销售九宫格

九宫格技巧介绍九宫格技巧要相对复杂，它不是一种纯粹‘说’的技巧，而是以‘问’代‘说’。学习九宫格之前，首先要理解两个基本概念：1、只有客户知道他们要什么！销售的重要职责之一是发现客户的问题，但是只有客户承认的问题才是问题，而不是销售自己承认的问题。这条规则提醒我们下面几个问题：客户认可的问题才是问题，销售自己认为的不是，哪怕他明明有问题，只要这个客户说没有那就是没有。客户认可的方案才是方案，只有他知道这是否真正解决了问题，没有经过确认的方案只是一摞废纸。只有客户认可的价值才是价值，销售认为自己的产品能够提供什么价值是没有用的。价值是客户利用产品后的结果，但是客户怎样利用产品销售却未必那么清楚。比如你说你的服务器体积小，不占用空间。客户说，他刚建了一个大机房，这个特点就没有价值了。2、客户喜欢向给予他权利的人购买。人们重视自己说的话，和自己所得出的结论，而不重视被告知的东西人一旦有了某种观点，销售人员很难改变他。如果这种观点还是客户自己研究和发现的，销售人员说服他就更难了。所以销售的一个重要职责是‘假装’让客户发现问题和解决问题。客户买东西就是为了解决问题，但是很多客户会有这样一种心理：不是你的产品解决了他的问题，而是他自己解决了问题，只是‘恰巧’用了你的产品。很多销售喜欢告诉客户说，我替你解决了问题，我给你了一个完美的结果。而客户不愿接受这种说法。很多时候，他明明觉得你说的对，但是仍然不会接受。所以你不能替客户包办结果。销售不是卖，而是和客户一起买。但是很多销售人员最喜欢干的一件事就是‘强迫’客户购买，滔滔不绝的解释，没完没了的演示，绞尽脑汁的劝说，客户在整个销售过程中，除了最后签单，几乎没怎么行事自己购买的权利，整个过程都让被销售包办了。客户基本没参与。这时候他会有一种失去控制的感觉。客户一旦觉得是你在操纵进程的时候，他马上就会停下来，所以销售也不能包办客户的采购过程。销售必须把购买的权利还给客户下面详细介绍九宫格的做法，这种做法的实质是一种对话的加工模式，它把销售人员的想法，巧妙的融合到客户的想法里去，让客户得出有利于销售的结论。这个技巧有九个提问组成。我们先看一副图：接下来我们按照R1、R2、R3、I1、I2、I3、C1、C2、C3的顺序逐一分析一下这个图的九个方格。为了便于理解，举一个例子来说明，假设销售人员现在已经发现了一个商户的困难：他家商户的预付卡销售不尽如人意，渗透率只有8%，老板很不满意。客户（财务经理）希望解决这个困难。与银商资讯的销售展开了一段对话，整个谈话按照如下九步展开(S代表销售说话，C代表客户说话)：R1：先问一个开放式的问题:S：你觉得是什么原因造成预付卡的销售不尽如人意？C：这里面的原因复杂了，从前的领导对这项业务重视不够，而且营销渠道太狭窄，只能覆盖店面方圆三公里左右，营销策划也不给力，没什么有效的促销方法。确切的原因我也说不太清楚。在这段对话中，销售人员首先让客户分析造成困难的原因所在，而不是自己直接把问题的答案说出来，这样做有两个好处，首先客户会觉得自己被尊重了。因为大部分情况下客户都思考过自己所遇到困难的原因。其次，他所谈的东西可能和你的产品有结合点（如销售渠道狭窄）。如果你一开始就告诉客户答案，他会觉得那是你的东西，不是他的。他会失去主导的感觉。即使你说的对，他也会觉得不痛快。从而反对你的提议。R2：接着问一个控制型的问题让客户挑答案：R1C1I1R2C2I2R3C3I3痛苦诊断原因探究冲击设想能力开放型控制型确认型获得愿景S：你说的很对，这几件事确实会限制预付卡的销售，从我的经验来看，除了您所谈的原因以外，还有三个原因可能会造成预付卡销售不利，一是市场定位不准，比如针对我们超市是重点做团队福利卡还是做个人礼品卡。二是客户体验不佳，预付卡的管理和营销涉及到制卡、售卡、消费等十几个环节，客户使用的方便性是他们决定是否购买的决定性因素。