有效沟通技巧【中级】

领导管理技能提升培训1有效沟通技巧中层领导管理技能提升培训领导管理技能提升培训2课程目标•了解沟通的主要理论•掌握沟通的基本技巧•熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通的注意事项•提高管理中的常用沟通技能领导管理技能提升培训3单向沟通VS双向沟通单向沟通双向沟通准确度差优速度快慢信息复杂程度只是信息还可有思想情感信息接受人的感受被动参与信息发送人的感觉权威易被挑战领导管理技能提升培训4管理&沟通管理：通过别人或与别人一起使任务完成的更有效的过程。绩效：(对于主管而言)绩效=目标+沟通领导管理技能提升培训5.40%听9%写16%读35%说这些时间其中：我们每天70%的时间用于各种形式的沟通领导管理技能提升培训61.1沟通的定义：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。沟通三要素领导管理技能提升培训71.2沟通基本理论•决定因素•沟通三元素•非语言因素领导管理技能提升培训8人际沟通中的决定因素目标和底线可信度有效沟通是言语的、声音的、还是视觉的？性格因素领导管理技能提升培训9语言-声音-身体语言-7%38%55%非语言因素沟通的三元素领导管理技能提升培训10非语言因素的影响初级脑/小脑感观的、情感的、无意识的高级脑/大脑语言、创造力、决策初级脑–大脑中的真正动力源泉领导管理技能提升培训11身体语言的了解1目光交流面部表情手势领导管理技能提升培训12身体语言的了解2身体姿势衣着和装扮安全空间领导管理技能提升培训132.沟通六步骤1.事前准备2.确认需求3.阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施领导管理技能提升培训142.1事前准备设定目标制订计划选择渠道预测异议与争执SWOT分析领导管理技能提升培训152.1.1设定目标与底线目标的SMART原则Specific（明确的）Measurable（可测量的）Action-oriented（行动导向的）Realistic（务实的）Time-related（有时间表的）领导管理技能提升培训162.1.2制订计划•5W1H•What说什么?•Why为什么说?•Who对谁说?•Where什么场合说?•When什么时候说?•How怎么说?•通过什么说?面对面电话短消息EMAILMSNQQ传真开会……常用的沟通媒介有哪些?领导管理技能提升培训172.1.3常用渠道的优缺点分析准确性信息量思想/情感速度及时性电话EMAIL短消息传真面对面领导管理技能提升培训182.1.4预测异议&SWOT分析•优点Strengths•弱点Weaknesses•机会Opportunities•威胁Threats领导管理技能提升培训192.2预测需求目的:了解对方的目标与底线方法:1.积极聆听2.有效提问3.及时确认领导管理技能提升培训20忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听2.2.1.1听的技巧•肢体语言领导管理技能提升培训21良好聆听的六个步骤如果可能的话，改变环境-寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度，合适的时间保持目光接触-避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人观察肢体语言-肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55%-如果不看客户，你会错过信息中的重要部分领导管理技能提升培训22良好聆听的六个步骤（续）不要打断-不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。聪明地使用思考的时间-轮廓、关键词、段落、分类对内容进行判断，而不是谈话者-信息才是权威领导管理技能提升培训232.2.1.2改进聆听的建议•做记录•学会渴望聆听•做‘全身’聆听者•与说话者保持同一节奏来建立默契•控制你的情感•控制分散注意力的事物领导管理技能提升培训242.2.2有效提问菜鸟级中鸟级老鸟级精鸟级•“陈述”的高手•“倾听”的高手•提问的高手•有效提问的高手领导管理技能提升培训252.2.2.1四种提问类型开放式问题目的：了解对方信息HOWTHENWHYWHERE还有吗？封闭式问题目的：确认情况只能用是或否来回答的问题引导式问题目的：引导对方接受建议。预先设定的问题，尽可能的让对方回答“是”。选择式问题目的：使对方加速决定领导管理技能提升培训26开放式问题目的：•营造和谐的气氛•对方可以自由发挥•获得更多的信息•使对方认为自己居主导地位特征：WHATWHEREWHYHOWTHEN还有吗？天下第一问!在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效领导管理技能提升培训27封闭式问题作用：•快速获得明确信息•确定对方的想法•确认自己的判断•提升沟通效率•只能用是或否来回答的问题。领导管理技能提升培训28引导式问题目的：掌握洽谈（谈判）的主动权和方向很象是封闭式问题;预先设定的，只能让对方回答“是”的问题。通常是连续性的问题组。必须事先准备好！运用熟练。辛普森的辩护律师领导管理技能提升培训29选择式问题目的：提升成交效率；缓解、转移重点问题；•两选一，或三选一；•据说：永和豆浆早期常用。•往往用来使对方加速接受自己的建议！领导管理技能提升培训302.2.3及时确认•人的忘性永远比记性大,尤其是与自己关系不紧密的时候;•债权人与债务人最大的区别是什么?•方法:复述与引导领导管理技能提升培训31复述和引导•什么是复述？根据自己的理解，将对方所说的重要信息复述给对方；是积极倾听的另一种说法。领导管理技能提升培训32复述和引导•什么是引导？在复述之后在附加一个问题，将谈话引导到你想要获得更多信息的方面。