声誉风险管理手册-农业银行-728

声誉风险管理手册党委宣传部/企业文化部内部资料，请勿外传前言这是一本写给基层员工的小册子，力求用简洁、通俗、生动的语言让大家了解什么是声誉风险、如何与媒体打交道、如何避免引发声誉风险。通过本手册，编者希望传递以下核心观点：◆声誉风险无处不在、无时不在，声誉风险防范全员有责。◆将源发风险负面影响放大并造成持续杀伤是声誉风险区别于其他风险的两大特点。◆媒体是催发声誉风险的重要介质。媒体并不可怕，可怕的是不知道应对媒体的正确方法。◆良好的态度就是成功的一半。这一点在面对客户和记者时均适用。目录CONTENTS前言 1第一章：了解声誉风险11.什么是商业银行声誉风险？12.商业银行声誉风险的特点是什么？13.什么是声誉事件？34.声誉事件有哪些类型？35.什么是负面舆情？66.负面舆情与声誉事件的区别是什么？67.如何对声誉事件进行分级分类？78.哪几类问题更容易引发负面舆情和声誉事件？99.基层员工应具备哪些声誉风险意识？1010.声誉风险预防的核心是什么？1111.声誉风险预防的要点是什么？1112.如何防范自己身边的声誉风险？13第二章：了解制度流程141.我行声誉风险管理体系是什么？142.我行舆情信息报告路径和要求是什么？15声誉风险管理手册3.分行（一、二级）处理舆情时有哪些注意事项？164.我行信息发布流程是什么？17第三章：学会与媒体打交道181.什么是媒体？182.媒体和银行的关系是什么？203.面对媒体记者采访时，需明确哪些问题？244.我行的新闻宣传纪律有哪些？255.六大情境下，媒体应对方法是什么？265.1情景一：记者现场采访（记者非当事人）265.2情景二：记者来电来函采访285.3情景三：记者暗访295.4情景四：记者陪同当事人到网点的采访315.5情景五：记者强行采访315.6情景六：记者非正常采访336.如何核实记者身份？337.接受媒体采访的注意事项有哪些？357.1采访前357.2采访中367.3采访后378.媒体应对中经常发生的错误有哪些？388.1四个误区388.2普通员工面对媒体的两种典型心理399.如何对记者说“不”？399.1我们要这样说“不”399.2不能这样说“不”40第四章：典型案例411.理财产品类41案例一：理财产品飞单事件412.网点服务类44案例一：七旬危重病人被抬进银行营业厅44案例二：银行账单出问题，客服回应太雷人463.经营管理类48案例一：射阳挤兑事件48目录CONTENTS0声誉风险管理手册1.什么是商业银行声誉风险？根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》，商业银行声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行产生负面评价的风险。声誉风险的诱因包括操作风险、信用风险等其他各类风险、外部突发事件、自然灾害以及不实信息等。利益相关方包括监管机构、股东、客户、员工等直接利益相关方；也包括媒体、同业、政府部门、公众等间接利益相关方。2.商业银行声誉风险的特点是什么？1）常态性。银行业务的每个环节、每个阶段都有可能发生声誉风险。第一章：了解声誉风险0声誉风险管理手册2）放大性。好事不出门，坏事传千里。在新媒体时代，声誉风险一旦产生，就会迅速传播和放大，对银行的声誉造成重大伤害。3）持久性。声誉风险一旦形成，其负面影响就难以在短期内消除。也就是说，其杀伤力是持续的。4）衍生性。商业银行声誉风险是一种衍生风险，它由信用风险、市场风险、操作风险等其他风险被公开和曝光后引起。5）复杂性。商业银行拥有众多的利益相关方，每个利益相关方都有可能从不同角度对银行做出负面评价。6）难以计量。信用风险、市场风险、操作风险等损害的主要是有形资产，损失可进行计量。而声誉风险损害的是银行的商誉、品牌形象、投资者信心等无形资产，目前缺乏科学的衡量标准。第一章：了解声誉风险0声誉风险管理手册3.什么是声誉事件？声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。