第七章-宾客关系

第七章宾客关系管理宾客关系教学目的掌握建立宾客关系的渠道；了解客人投诉及处理的方法重点建立宾客关系的渠道、投诉的类型难点正确理解大堂副理的工作、如何处理宾客投诉宾客关系•宾客关系指酒店与来店或住店客人的直接关系。•宾客关系管理建立、发展和改善与来店客人及住店客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。宾客关系意义•一、提高顾客的满意度•二、提高顾客的忠诚度•三、可以降低整个企业的营销费用宾客关系第一节建立良好宾客关系渠道一、建立良好宾客关系的主要人员大堂副理★宾客关系主任（GRO）宾客关系大堂副理——与“魔鬼”打交道的人愤怒——“恶魔“误会——“怪魔”偷盗——“贼魔”矛盾——“心魔”宾客关系案例1饭店接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。宾客关系接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。宾客关系总结：安抚“恶魔”——愤怒1、做好充分的事前、事中、事后准备工作。2、严防服务漏洞。宾客关系案例2改革开放初期，在一家合资饭店，一天早上某先生结帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的“金卡”说“OK”，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。行李员就只能请大堂副理帮忙了。大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说：“我已经结帐了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当时把汽车开走”。无奈，大堂副理只好再次向客人解释，客人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消息，客人已结帐，是电脑出了故障。宾客关系客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为这次付出了沉重的经济代价。好在经多方努力，这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店，也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙受名誉损失。现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所造成的。宾客关系总结消除“怪魔”--误会1、不断充实自身知识、累积经验2、对事对人做详细周全的了解分析宾客关系案例3晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。宾客关系当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。宾客关系值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然吱一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。宾客关系布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。最后，犯罪嫌疑人终于在店方人员与警察的共同配合下被捕。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。宾客关系总结胆大心细，智擒“贼魔”1、不放过任何可疑环节2、反应快速（对内、对外）宾客关系案例4下午5点，1809房客人Smith先生向值班经理投诉他在房门上挂了“请勿打扰”牌，服务员还是来打扰他。客人表示其最近在公司经常需要加班到深夜，为了白天能保障睡眠，这段时间房门上一直悬挂“请勿打扰”牌。但还是受到了打扰：一开始，是接到电话询问他清理房间的时间。然后是服务员来敲门，按门铃，没有应答就直接开门进入房间，看到他睡在床上，又什么也不说，关门走掉。之后又接到数次电话询问清洁房间的时间，他一气之下把电话拔掉后，几名工作人员又要进来检查房间。客人认为“请勿打扰”牌没有起到应有的作用。工作人员无视它的存在。宾客关系值班经理对客房服务员无视“请勿打扰”牌就直入房间表示道歉。向客人表示酒店对挂“请勿打扰”牌的房间是持尊重态度的。在没有客人的许可下不会私自进入客房。但是对于一些长期悬挂“请勿打扰”牌的房间，酒店会在挂牌后的24小时之内与客人联系确定客人在房间内是否安全。这个程序通常在每天下午4点左右执行。首先致电给客人，若是电话无人接听，工作人员会检查房间，检查房间的主要目的是了解客房内的情况，假如客人在房间内发生意外的话，还有时间可以挽救。宾客关系总结耐心解释，缓释矛盾“心魔”1、真诚待客，耐心解释2、有理有据，不卑不亢宾客关系•愤怒——“恶魔”——爱心•误会——“怪魔”——耐心•偷盗——“贼魔”——细心•矛盾——“心魔”——良心宾客关系总结：大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，对内要起到“内部督察”的作用，维持酒店经营秩序；对外要维护酒店声誉，对整个酒店负重要的责任。宾客关系二、宾客首问责任制（一）定义凡是饭店在岗的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，即是解决宾客咨询问题或提出要求的“首问责任者”。宾客关系（二）主要内容1、属本人那职责范围内——圆满答复，妥善解决2、虽属范围内，暂不能解决——耐心解释，积极解决3、不属范围内——不得推诿，积极帮助解决宾客关系提高人员素质、能力以及完善服务制度、环节是建立良好宾客关系的重要途径。宾客关系第二节客人投诉及其处理宾客关系一、客人投诉的价值1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平宾客关系二、投诉产生的原因及类型（一）原因1、硬件设施、设备出现故障2、客人对于软件无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解投诉宾客关系（二）投诉类型1、发泄型投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，投诉的主要目的是为了发泄心中不快。2、补偿型投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，投诉的主要目的要求对方做出某种承诺。宾客关系3、重视型投诉特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满表达给对方，希望得到重视，不一定要对方做出什么承诺。4、建设型投诉特点：这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。宾客关系注意：建设性投诉不被理睬，可能会进一步转变成重视型、补偿型投诉，进而发展成为发泄型投诉。宾客关系三、处理客人投诉的办法（一）作好心理准备1、树立“客人总是对的”信念。2、掌握投诉客人三种心态：求发泄求补偿求尊重宾客关系（二）把握正确的处理原则1、真心诚意解决问题2、不可与客人争辩3、维护饭店利益不受损害宾客关系（三）语言能力美国社会学家卡耐基认为：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则是靠人际关系和做人处事的能力。声音→语调（语气）→态度↓说话能力宾客关系说话能力测试：1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？宾客关系测试结果：如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话能力较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的能力了。宾客关系说话技巧训练：1、说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”宾客关系使用“我会……”的优点：1、对于顾客：避免生气，使其平静。2、对于工作人员：给自己一个好开端，明确自身行动步骤。宾客关系不要使用应该使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”1.“我将在4点以前给你回电话。”2.“我。”3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”3.“我。”训练宾客关系2、说“我理解……”以体谅顾客情绪3F法则发觉Found客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Fell其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found宾客关系使用“我理解……”的优点：承认顾客的感受，并且提供一种顾客听得进去的说明。宾客关系3、说“你能……吗？”以缓解紧张情绪•你必须•你应该•你为什么不•你犯了个错误•我需要应该使用不要使用你能……吗或者请你……好吗？宾客关系使用“你能……吗？”的优点：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响3、保证对方清楚地知道你需要什么。宾客关系训练：尝试用“你能……吗？”的句式替换如下说法“你必须先填完表格，才能排队”“你应该先通知我一声，再作决定”“你必须在5点钟之前给我们