一旦客户感觉不方便，就会严重影响预付卡销售，三是预付卡销售政策不够灵活性，预付卡用户就是图便宜，如果不能根据情况及时返利、调正价格会大大影响客户的购买热情。当然了，这是我从别的公司的得到经验。不知道这几个原因在您公司存在吗？C：你说的客户体验不佳和销售政策不灵活确实存在，不过定位的问题没有，我们的定位非常明确，就是福利卡，因为我们主要经营生鲜。最适合单位发福利。S：我明白了，看来后两个因素有影响，我们可不可以再逐一分析一下这两个诱因是如何制约计划落实的？C：当然可以。S：好的，我们先从第一个说起……..这一步是非常关键的，也是难度很大的一步。在这一步中，有一个陷阱，销售人员所谈的造成困难的原因都是自己的产品能够解决的。注意：这时候开始渗入自己的产品了，但是不是谈产品本身，而是谈自己的产品针对的产生问题原因，上边对话中销售人员所谈的造成‘渗透率低’这个困难的三个原因，其实都是自己的产品能够解决的，否则他不会问。这一步之所以难，是因为要求销售的真正了解自己的产品，还得知道造成客户困难的原因（了解客户业务），而且最好不止一个。这对销售的要求是非常高的。这时候客户可能全盘接受你的说法，也可能只接受一部分（例子中三个接受了两个），当然也可能都不接受，如果都不接受，就表明你的产品解决不了现在这个困难（渗透率低），这时，只能再换个困难问这个人或者换个人问同样的困难了。(注意：客户说接受就是接受，不用管实际情况如何)。假设客户全部或者部分接受了你的分析，这就意味着，你的产品开始和客户的需求挂钩了，但是，先别急着从口袋里掏产品，这次谈话还需要进一步的加工。R3：接着问一个确认性的问题，把刚才客户承认的东西，变成客户自己的意见S：你看我理解你的意思对不对？你刚才的意思是说造成目前预付卡渗透率低的原因有四个：第一是公司从前重视不够、第二是渠道太窄，第三是客户体验不佳，第四是销售政策不够灵活，我理解你的意思对吗？C：没错，我是这个意思，这几条原因是根本。这一步看起来就是一个总结，但是巧妙之处在于把刚才销售人员的分析变成了客户自己的分析，让客户感觉是他分析出了这些原因（把两人说的话都掺和一起了），这一步的确认是谈话主动权的转换，由‘你’提出的东西，变成了‘他’发现的东西，而客户对自己发现的东西都是誓死捍卫的。以上三步走完，你在客户的心里种上了一粒种子，成功的把自己产品功能和客户的问题做了一个隐形链接（你卖的就是工具）。下边三步就是该给种子浇水了。I1：再问一个开放性的问题，以确定客户的这个困难到底值不值的解决，这个困难值多少钱。S：为什么老板最近特别关心这个问题，这有什么意义呢？C：这事牵扯可大了，涉及到锁定客户多少、占用客户资金长短等许多问题。现在领导也意识到这事必须做了。S：除了你和老板以外，谁还会关心这事？C：CFO最关心，他一天到晚盯着成本看，你知道商超都是薄利的。每次我们请款的时候都拿这些事指责我们。从这一步开始，要了解的就是开头那个困难到底对客户造成了多大影响。影响越大，这个困难解决起来就越值钱。I2：问一个控制型问题，帮助客户发现潜在的不良影响。S：渗透率低是不是对预付卡营销部门影响也比较大？C：谁说不是呢，这事他们没少挨骂，他们比我们还急。S：预付卡残留资金往往会成为合法的利润，这对财务部门重要吗？C：当然重要，这笔钱必须赚！S：CFO也会关心这事？…….这一步是探究困难影响的范围，也就说这个痛苦到底有多大，影响到了哪些人或者事。因为很多时候，你面对的客户意识不到痛苦的影响，这时候需要你去扎他一针，提醒一下。目的也是为了增强其解决问题的紧迫感。I3：接着问一个确认性问题S：这事造成的影响还真不小，财务关心、营销部门关心、连大老板都关心，看来这个问题必须要尽快解决了，对不对？C：没错，谁都不想天天被这种事缠着，越快解决越好。最后这个提问是探究痛苦，在大项目中是必要的，因为只要当不变的痛苦超过改变的痛苦的时候，人们才会采购。所以让客户意识到从前没怎么注意‘疼’是必须的。