【通信行业--河南移动集团客户发展策略】(PPT 36页)

P1/36来自来自来自、竞争形势--新河南联通实力将大增•河南联通与网通的整合将以河南网通为主导•河南联通、网通融合速度快（干部调整快，业务融合快）•河南联通＝河南网通固网＋宽带＋联通G网•河南联通中网通资源的融入对集团市场冲击巨大新联通1234垄断地位明显：已经占据绝大部分基础集团业务市场份额（集团专线、专网等）客户关系稳固：在政府、大型企业集团等重要集团方面客户关系根深蒂固运营经验丰富：为集团客户提供业务及服务多年，集团市场运营经验丰富信息资源庞大：掌握大量信息资源（互联网、宽带等），为信息运营奠定了基础主要利润区：原网通集团专线、宽带、原联通中高端客户等P4/36来自、竞争形势—新河南电信威胁暂不大•河南电信与联通C网整合后获移动牌照，实现全业务运营•河南电信融合难度小•河南电信＝河南电信＋联通C网•电信总部战略清晰–个人、家庭和集团客户导向的事业部体制基本建立–针对家庭的“我的e家”品牌和针对集团客户的“商务领航”品牌•整合后的河南电信实力偏弱，对移动暂时构不成威胁，但其站稳脚跟后可能利用我的e家品牌整合CDMA对家庭市场发力，侵蚀我公司个人客户个人品牌集团个人家庭P5/36来自、竞争形势—集团客户市场将面临巨大压力•各大运营商在集团客户市场的主要收入和利润区目前主要为：–集团专线、专网，宽带，办公电话–集团成员个人移动通信•新联通占据集团专线、专网等的绝大部分市场份额；移动占据集团成员个人移动通信市场的优势市场份额，但两类业务的特点决定：–联通市场－－易守难功–移动市场－－易功难守集团客户市场竞争形势异常严峻！联通绝对优势：集团专线、专网等。易守难功移动相对优势：集团个人移动通信。易功难守P6/36来自、近期重点工作—重点客户稳定工作情况•立足集团客户稳定度模型，做好重点客户的稳定工作：–优先：核心集团客户、重点行业客户在行业重组窗口期，做足客户的稳定是无争议的重点工作！核心集团客户稳定度模型–敏感通话、通信行为、消费行为、客户状态、客户指纹、稳定程度、终端类型、投诉–核心成员预警比例、普通成员预警比例、市场份额波动、收入波动、价值评估级别波动、稳定程度波动–分摊预存或专项月租捆绑、自由预存捆绑、增值业务捆绑–核心/普通成员稳定比例、集团业务定购捆绑、集团业务分摊预存或专项月租捆绑、集团业务自由预存捆绑风险度分析—集团核心成员风险度分析—集团客户稳定度分析—集团核心成员稳定度分析—集团客户P7/36来自、近期重点工作—重点客户稳定工作情况•核心集团客户系河南公司重要性最高的前10%的集团客户，约6000家。二、三季度的核心集团客户稳定工作关注集团、关键人物、高消费成员3个层面。截至7月底，核心集团客户高稳定比例为52.77％，较一季度末提升31.8个百分点。核心集团稳定度模型工作引导营销活动执行力考核话费签约集团信息化客户关系客户走访分公司营销活动业务订购定制信息化省公司政策分公司营销活动–稳定工作通过话费签约、业务订购、客情维系三种手段实施。–由稳定度模型评估工作实施效果。P8/36来自、近期重点工作—重点客户稳定工作情况•重点行业客户继续实施信息化突破，以业务为驱动稳定行业：政府电力烟草农村•农信通新增地市精品栏目27个，与多家地市的畜牧局、农业局、科技局、发改委等主管部门建立合作关系。•与商务厅建立农村商务信息合作，共同搭建农村商务信息平台，构架涉农企业和农村用户之间的商务信息桥梁，受到商务部高度重视。•组建数字化城市营销团队，协助建设厅、信产厅制定全省“数字化城市建设指导意见”，郑州、新乡、许昌、焦作取得较大进展。•物流信息平台先后在安阳、鹤壁、开封、驻马店、周口等地试点运行，目前已注册物流企业4400户。•电力短信客服平台在济源开始业务试点，捆绑电表用户2万户，9月下旬将在全省全面展开。•中烟移动办公信息化合作项目正在郑州、许昌、安阳等7个地市的8个烟厂展开规模推广。交通物流P9/36来自、近期重点工作—重点客户稳定下一步工作计划•下一阶段核心集团稳定工作应重点向“业务稳定”转移，对核心集团、关键人物和集团中高端客户实施针对性业务订购，至少订购3项以上业务。核心集团由单纯的产品营销向方案营销转变：实施行业聚类，强化“方案捆绑”–结合现有产品库，选择黏性强、稳定面宽的业务，进行组合营销、集中营销，快速复制；–按照行业归类，对行业客户制定解决方案，在系统内展开规模推广，形成行业共同稳定；实施跨区联合营销，快速展开业务横向关联面。行业聚类跨区域聚类集团客户个体P10/36来自、近期重点工作—指标完成情况•截至08年7月底，集团市场KPI完成情况良好：信息化收入、MAS、ADC、行业应用客户端持续增长，完成比例均超过时间进度。考核指标年度计划单位完成情况1.集团信息化收入30000万元累计实现1.84亿元，完成年度指标的61.38％2.集团信息化（MAS）到达数950个MAS用户数达到1012家，重点承载类MAS达到250家，分别完成年度指标的106.53％和87.72％3.行业应用解决方案（ADC）到达数18000个ADC用户数达到2.21万家，重点承载类ADC达到5350家，分别完成年度指标的122.83％和99.07％4.