神秘访客调查(讲师手册)

1经销商销售满意度内部监控神秘访客调查部门DepartmentSNT版本号VersionNo.第一版保密级别Secrecylevel内部级更新日期Date2010.01.312经销商销售满意度内部监控宾利简介•宾利汽车的创始人walterowenbentley，1888年9月16日出生在伦敦。•1919年宾利公司成立后，即推出马力高达85匹的3车型——宾利3.0，其最高时速可以轻易突破80英里，这已经是当时速度最快的生产型汽车。宾利用这款3L车参加了各种比赛，除了打破了当时几乎所有的耐力和速度记录外，其衍生车型还历史性地夺下五年的勒芒耐力赛冠军，宾利从此名扬天下。宾利3.0的历史意义除了为宾利赢得了显赫名声，更为重要的是它奠定了日后几乎所有宾利车款制造的基础。3经销商销售满意度内部监控目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计4经销商销售满意度内部监控目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计5经销商销售满意度内部监控神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！6经销商销售满意度内部监控神秘访客概念及作用神秘访客调查怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了解客户到底需要什么样的服务？7经销商销售满意度内部监控神秘访客概念及作用神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。-市场研究协会标准的“神秘访客”定义8经销商销售满意度内部监控神秘访客调查最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；二十世纪40年代，“MysteryShopping”(神秘购物/神秘访客调查)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘访客调查，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。神秘访客概念及作用神秘访客调查的由来9经销商销售满意度内部监控隋炀帝神探狄仁杰“东厂、西厂、锦衣卫”康熙微服私访中国历史上的神秘访客思想神秘访客概念及作用我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。10经销商销售满意度内部监控神秘访客概念及作用神秘访客的应用行业（例举）11经销商销售满意度内部监控神秘访客最主要的特点当然就是“神秘”1神秘访客调查首先是一次面访，而且是一次不寻常的面访2神秘访客调查也是很重要的观测过程3神秘访客调查也具有实验调研的一些特点4神秘访客调查还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是客户亲自体验5神秘访客调查是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，兼具两者的一些特点6神秘访客概念及作用神秘访客的特点12经销商销售满意度内部监控1卓越经销商认证期间进店的神秘访客，对我们员工的行为有何影响和改变？请问神秘访客概念及作用13经销商销售满意度内部监控•作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正•通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进•神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情•通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力•通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用对内：14经销商销售满意度内部监控•了解动态•寻找差距了解竞争对手的行动（分周期性了解和突发事件性的了解）比较竞争对手与自己之间的服务差距神秘访客概念及作用对外：15经销商销售满意度内部监控目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计16经销商销售满意度内部监控神秘访客调查的操作流程及方式客户关爱部调查问卷设计设定目的方式神秘访客招募协助执行调研神秘访客培训整理检测记录神秘访客培训执行调研提交检测结果检查检测结果销售部神秘访客设定目的目标协助问卷内容设计上传检测结果数据分析整理问卷数据输出制定改进行动计划改进监测弱项改进17经销商销售满意度内部监控神秘访客调查的操作流程及方式电话询问现场体验网站登陆神秘访客的调查方式18经销商销售满意度内部监控神秘访客调查的操作流程及方式调查问卷录音设备神秘调查中使用的工具19经销商销售满意度内部监控目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计20经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷及背景的设计市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。美国营销调研大师—威廉·G．齐克芒德21经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷及背景的设计目的：•用于对神秘访客的电话询问或者现场体验做记录信息类型：•以您的目标为基础的一切相关信息要素神秘访客的每一次体验都要填写调查问卷神秘访客调查问卷的设计22经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷及背景的设计12卓越经销商认证中神秘访客调查问卷的内容有多少项？每个环节里面我们最容易失分的项目有哪些？讨论3我们的神秘访客调查问卷中应该包含什么内容？23经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷及背景的设计问卷内容电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价展厅氛围售前跟进洗手间设施《神秘访客调查问卷》所列检查内容应围绕上海大众SSI客户体验流程展开24经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受A-电话接待前台接待/销售顾问A1电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认15秒内是否有人接听）A2电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息A3电话接听时是否使用了礼貌用语A4是否主动询问您的需求A5是否主动询问您感兴趣的车型A6是否询问了您的称呼和联系电话A7是否主动邀请您到店看车并预约具体时间A8结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电A9销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话神秘访客调查问卷及背景的设计25经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受B-展厅接待门卫/引导员B1是否向您致意B2是否主动确认您来访的意图？B3是否主动指引您去展厅或引导您停车B4展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您接待员/销售顾问B5销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务B6谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您B7销售顾问是否尊重您的意愿，给你充分的空间B8销售顾问是否一直专心接待你B9销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片B10工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择B11提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）B12销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处）B13销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见B14销售顾问挥手致意，目送您离开神秘访客调查问卷及背景的设计26经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受C-需求分析销售顾问C1销售顾问是否询问并听取您的新车用途C2销售顾问是否询问并听取您的购车时间C3销售顾问是否询问并听取您的用车经验C4销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型C5销售顾问是否询问并听取您的购车预算C6销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析神秘访客调查问卷及背景的设计27经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受D-产品介绍销售顾问D1展厅的展示车辆是否都符合展示要求D2销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息D3销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能D4销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处D5访问过程中,销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉D6销售顾问在对比竞品时是否用语恰当D7销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问D8销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手体验D9您的问题和疑虑能得到圆满答复神秘访客调查问卷及背景的设计28经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受E-试乘试驾销售顾问E1销售顾问主动邀请您进行试乘试驾E2试乘试驾的要求能否当场满足E3销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释E4试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜E5为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发E6试驾车是否有试乘试驾标贴E7销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议E8销售顾问/试驾员是否主动介绍前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式,并在试驾时主动为你调节E9销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾E10销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）E11销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带(全过程)E12销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向E13过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶或无车牌神秘访客调查问卷及背景的设计29经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受F-协商议价销售顾问F1销售顾问向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细F2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务F3销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等F4洽谈过程没有给客户不愉快的感觉F5洽谈区是否干净，整洁G-展厅氛围G1同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一G2销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？G3其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意G4是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态H-售前跟进销售顾问H1进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进H2销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然I-洗手间设施I1洗手间设施是否完好无损，各个角落是否整洁I2洗手间是否无异味I3洗手间是否温度适宜神秘访客调查问卷及背景的设计30经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷及背景的设计•神秘客进行时间的不同范例：–一般的营业时间–电话高峰期–特别时期神秘访客进店周期建议每月4次，根据您的目标设定调查时间31经销商销售满意度内部监控神秘访客调查问卷及背景的设计剧本的要素包括：神秘访客的背景信息神秘访问活动中的提问问题相关知识检查123设定一个剧本32经销商销售满意度内部监控目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计33经销商销售满意度内部监控神秘访客的招募神秘访客类型这种类型神秘访客没有把这样的一个行为看成是一种工作，只是为了给朋友帮忙，一般都是偶然的行为，在一段时期内不会重复由曾经有过神秘访客调查经验的