上边三步走完，就大致知道这个困难值多少钱了，下面进入到最后三步，把前面找到的东西给出解决办法，创造出客户愿景。C1：提问开放式问题，了解客户是希望怎样解决的S：那你想过这问题（渗透率低）怎么解决吗？C：想过啊，都想破头了，人员培训过几次了，也提出过预付卡销售的奖励政策，有收效但是不大。现在我在考虑开发新的发售渠道。S：这些做法确实应该，你看我能不能提几个想法？C：好啊，你说。这一步还是先让客户说，他遇到困难后，一般都会自发的寻找过解决问题的办法，所以他希望自己从前的努力得到尊重，也希望在未来的解决方案中把自己从前的想法加进去，所以，这时候销售不要急于说出自己的想法，先让客户说。他说完了，你再过渡到控制型问题中来。C2：提问控制型问题，把自己产品功能作为客户愿景的一部分S：你刚才说的这些措施确实是必须的，除了这些措施以外，如果增加销售渠道，比如通过一些品牌连锁店售卖我们的预付卡，你觉得这样有帮助吗？C：如果能操作，这当然好，S：第二个是客户体验方面的，如果能让客户在自己手机中通过APP随时随地的查询余额和其他信息,这能改善客户体验吗？C：一定程度上可以S：如果预付卡系统能根据预先设定好的公式，结合客户信息、购买量信息、门店信息、付款信息等参数，自动设计促销折扣，这对你有帮助吗？C：如果能这样就太好了，我们的售卖价格就控制住了。这一步终于把销售的产品功能融入到‘客户的方案’中去了，注意，确实是客户的方案，因为自始至终销售都在提问，客户都在‘自己’想办法，他只是‘恰巧’用了你的产品而已。这里先不要急于说是用你的‘产品’解决的，你只要说解决办法就行了，否则就很难让客户感觉是‘他’的东西。C3：提问确认性问题S：我把您刚才的想法再总结一下，要解决这个问题需要在几个方面采取措施，他们分别是……；你看我理解的对吗？C：完全正确，如果这几个措施都能实施，这个问题肯定是可以解决的。我们接下来怎么办？到此为止，九步完全走完了，通过这九步，你帮客户炒了一锅菜，这菜的材料融合进了你的产品，但是客户觉得他在掌勺。九宫格看起来确实很神奇，不过用起来没有那么简单，有几点也特别提醒大家注意：1、上面案例中的谈话，是一种非常理想的情况，销售在实际工作中几乎不可能遇到这样的好事，也就几乎不可能完全按照这个顺序进行。所以学习技巧不要太看重程序，要看明白逻辑，九宫格的逻辑横竖两个：横着的逻辑是困难、困难造成的影响、解决问题的办法（愿景）；竖着的逻辑是先让客户表达观点、销售帮助客户找到未发现的地方并与你的产品建立链接、通过确认变成客户的东西。2、‘确认’是变成客户的东西的关键，这好比是签收手续。但是做到这一点不是生硬的给客户做确认声明，而是一个按部就班的逐渐引导的过程，大家注意九宫格的第二行，也就是：R2、I2、C2、这三个格，这是整个九宫格中最难的三个格，你如果想变成客户的东西，关键都在这三个格里，而这三个格的提问完全依赖于你对客户问题的理解和你的专业与经验。也就说，客户之所以愿意接受，是由于你的专业。3、上面的案例中，其实预设了一个条件，那就是客户头脑中对如何解决这个问题没有清晰的认识。但是很多时候，客户不是这样的，他们往往有非常清楚的认识。这时候可能有两种情况，一是客户本身确实专业，他知道问题的接解决办法，碰到这种情况，你就老老实实的表明你能做的事情就行了。还有一种情况，客户之所以明白是你的对手教育的，这就麻烦了。你就是按部就班的来一遍，客户仍然会先入为主的认为对手好，这时候怎么办呢？利用你的差异性，争取把客户已经树立的愿景给砸了！这时候九宫格依然有用，只是使用顺序要变一变了。变成这样的顺序：C1、C2、R1、R2、R3、I1、I2、I3、C3；九宫格一个复杂的技巧，不过也不用把它看得很难，其实拆开了用也一样，比如，你去连续问客户这样两个问题：这个问题是怎么造成的？你打算怎么解决？这样问法很自然也很简单，效果也不错，这就是用了九宫格中的两个。不要拘泥于形式，运用之妙，存乎一心。认清逻辑，放下形式，一切都会变得简单。