员工培训手册

员工培训手册携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃而成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来关于我和我们我相信我自己。我相信公司未来。我相信人生来平等。我相信付出总有回报。我相信我的末来不是梦。我相信双手能够改变命运。如果上述所有问题中，你有两个否定的回答，请你不要加入我们，换一个工作环境对你也许更有好处。我们反对懒惰、消极、怀疑和抱怨。我们讨厌工作推诿和投机取巧。我们不喜欢明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请一定相信：今天都在同一个起跑线。10年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大…经营理念尊重员工尊重员工体现在以下几个方面：1、人尽其才2、充分授权3鼓励创新4关心生活5倡导平等顾客是老板为什么说顾客是老板呢？顾客是来消费的，我们只有提供超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更高，你才能更好的发展。客人优先法则老板与员工之间―员工优先老板、员工与客人之间―客人优先制度化标准化流程化公司管理实施制度化，杜绝以人管人；所有产品和服务实施标准化，不按照标准执行的严格处罚，证实标准有问题且修正意见被采纳的给予奖励；所有产品和服务流程化作业，保证工作最高效率。用工制度一、店内架构用人原则必须是一位诚信勤勉、知行合一的人！二、解聘因下列原因公司可以解聘员工1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的2、违反公司制度经批评后仍不改正的3、因公司岗位设置的变化不再需要本岗位的4、受聘人长期请假的，无故旷工的5、因身体状况不适易岗位要求的6、其他违反国家不法律法规的员工被解聘后在三日内办理解聘手续。三、工作时间：1、早班：09:00—20:002、晚班：11:00—22:00*注：①、每月轮休2天，生日当月休3天。作息时间会根据实际情况进行合理调整。②、工龄每满1年每月多休1天。四、考勤：1、公司员工必须严格执行公司考勤制度，因公、因私、因病假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经店长批准缺勤、迟到等都将受到处分。2、迟到1—5分钟扣1元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除50元，迟到120分钟以上扣100元。3、一月内迟到三次以上只发基本工资。4、如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；违反公司考勤制度被除名的人员不做任何经济补偿。五、调职与晋升：1、公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。2、成为一名合格员工的基本标准:1）、业务熟练，顾客满意；2）、团结同事，乐于助人；3）、积极主动，责任心强；4）、守时守规，情绪稳定；5）、任劳任怨，诚信勤勉。6）、能准确快速交办任务；3、成为一名优秀员工/主管标准：评分达到同级第一名。4、晋升路线：见习——合格员工——优秀员工——主管——优秀主管——店长助理——店长——优秀店长——合伙人。5、合伙人权益：分配所在门店股份或者资助新开门店。六、工资：公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。七、员工福利工龄补贴：按照每半年基本工资加100元。加班补贴：按照10元/小时，节假日100元/天的标准补贴。生日补贴：员工生日当月奖励1天假期，另外给予200元红包。险金补贴：连续工作12个月以上员工，每年给予2000元三险一金补贴。婚假福利：连续工作12个月以上的员工，领取结婚证书可放假3天，颁发人类贡献奖1000元；其他情况奖励200-500元。产假福利：连续工作12个月以上的员工，当事人颁发人类贡献奖1000元，享受90天假期且保留工作岗位，配偶颁发辅助人类贡献奖励1000元；其他情况奖励200-500元。八、过失定级（一）、轻度过失1、不按照产品标准和服务标准执行的。2、上班时间仪容仪表不整，不穿工装，不戴帽子。3、私自带他人进入工作地点，私自将本店物品带出或赠予他人，私自偷吃各种食品。4、工作时间高声喧哗、收听（看）视听设备、吃东西影响客户用餐的。5、把不愉快的心情带入本店，把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。6、无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作（应遵循先服从，后上诉的原则）。7、不遵守店内的安全条例，尚未造成后果的。（二）、较重过失1、对顾客不礼貌或与客人争辩。2、产品或服务不到位，引起顾客投诉的。3、未经批准，私自配置饭店钥匙。4、搬弄是非、诽谤他人，影响闭结，影响公司声誉。5、违反操作规程，造成店内损失。6、未立即上交拾到的物品。7、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情。（三）、严重过失1、工作失误造成大量客户投诉。2、产品或服务媒体负面报道的。3、工作失误造成安全事故的。4、贪污、盗窃、行贿、受贿。5、故意破坏、损耗公物或客人物品。九、奖罚处理办法公司每月进行员工考评，采取100分制，员工互评和店长打分各占50%，同时设置奖罚积分，季度年度评优按照每月累计积分计算排名。同级排名第一的获评优秀，给予现金奖励；分值为负的按照每分10元的标准处罚。主要积分奖罚事项如下：1、轻度过失的，扣除积分5分并进行批评教育。2、较重过失的，采取罚款100元和限期补救，同时扣除积分10分；未能补救的罚款500元，同时扣除50分。三次较重过失自动转为严重过失。