店面管理手册

——————兰州金勇童装连锁中心客服部店面管理店面店务（执行者）店长（管理者）卖手（执行者）店长是店铺的灵魂人物，具有较强的领导号召力，日常工作中他通过全面扎实的知识，高超的能力，以身作则的遵守各项条例来建立在导购中的威信，从而能够服众。他还必须善于沟通，能在各种情况下充分调动员工的积极性，判断出事物的轻重面，从而快速，果断的解决各类问题。店长是店铺的优秀管理者，在激烈的市场竞争和同事的竞争下以有限的资源(定量的商品、固定的员工、固定的销售方式)合理的成本(固定的工资、合理的商品价格、必要的各种水，电，税等)完成了店铺的营运业绩目标，使店铺有可持续进步和发展(包括自己的管理能力，店员的销售能力，客户的满意度，品牌的认同感，传播度)的管理人员。何谓店长？？？店长工作职责店长全面主管一个店的工作，负责贯彻实施公司的各项管理制度并达成本店的业绩指标。店长直接向直营店经理负责。在此，将店长的工作分为人事管理，销售管理及日常事务三部分。•一、人事管理•1、负责新导购的推荐和招聘，对应聘者进行硬性条件的初步考核。•2、严格按公司制度，公正，客观，实事求是的参与员工的考核。•3、做好店员的排班及考勤，合理安排员工进行清洁卫生、营业、休息及用餐时间。店长对排班、考勤必须亲自安排和执行，要清楚的了解店员的工作情况。•4、确保导购在每日的工作中严格遵守纪律，仪容大方，工牌、制服统一整洁，依据导购的各种规定对导购进行管理。店长在工作中要以身作责，成为部署的好榜样。•5、负责对导购进行各项相关规章制度，销售技巧的指导与培训，并对员工进行业务及个人发展方向的指导。•6、负责直接督导员工的服务态度和工作质量，负责实施奖励与处罚。•7、负责卖场营业气氛的调整，保证导购工作的积极性。•8、负责对下属员工各项文案作业的检查。•9、若导购有违反公司制度外的错误，店长可做弹性处理，但对造成直接经济损失的，要及时上报公司，由上级处理。•二、销售管理：•1、科学的制定、分解、实施与达成本店柜的月度、周、日及个人的具体销售目标。在实施过程中，随时根据周围的市场动态、库存情况、人员情况、天气变化、业绩达成等情况修正实施方案。•2、对当地的商圈动向、人文特征、气候状况、消费水平、竞争品牌等市场要素进行主动，充分的了解，留意市场动向，及时反馈信息，提出合理的销售计划。•3、负责调整整个店柜的商品结构。保证畅销货品的货源充足，平销货品不断货。对商品的进销存进行量化非量化的分析，建立合理的商品结构，并对非畅销商品进行及时的促销提报。•4、具体负责整个店铺的商品陈列与商品出模通过对商品的色彩、设计思路的理解把握，做到效果整齐、美观、饱满能较好的体现品牌的风格。•三、日常事务•1、负责店柜商品价格，标签内容的检查，符合当地管理部门的要求。•2、根据上级要求，严格依照公司相关规定做好盘点工作的组织，安排与进行，确保数据的准确与及时，做到帐实相符。•3、服从上级调拨商品的要求，顾全公司整体销售大局。•4、严格依照相关规定进行各种帐务，报表等文案的制作，管理。确保格式标准，数据准确并及时。•5、严格依照相关规定负责每日备用金，营业款的管理。及时向财务人员交接，交接班仔细清点，下班锁好在保险柜，掌握日常小额费用的支出，领取店内办公用品、日用品要验收并做好记录，收银员请假或不在店时代理收银员工作，收银员在岗时不得代收款（有收银员的店柜）。•6、认真主持每日早晚例会，并确定每日明确的工作内容(店柜业绩目标、个人业绩目标、卫生与货品区域的人员分工、商品陈列等)，充分利用会议对大家做营业前的心态调整，更加积极、自信。晚会要总结、讨论、分析每日的工作状况、发生的问题、讨论对策等，会后做好本日工作记录。•7、负责店铺的办公区，库房管理。办公区要保持清洁，各项办公物品齐全，库房有必要的安全，消防设施，商品吊挂堆放整齐归类，有序可查，商品保管符合卫生要求。做到防火、防盗、防破损。•8、店铺日常易耗品应保持适当的存量，避免因临时缺乏而造成影响。