声誉事件与声誉风险是具体与抽象、特殊与一般的关系。4.声誉事件有哪些类型？我行所指的声誉事件包括引起媒体关注或已被曝光的经济案件、民事被诉案件、刑事案件、违规事件、服务质量事件、业务经营问题、信息安全事件、群体性事件、自然灾害、意外事故及其他可能导致声誉风险的事件。0声誉风险管理手册第一章：了解声誉风险1）经济案件。指农行员工贪污、挪用、受贿、侵占等案件。2）民事被诉案件。指以农行为被告或仲裁被申请人的民事诉讼案件。3）刑事案件。指侵害农行财产及员工人身安全的金融诈骗、盗窃、抢劫、涉枪、爆炸、绑架、纵火、洗钱、计算机案件及其他由公安机关立案侦查的案件。4）违规事件。指农行员工违反法律、规则和准则及内部规章制度，对农行形成风险、造成财务损失的事件，或受到监管通报的事件。5）服务质量事件。指农行员工出现工作差错，或因服务态度、排队时间、收费标准等问题，可能导致客户投诉或媒体曝光的事件。6）业务经营问题。主要包括如信贷投放、房贷政策执行、客户信息与资金安全、理财产品收益等涉及公众切身利益的具体业务问题，及农行内部改革、资本补充、机构设置、人事薪酬等各类经营管理问题。0声誉风险管理手册7）信息安全事件。主要包括因网络、电力、软硬件故障等造成的直接面向农行客户服务的业务系统中断事件，或系统故障造成的业务处理错误。8）群体性事件。主要包括上访事件（指农行员工或外部人员到农行办公或营业场所上访、示威、围攻，或内、外部人员以农行名义到国家机关、监管机构聚众上访、示威和围攻的事件）、暴力事件、金融挤兑事件等。9）自然灾害和意外事故。指造成农行资产损失或对外赔偿的地震、洪水、雪灾等自然灾害，及火灾、交通事故等意外事故。10）其他可能导致声誉风险的事件。0声誉风险管理手册5.什么是负面舆情？负面舆情是指社会公众和媒体对银行各种现象、问题所表达的负面态度、意见、言论、情绪的总和。负面舆情一般有媒体介入。主要通过报纸、电视、广播、互联网（门户网站、论坛、贴吧、博客、微博、微信）等媒介传播并加以强化。6.负面舆情与声誉事件的区别是什么？声誉事件比负面舆情的覆盖面要大，性质更加严重，通常比较大的负面舆情我们才称之为声誉事件。举例说明：某位客户购买理财产品发生亏损，向媒体投诉，引发某一家媒体报道，但没有被其他媒体大范围报道和转载，属于负面舆情。如果有多名客户发生亏损，在网点门口聚集上访，并引发多家媒体的持续报道，成为社会关注的焦点，那么就形成声誉事件。在一些条件下，普通的负面舆情可最终升级为声誉事件。主要的影响因素有：一是事件本身的新闻性；二是事件与当时舆论背景的相关度。第一章：了解声誉风险0声誉风险管理手册7.如何对声誉事件进行分级分类？我行将声誉事件按照其可控性、严重程度和影响范围划分为Ⅰ级（重大）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（一般），并根据声誉事件的不同级别采取和执行不同的应急措施、处理流程和报告规定。（一）满足以下情况之一的，初步认定为Ⅰ级（重大）声誉事件：1）在中央级媒体，财经类、证券类等主流市场化媒体，或境外主流媒体曝光，被网络媒体大范围转载并持续报道，引起社会公众广泛关注的。2）超出农业银行处理能力范围，需要在人民银行总行、银监会、中宣部等上级主管部门协调下处理，或由上级主管部门直接处理的。3）造成农业银行乃至银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的。0声誉风险管理手册第一章：了解声誉风险（二）满足以下情况之一的，初步认定为Ⅱ级（较大）声誉事件：1）引起中央级媒体，财经类、证券类等主流市场化媒体，境外主流媒体关注但未被曝光，或已被上述媒体曝光但未被网络媒体大范围转载，且未引起社会公众广泛关注的。2）超出一级分行（直属分行）处理能力范围，需要在总行协调下处理，或由总行直接处理的。3）造成农业银行较大损失、或对农业银行业务经营管理活动的正常开展产生严重干扰的。