3、严重过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严重者追究法律责任。4、提出创新性的举措，发现制度标准有问题，提出改进意见被采纳，对门店经营带来正面效益的，给予100-500元奖励，并奖励积分5-25分。5、正义奖：员工在与贪污、盗窃、滋事打架等不良行为的斗争中做出贡献，拾金不昧的上交店长的，获得正义奖100-500元，并奖励5-25分。6、其他设置积分奖励的事项，另行公布。员工行为规范总则：遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。个人守则：遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗。工作时段不要长时间接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛。工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如大声聊天、看书/唱歌等。不利用职权违规给亲友以特殊优惠。工作态度：礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。礼仪：保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。上班时着整洁的工装，着装不到非工作区域办私事。不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。必须严格遵守“服务第一，顾客至上”的原则，认真对待客人投诉，出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确实不能够处理的，要立即向上级反映。1、厨房、前台和服务员要分别负责各自区域的卫生。2、客户可见的地方必须时刻保证整洁，卫生，归类有序。3、每个员工上卫生间发现不整洁的都要做一次清洁。4、每个员工都要勤洗手，不留指甲，不化浓妆，保持个人卫生。5、服务员要保障每半个小时做一次厕所卫生，每小时清理门外卫生。6、顾客吃完休息或离开一分钟内必须完成餐桌清理。7、工作柜摆放整齐，工作柜上面无油迹和残渣；8、奶茶工作台上物品摆放整齐，必须保持干净卫生；9、餐厅的花盆内保持无残渣，花树叶面上无灰尘，定期浇水；10、餐厅的沙发与餐桌、餐椅无残渣、无油迹、无灰尘；11、桌底、椅下、墙角、厨房的柜子下面都要做到无灰尘、无虫害、无残渣；12、餐厅的厨房工作台无油迹、无灰尘，保证餐具清洁；13、餐厅的披萨盘、小吃盘应保持干净卫生；14、餐厅的仓库应摆放整齐、干净；15、餐厅的垃圾桶应做好相应的标识，桶内不能遗留隔夜的垃圾；16、每天下班必须清洗抹布，清洗厨房地面，清理用具。卫生细节：1、记住顾客是我们的老板,在店里顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题;任何情况下，均不得与顾客发生争执。2、做好客人进来的接送工作，要做到顾客进店喊一声“欢迎光临”，“你好”，要很热情、大方、语言清晰地给客户介绍食品，要学会看不同的客人介绍不同的食品。学会挖掘式营销。3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作等事宜。4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉;接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5、在工作岗位服务要热情，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。6、送餐要说：您的**，上餐完毕要说：您的点餐上齐了，请慢用。7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。10、顾客有服务需求要第一时间响应，最快速度服务到位。11、顾客投诉餐点有异物等情况，要第一时间道歉，不允许争辨，以最快处理投诉，让客户满意为原则，遇到客户赔偿要求，第一时间报告店长处理。12、任何与顾客接触的点，都要以让客户感觉舒服为目标，创造服务用语、肢体动作、细节服务等。服务细节：1、本店要求每位员工都按照产品和服务统一标准操作，并通过员工建议不断优化制度流程，通过内部培训和外部交流学习不断提高每位员工的技能。2、本店要求每位员工都追求上进，追求美好生活。以店长标准要求自己，不断提升自己技术、服务、管理技能，再工作中能得到能力提升。3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用;如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理；发现负责的工作有改进的地方应及时建言。4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系报告的同时自己妥善处理。5、店长每星期必须组织一次会议，总结上个星期的经营情况，100%总结和处理问题，同时应规划这个星期的计划和目标。（最好能做到每天有晨会）6、“十点”工作原则：做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。7、接待客人九大用语：(1)欢迎光临;(2)对不起;(3)请稍等;(4)让您久等了;(5)请这边来;(6)是，明白了;(7)实在不知说什么;(8)请原谅;(9)谢谢。8、员工八大要求：(1)表情自然，多些微笑;(2)明白，声音干脆、清楚、亲切;(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变;(4)永远站在顾客立场着想;(5)永远不要在客人背后议论客人;(6)记住客人的名字;(7)和同事之间也要用普通话.(8)女员工保持化淡妆（不留指甲和美甲，且不配戴首饰）。9员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。其他要求：