户同意，停止提供配送服务如罢工等，给“饿了么”或商户造成损失5000元/次，严重警告，情节严重加倍处罚配送员散播负面信息以任何途径散播不利于“饿了么”的不真实的负面信息立即辞退或扣款2000元/次，严重警告发生冲突恶意辱骂、威胁商户或用户，或工作期间与任何人发生肢体冲突2000元/次，严重警告骚扰用户配送完成后联系用户，包括但不限于要求用户撤诉或赔偿、威胁或辱骂用户2000元/次，严重警告配送其他配送平台订单工作期间使用非饿了么配送软件（包括但不限于达达、美团配送、百度配送软件等）1000元/次，严重警告使用其他配送平台装备工作期间使用其他配送平台装备（包括但不限于达达、美团外卖、百度外卖等）1000元/次，严重警告诱导用户退单为逃避订单异常处罚等原因诱导用户取消订单引起的用户投诉100元/次服务态度恶劣服务态度恶劣引起的商户或用户投诉100元/次提前点击确认送达未经用户许可，商品送至用户前就点击确认送达引起的用户投诉200元/次影响公司形象工作时间吸烟、喝酒、打游戏、等餐占用顾客餐位等不文明行为100元/次用户未如约收到配送商品未经用户允许，将商品直接放置前台、宿舍楼下、同事办公桌等非约定场所引起的用户投诉100元/次未如约提供配送服务代理商接单后，配送员未如约提供配送服务引起商户或用户投诉“未进行配送100元/次配送餐品出现竞对消耗品配送餐品送至用户时，打包袋、筷子等消耗品带竞争logo，包括但不限于美团外卖、百度外卖等100元/次配送原因订单异常因配送原因导致订单异常订单金额7少餐或错餐少送或送错餐品引起的用户投诉50元/次/人随意放置餐品取餐送餐过程中将餐品与地面、垃圾箱等不合适空间直接接触100元/次诋毁商户声誉有损商家声誉的语言或行为200元/次站点标配不达标站点没有配备：门头、骑手形象墙、公告栏、文化理念墙、标识牌（五者缺一不可）800元/次站点物资管理不达标站点无存放电瓶货架；设备摆放混乱，未标注各物资摆放标识500元/次站点安全管理不达标电瓶车没有停放在规定区域，没有上锁；站点没有按照规定配备灭火器或者灭火器已过期500元/次站点卫生管理不达标室内脏乱，在室内吸烟500元/次物资清洁不达标餐箱内外部有明显异物（如油渍、菜汤及私人物品等）；餐箱内外部有异味；站点无清洗消毒记录500元/次三、高压线3.1商业贿赂：代理商及其工作人员禁止与“饿了么”工作人员以任何理由，发生任何个人利益往来，包括但不限于礼物馈赠、资金往来、旅游宴请、个人借贷等。3.2代理商不作为：3.2.1代理商工作人员及相关人员未履行自己的工作职责,给用户、商户及“饿了么”造成损失的行为。3.2.2代理商工作人员及相关人员发现商户违规操作,但未及时制止和处理的行为。3.2.3代理商工作人员发现自己的下属有违规行为,但未及时制止和处理的行为。3.3泄漏商业机密：代理商工作人员违反保密协议，私自泄露任何可能给我司造成不良影响的信息，包括但不限于商家负责人联系信息、饿了么公司员工联系信息、饿了么公司业务系统账号、密码、饿了么公司重大决策、业务数据等。商业秘密包括但不限于双方签订的一切协议、补充协议的内容以及代理商在合作过程中知悉的与饿了么有关的一切产品内容、价格等商务信息，产品发展战略和企业政策、发展方向，以及用户信息等；代理商与饿了么解除合作关系后，仍有义务保守商业秘密。3.4传播负面影响：通过任何