（三）满足以下情况之一的，初步认定为Ⅲ级（一般）声誉事件：1）引起省级或省级以下媒体关注但未被曝光，或已被上述媒体曝光但未被网络媒体大范围转载，且未引起社会公众广泛关注的。2）一级分行（直属分行）或事发单位可以直接处理，或可在当地人民银行、银监局、宣传部等上级主管部门的帮助下处理的。3）未造成农业银行损失或损失较小、未对农业银行业务经营管理活动的正常开展产生干扰的。0声誉风险管理手册8.哪几类问题更容易引发负面舆情和声誉事件？1）服务质量类：如针对老弱病残孕、受灾群众等特殊人群的服务；针对环卫工人、农民工等社会群体的服务。2）客户利益相关类：如客户资金和信息安全、理财产品亏损、不规范收费、霸王条款、误导销售等。3）案件和重大风险事件类：如员工非法吸收存款、违规销售理财产品、抽屉协议、信贷风险事件等。4）特定舆论背景和特殊时期的不“和谐”之音：如重大灾害时的不当言行、315及两会期间的服务投诉、岁末年初的流动性问题及贷款难问题、禁令下的顶风违规违纪等。0声誉风险管理手册根据历史数据，我们总结出了不同时期容易引发声誉风险的事件。见下图：声誉风险月历9.基层员工应具备哪些声誉风险意识？1）小事件蕴含大舆情。要特别注意银行应承担的社会责任、人性化服务和道德风险。2）面对客户或记者，良好的态度能有效降低声誉风险。3）媒体面前，员工代表的是农行。第一章：了解声誉风险声誉风险管理手册10.声誉风险预防的核心是什么？从声誉风险管理的角度看，声誉风险预防的核心是对舆论传播的管理。如果没有舆论传播和放大，负面信息对银行声誉的影响有限。央视一位著名的主持人说过：“有时候，新闻有没有价值，在于是否被放大。如果不放大，也就是生活当中普通的新闻，但是放大就不一样了。”因此，基层员工要弄清新闻传播的规律，思考如何让事件不升级和不扩散。11.声誉风险预防的要点是什么？1）要敏感，扑苗头——防止事件出现基层员工在预防声誉风险时，需对上文提及的几类问题高度敏感，重点关注。多个案例证明，正是由于疏忽大意和应对失误，导致原本很小的一件事升级为重大声誉事件，对银行声誉造成极大损害。（案例详情附后）声誉风险管理手册第一章：了解声誉风险2）人性化、人情味——防止事件升级银行的规章制度多，员工照章办事没有错，但特殊情况下我们的服务也要有人情味，合理之外还得合情。如果我们能够设身处地的急客户所急，想客户所想，即便最后结果不一定百分之百如客户所愿，也大多不会导致事件升级，形成声誉事件。“七旬危重病人被抬进银行营业厅”事件就是人性化服务不到位造成客户不满，进而引发的声誉事件。（案例详情附后）3）守纪律，管住嘴——防止舆情扩散如果舆情进一步发展，并被媒体关注，那么如何应对呢？就基层员工来说，恰当的策略是“守纪律，管住嘴”。任何私下的传播或随意的言论，都将对银行声誉带来负面影响。声誉风险管理手册12.如何防范自己身边的声誉风险？1）不私自用银行员工身份注册微博、微信等自媒体的个人账号。不发布带有农行字眼的敏感信息，以及出现农行Logo的图片和视频。2）不使用官方账号擅自发布或转发我行内部工作信息或不符合银行社会形象的信息。3）强化声誉风险意识，加强对自身言行的管理，不编造、转发谣言和不实信息，不做有损农行声誉的事情。声誉风险管理手册1.我行声誉风险管理体系是什么？第二章：了解制度流程第二章：了解制度流程我行董事会依据其议事规则，负责制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策。高级管理层负责执行董事会批准的声誉风险管理总体政策及体系。声誉风险管理手册总行企业文化部是声誉风险的归口管理部门，负责指导、评估、监督、检查声誉风险管理工作，确保声誉风险管理符合全行风险管理战略。各一级分行（直属分行）、二级分行办公室为声誉风险的日常管理执行部门，其声誉风险管理纳入所在行风险管理体系，实行上级行办公室和所在分行的共同管理，双线报告。2.我行舆情信息报告路径和要求是什么？任何员工接到媒体采访要求或发现舆情线索后（如论坛发帖、微博微信、客户声称向媒体曝光、他人告知线索、疑似暗访记者），均应迅速将信息报告给本级主管负责人。各级行分管负责人迅速向上级行新闻宣传部门报告。由新