行业应用客户端用户数80万户行业应用客户端用户数达到70.98万户，完成年度指标的88.73％08年7月，时间进度：213/366=58.20%P11/36来自来自中国最大资料库下载近期集团客户市场主要问题、短板产品：提供能力、运营能力薄弱队伍：综合营销服务能力亟待提升营销：手段单一，无法应对“语音+宽带”服务：客户稳定缺乏业务维系、价值维系手段隐忧：新兴竞争对手带来另一角度的冲击我们还有如此多的短板体系：运营支撑体系需要进一步优化和完善P13/36来自中国最大资料库下载产品—尚未做好全业务的运营准备全业务竞争•标准规范–面向宽带业务、融合业务的标准规范需要一定的时间去摸索、建立和优化•业务流程–宽带业务、集成服务的业务流程，是对移动公司原有业务流程的所不支撑的。•支撑平台–支撑平台尚未具备面向宽带业务、融合业务的支撑能力。–专网、专线、呼叫中心、宽带等网络数据业务的维护部门和职责不明确，对大规模开展业务带来了瓶颈。•网络资源–发展移动互联网的带宽出口不足，内容资源缺乏、IP地址资源受限。•和竞争对手相比，我们在宽带应用、线路接入方面存在先天不足，集团全业务产品的整体提供能力弱、运营支撑尚未做好准备。P14/36来自中国最大资料库下载营销—行业信息化规模效应尚未凸现•行业应用集中于简单的语音和增值服务，应用深度有待加强；•行业应用多为“点”式突破，没有形成有效的客户规模和收入效益。一花独放不是春，百花齐放春满园——行业信息化急需实现规模发展！1、行业信息化多停留在“点”，没有成面——急需实现“规模”发展！3、行业信息化创新效果不明显，河南风景线没有形成——社会影响力急需快速扩大！2、行业信息化融入企业生产管理环节的深度不够——难以实现企业深度捆绑！4、行业信息化多停留在企业内部，对企业有价值信息转化缺乏足够关注——信息化难以成为提升企业价值的重要工具！P15/36来自中国最大资料库下载运营体系—以客户为中心的运营体系亟待建立合理定价售前售中售后产品开发服务评估需求挖掘方案制定设备维护投诉处理收费计费支撑业务开通业务受理客户培训网络/技术系统/平台规范/标准协调/配合组织/人员流程/制度有待健全和完善！与竞争对手相比，我们在计划、建设、维护各环节都缺乏系统的体系和流程，远远不能符合竞争需要、客户需求——以客户需求为中心的信息化营销服务支撑体系亟需建立：售前：急需提升专业的产品提供能力；售中：继续加强信息化建设的快速实施和执行能力；售后：不断完善和增强优质服务和快捷的故障响应能力。P16/36来自中国最大资料库下载队伍—综合营销能力亟待提升•与竞争对手相比，无论在数量、基础素质以及复杂产品营销能力上，我们都存在较大差距。VS集团客户经理数量人员基础素质复杂产品营销能力2858人原网通：大专及以上约95％个人/集团客户经理的区隔不明显，背负的指标杂、任务多，没有精力开展复杂产品营销约近5000人原联通客户经理直销能力强，原网通客户经理综合营销能力强，合并后整体营销能力进一步增强大专及以上约55％，集团客户经理类别老员工占比低于10%网通比例高于80%P17/36来自中国最大资料库下载服务—客户稳定缺乏业务维系、价值维系手段•1536家省控核心集团的3项集团业务渗透率为35.87％，4608家分控核心集团的3项集团业务渗透率为24.63％——集团业务渗透的程度相对较低。•目前，对核心集团客户、关键人物的稳定手段仍停留在话费、月租分摊——真正的业务维系、价值维系的效用还没有体现出来。0501001502000%30%60%90%省控751168010039651001348550601881158360808026渗透率83%65%63%47%41%37%35%34%33%32%32%24%23%20%20%19%18%12%驻马店商丘安阳周口鹤壁开封新乡洛阳平顶山漯河三门峡郑州南阳许昌濮阳信阳焦作济源省控核心集团3项集团业务渗透率020040060080010000%30%60%90%分控15820023114419937216025924433217840632014818124076274渗透率78%44%42%40%39%31%31%28%25%25%21%19%18%16%13%12%7%4%驻马店周口商丘开封安阳郑州焦作南阳平顶山洛阳三门峡漯河新乡鹤壁信阳濮阳许昌济源分控核心集团3项集团业务渗透率平均：35.87％平均：24.63％P18/36来自中国最大资料库下载隐忧—信息运营及商业模式创新能力弱•目前，我们在内容的丰富性和创新性方面严重落后于新竞争者，随着竞争加剧和WiFi、WiMax等新兴无线传输技术的发展，未来我们甚至会失去通道控制优势。广电互联网移动新联通专门的广播电视制作班底广电内容的移植、互联网站制作的内容、网民个人制作的内容现有的SP、CP现有的SP、CP丰富性★★★★★★★创新性★★★★★★安全性★★★★★★★★★★个性化★★★★★★★★传统的有线电视网络，已有67%进行双向改造互联网巨头已开始参与WiFi等无线网络的建设现有的GSM网络以及建设中的TD网原联通GSM网络以及原网通信息港等互联网资源速度★★★★★★★★★覆盖★★★★★★★★★稳定性★★★★★★★★★★方便性★★★★★★★★★资费★★★★★★★内容通道P19/36来自来自年河南公司集团客户市场发展策略•以培育和满足客户需求为中心，持续加大集团市场开发力度，推动信息化应用向纵深发展，