•好处-收集更多的信息-转换话题领导管理技能提升培训33性格与沟通•视觉型；•听觉型；•感觉型；•表现型；•支配型；•和蔼型；•分析型；领导管理技能提升培训342.3阐述观点•FBA法•Feature属性描述特点•Advantage转化作用•Benefit强调利益领导管理技能提升培训352.4处理异议原则:先处理情绪,再处理事情;技术:•倒清•锁定•确认领导管理技能提升培训362.5达成协议•协议最好转化成书面的.•建议使用备忘录•简洁--------永远是一种美.2.6共同实施•信任是沟通的决定性因素之首•此次的行动是下次沟通时取得信任的开始领导管理技能提升培训373.性格与沟通行为风格•在你身上占主导地位的作风是无法改变的；•你的为人处事的方法只是你的一部分；•你有自已的个性，并且是独一无二的；•尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择领导管理技能提升培训383.1四型人格分析领导管理技能提升培训39四型人格分析领导管理技能提升培训40与表现型相处的窍门•新、柔、赞；•声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛；•大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景；•着眼于全局观念，而避免过小的细节；•如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；•讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策；•夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；•给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复；•注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题；•重要事情一定以书面形式与其确认；领导管理技能提升培训41与支配型相处的窍门•强、尊、直；•直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈。•充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速。•准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果。•行动要有计划，计划要严格高效。•处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。•从结果的角度谈，而不谈感受。•给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做，增强眼光接触的频率和强度，身体前倾。领导管理技能提升培训42与和蔼型相处的窍门亲、稳、慢；热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾领导管理技能提升培训43与分析型相处的窍门细、全、稳；遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语；摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字；做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事；谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。领导管理技能提升培训444不同对象的沟通方式角色认知:我在扮演什么角色.面对部下：应该站在公司（代表企业经营者）的立场上，用领导者的声音讲话；面对经营者：应该站在反应部下呼声的立场上，用部下的声音讲话；面对直接上司：应该站在自己部下和自己上级的辅助人员的立场上讲话;面对同僚:互为客户.领导管理技能提升培训454.1上行沟通•沟通地图东——提问南——倾听西——欣赏北——建议不要只是把问题交给上级，让上级拿主意，而是要给上级几个备选方案，请他决策。领导管理技能提升培训464.2平行沟通•换位思考------不妨轮岗.•倡导沟通文化•调整组织架构•先理顺本部门领导管理技能提升培训474.3下行沟通一分钟管理一分钟目标；一分钟表扬；一分钟批评；领导管理技能提升培训48一分钟目标1、大家同意的目标2、有效的措施3、一个目标写在一页纸上，不超过两百五十个字、一分钟可以读完的目标5、在执行的时候，每天至少读一遍6、同时，看看你的行为是否符合你的目标领导管理技能提升培训49一分钟表扬•一开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。•及时表扬。•告诉他们，他们作对了什么——要具体。•告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他们，他们的成就对公司和其他在这里工作的人都有帮助。•停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。•鼓励他们再接再厉。•跟他们握手或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的成就。领导管理技能提升培训50一分钟批评1、事先告诉他们——以毫不含糊的字眼——他们应该怎么做。批评的前半部分2、及时批评3、告诉他们犯了什么错误——要具体。4、告诉他们你自己对此事的感受——以毫不含糊的字眼。5、停顿数秒钟，造成不愉快的沉默，让他们了解你的感受。批评的后半部分6、跟他们握手，或拍拍身体，态度友善，使他们感到你是和他们站在一起的。7、提醒他们，你对他们非常器重。8、对他们强调，你所不满的是他们工作的失误，而不是他们本人。9、记住，批语后，事情就算过去了。