•9、注意广告宣传品(海报、POP、KT板等)数量是否适当，摆放位置是否恰当。•10、负责店铺的各种设施的保养维护，如有损坏立即告知公司确定处理方式。•11、负责整个门头，店堂的灯光，音乐与清洁，创造良好的购物环境，彰显品牌形象。•12、与顾客保持良好沟通，对公司状况，规章制度，商品知识等有全面深入的了解，能代表店铺为顾客进行相关解释。•13、发生无法处理的或影响公司经营的重大事件要及时与公司取得联系，确保事情的妥善安置。•14、直接对店铺的防火，防盗负责，要确保店铺及商品安全，提醒工作人员提高意识。•15、遵守相关的法律规定，努力维护企业形象，及时的处理各类事件，顾客投诉及员工纠纷。一、营业前准备1、店长每日提前10分钟到达专卖店，早上欲入店时，先观察附近有无可疑情况，确保人身安全。更换工装、工鞋，整理仪容仪表，并在店铺签到本上签到。2、等待店员的到来，监督签到，并记录考勤。签到完毕，根据前一天晚班清点的货品数量进行复点。3、店长检查仓库，收款机，包袋，并将保险柜备用金清点放至银台抽屉。4、划分员工清洁卫生的区域，店长清洁（收银台、仓库、试衣间、办公室）。5、根据帐本，日报表向仓库追加货品和物料。店长每日工作流程•6、整理晨会内容（8项）•晨会8步曲分别为：*点名、检查仪容仪表、制服等。•*分析昨日生意。•*讲解公司的政令、通知、推广活动等。•*近期员工销售中存在的问题。•*介绍（复习）FAB法则，并做游戏或测试做相关的销售技巧角色的扮演。•*讲述每天需要根进的事项。•*当天的工作分配。•*订立今日的生意额（全店/个人）•7、开晨会。•8、换零钞。•9、检查店员卫生打扫情况、商品、陈列、模特等是否到位。•10、开门挂牌营业，同时开启灯具、音响（调至最佳状态）、空调（夏冬开启）。•11、11：00点前，将昨日销售上报公司。•二、营业期间•1、每日按公司规定时间向公司传真前日销售日报表与追补单。•2、11：00之前完成文案工作，帐目工作，清点整理库房商品。•3、来货的验收工作，并入仓库，分类摆放。•*安排用餐（每人限40分钟）•*外出用餐则地点不可太远。•*店长用餐前要将现金锁好，单人柜用餐由专人照看如：插班，但要检点商品，做好交接。•*多人店铺采取流动用餐，每个区域分别用餐不得出现多人同时用餐，依据客流情况和人员情况而定。•*店长在休息，用餐上必须以身作则，有所谦让。•*安排换班时，要进行商品，现金，店内事物，帐目的交接，有问题必须当时解决，做好工作日记便于交接。•4、客流高峰时段：每家店铺具体情况不同，可从收银机清单了解成交时间、金额，客流的分布情形及店柜人员销售经验，来判断分析出自己店铺的高峰期以利人力安排运用；•*店长将音响调出欢快的音乐。•*店长认真收讫货款，为顾客包装。•*店长及时将销售的货品进行补足，在导购接待顾客的情况下代其整理熨烫。•*店长在卖场协助员工进行贩售看货，检查有无断色断码商品，及时补足，避免卖场混乱，商品断货；•*及时提醒员工卖场站位、补位、做好防盗、主动服务等工作。•*保持卖场及更衣室的整洁。•5、客流低峰时段：•*将音乐调至柔和的状态。•*店长整理银台、小票、累计金额、核对票据、现金、做到心中有数。•*店长检查各区商品数量并做补充。•*整理仓库。•*修补货品。•*整理顾客资料档案，对主力顾客的问候，顾客的回访，店内活动内容的告知•*抽查员工商品知识。•*分析货品销售情况，对畅销品进行及时追加。主推款的出模等。•*对货场卫生进行第一时间的清理。•6、交接班时段：•*店长根据销售小票与交接班同事进行货款交接，互相在记录本中进行签字确认。•*进行文案的交接，如公司政令，当日发生事件员工情况进行书面加口头的交接。•*将货品短缺的情况记录在补货本上，请接班同事进行跟进追加工作。•*银台、仓库钥匙的交接。•7、5：30~6：30根据天气情况，开启门头灯及橱窗灯。•8、与公司联络事项•*重要事项的汇报。•*有问题商品的修改。•*紧急商品的追加。•*新品上市的反映。•*商圈情况。•三、营业结束•1、送宾：营业结束前10分钟播放送宾曲，结束时挂营业结束牌谢绝新的顾客入店。但不能对卖场中的顾客催促，应保证服务的标准。•2、确保顾客安全离去后，才可关闭店门。•3、清点整理商品，核对帐目。•4、晚班员工将卖场货品件数清点完毕核对后，签字认可。•5、做好POS机结算清单，整理现金，统计导购业绩并与店内业绩核对无误后将现金放保险柜。•6、填写工作日记与销售日报表，将报表附同销售小票放于银台以便于次日业务拿取。•7、安排导购清洁地面卫生。•8、晚会•*对日业绩进行通报，并进行总结分析，是否达成，差距多少，产生原因，明日如何应对。•*对商品进行分析，讨论商品的质量问题，卖期，销售量预期及追加情况。•*对个人表现进行点评，对错误和出色表现要及时批评，表扬(但要注意方法，以鼓励为主，树立其信心，有错误要让其认识到错误的后果，言语不能伤人)。•*对导购进行鼓励，树立信心，为明天的工作做好情绪上的准备。•*记录工作日记。•9、更换制服。•10、检查保险柜，仓库的安全。•11、换工装和员工一起离店。店长必须确认锁闭店门后，方可离开。•备注：每周星期五，根据库存、天气等因素，在不影响正常销售的情况下，如早晨11：00前，晚上20：00后，全面调整货品陈列，并将从新陈列后图片回传公司。何谓店务？？？店务就是负责店面的一些日常事务，协助店长做好店面的管理，并妥善处理好店内一切后勤事务，为店面的销售工作打下良好的基础。•店务的工作职责规划为以下几个主要方面：卖场制度及卫生准则的遵守、对新进导购的帮带、店内各项设施的维护和保养、产品的宣传和推广、货品销售的流程及对客服务的标准、现金收讫票据填写的规范性、面料知识的了解和商品维护。店务的工作职责•一、卖场制度及卫生准则的遵守•“无规矩不成方圆”，制度的建立是对公司，对个人负责任、长远发展的有效途径。管理人员在有理可察、有据可依、有错可罚的原则下才能更好、更快地开展营运工作。同时整洁、舒适、温馨的购物环境是营照卖场气氛、烘托卖点、提升业绩的重要前提。每位员工当班期间理应善于保持、勤于打扫。严格按每日卫生清扫流程的标准执行。•二、对新进导购的帮带•作为专卖店的老员工，有义务对新进员工进行帮带，提倡团结合作，介绍本品牌的含义、设计风格、商品知识、销售要点、销售技巧、规章制度等•三、店内各项设施的维护和保养•店内的各项硬件设施对软件服务的提升起着不可忽视的作用。因此店面工作人员对店内设施的日常维护以及保养有着不可推卸的责任和义务，既责任到人，损即赔。•四、产品的宣传和推广、面料知识的理解及面料的保养和维护。•产品宣传的到位和销售层次的推广，将有效的带动货品的销售量和业绩的提升。也会无形地推动潜在滞销款、和现存滞销款的销售，有效地将不利因素转化为有利因素。同时整体货品宣传力度的到位，势必在销售过程中起着良好的辅助作用。此外导购对面料知识的理解及保养、日常的维护是提供给顾客的无形资源，同时也传达着专业的自信形象。•五、货品销售的流程及对客服务的标准•店务在具备销售技巧的同时还应熟练掌握货品的货号、色码，价钱的统一。在奉守“顾客第一”的原则下用高素质的服务回报给每一位顾客。•六、现金收讫票据填写的规范性。•票据的正确填写及规范性是确保现金收讫无误的重要依据。每位导购应严格按要求认真填写，责任分配到位。如因填写错误造成现金收讫错误，导购将承担相应责任并接受处罚。何谓卖手？？？卖手就是负责店面的日常销售工作，以卖货为主，但卖手绝对不是一般的售货员，他代表了卖场和商品形象，可以为顾客提供一切卖场的信息，并且能成为顾客的着装顾问，架起了公司和顾客沟通的桥梁。卖手的工作职责卖手除了要做好店内各项设施的维护和保养、产品的宣传和推广、货品销售的流程及对客服务的标准、面料知识的了解之外，最主要的就是销售和卖场货品的陈列及分布。•一、销售•卖手要了解自己所销售商品的特点、功能、用途以及使用方法，知道这些商品能够给顾客带来什么益处。在销售商品的时候，要站在顾