月嫂礼仪

家政服务礼仪主讲：张明春(一)整体仪表•一个人的仪容仪表是很重要的。作为一名合格的月嫂，要关注自己的整体仪表，具体要求是：•(1)面部洁净，经常梳洗头发，不要有头皮屑，发型要大方，不得使用有浓烈气味的发乳及香水。•(2)不准浓妆艳抹，需要时可化淡妆，不涂指甲油，不穿过分暴露、紧身、艳丽的衣服。•(3)注意要勤洗手，经常洗澡，手指甲和脚趾甲应保持短而洁净，经常更换内衣。•(4)鞋要保持整洁。•(5)饭后漱口，保持口腔清洁、无异味。•(6)与人交流时经常保持微笑，表情和蔼可亲。(二)体态礼仪•1．站姿•站立应挺直、舒展，要给人一种端正、庄重的感觉。不要歪脖、扭腰、屈腿，尤其是不要蹶臀、挺腹。2．坐姿•入座时动作应轻而缓，不可随意拖拉椅凳，身体不要前后左右摆动，不要跷二郎腿或抖腿。并膝或小腿交叉端坐，不可两腿分开过大。3．走姿•与雇主或长者一起行走时，应让雇主或长者走在前面；并排而行时，应让他们走在里侧。不要将双手插入裤袋或倒背着手走路。•4．目光•目光要温和，忌讳歪目斜视。5．手势•手势是人们交往时最有表现力的一种“体态语言”。能够合理地运用手势来表情达意，会为形象增辉。•月嫂应该避免的错误手势：•在工作中，用手指对着别人指指点点。•随便向对方摆手，这种动作是拒绝别人或极不耐烦之意。•端起双臂的姿势，往往给人一种傲慢无礼或看别人笑话的感觉。•此外，还应避免以下不良的动作习惯：•反复摆弄自己的手指，有不尊重他人的感觉。•手插口袋会给人心不在焉的感觉。•当众搔头、挖耳鼻、剔牙、抓痒、搓泥、抠脚等，都是极不文雅的动作。(三)礼貌礼仪•月嫂在雇主家服务时应注意以下礼貌礼仪：•(1)客人来到时，要主动为客人让座，主动为客人提物，为客人准备拖鞋，并主动为客人沏茶(茶水七分满)；客人离去时，要主动为客人开门欢送。•(2)客人或雇主讲话时要用心聆听，不可插嘴、抢话，不得与客人或雇主争论，更不可强词夺理。•(3)切忌在他人或食物前咳嗽、打喷嚏，口中有异物及吐痰应去洗手间。使用洗手间时务必将门反锁以免发生误会，用过的卫生巾要用纸包起来再投进垃圾袋内，用过厕所切莫忘记冲洗及洗手。•(4)不得穿睡衣及较暴露的衣服在客厅走动。不要在厨房、客厅梳头，吃饭时应少说话，与他人说话应保持80厘米以上的礼貌距离。•(5)要给雇主及家人更多的私人空间，雇主家人在谈话、看电视时，要主动回避。•(6)不要参与雇主家庭成员的议论，不要相互传闲话，不可搬弄是非。要尊重雇主的家庭隐私，雇主家的任何家庭事情不得告诉他人。•(7)如雇主要求自己入席就餐，必须将所有餐务工作做完方可就餐。•(8)要学用礼貌用语，如您好、谢谢、再见、不客气、没关系等。文明礼貌用语•（1）问候语•“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”•“××最近很忙吧！请转达我对他的问候！”•（2）告别语•“再见”、“祝您一路顺风”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。•（3）答谢语•“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。•（4）请托语•拜托您，请帮个忙”、“麻烦您关照一下”、“劳驾”、“让您费心了”•（5）道歉语•“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……”•“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”•请原谅；对不起；很抱歉；•听到致歉语•不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上•（6）征询语•“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”•（7）慰问语•“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”•（8）祝贺语•祝新年快乐，并愿你幸福吉祥，前程似锦。•请接受我诚挚的新年祝福，顺祝身体健康。•恭贺新禧，祝身体健康、事业发达。•恭贺新禧，万事如意。•祝来年好运，并取得更大的成就。•3、注意事项•（1）忌无称谓语•（2）忌不用文明称谓•（3）忌不用尊称叫人•（4）杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语行为举止•1、站姿•（1）行为要点•1）双腿并拢或分开不过肩宽•2）挺胸收腹，腰背挺直，使头、颈、腰成一直线•3）两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌。•4）可以双手相握，放在身前或双手自然下垂•（2）注意事项•1）忌探头斜肩，缩脖纵肩•2）忌东倒西歪，驼背凸肚，左右晃动•3）忌双手抱在胸前或叉腰•4）与人谈话时，不要扭动身子，东张西望，也不要斜靠门框和墙边•2、坐姿•（1）行为要点•1）从容地走到座位前，再转身落座，落座要轻、稳•2）穿裙装时要用手拢一下裙子，双膝要收紧•3）坐下后要上身挺直，两肩自然垂下，双腿成90°自然下垂，双手可叠放在大腿上•4）与人交谈时要抬起头，面向对方，神态自然•5）坐的时间较猎时，可以更换一下坐姿，如两脚交叉，前后小腿分开或侧身坐等•（2）注意事项•1）不能跷二郎腿，不要东倒西歪、前倾后仰，不能抖动双腿、单腿或做一些不雅的动作。•2）不能双膝大开。•3）不能在异性面前躺坐于沙发上，以免让对方感到不舒服。•4）即使坐了很长时间，也不能表现出懒散状态，以免让对方感受到不被尊重。•3、走姿•（1）行为要点•1）眼看前方，头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前。•2）脚的移动应彼此平行，脚跟要尽量落在一条直线上。•3）行走时脚眩耀要轻快有节奏，落地时动作要轻。•4）两臂自然前后摆动，双手掌心向内，以身体为中心适度前后摇摆。•（2）注意事项•1）行走时跨趟不宜太大，不要拖拖拉拉或外撇内拐。•2）手腕不要离开身体做大幅度的摇摆动作。•3）行走时不要弯腰驼背、晃肩摇头或两边扭胯。•4、睡姿•（1）行为要点•1）养成睡觉穿睡衣的习惯。•2）以侧卧位或仰卧位为好，对大多数人来讲以右侧卧位为最佳睡姿。•（2）注意事项•忌用“大”字睡姿，尤其是位于他人家中更是如此。5、行为举止注意事项•（1）不在他人面前整理衣物。•（2）不在他人面前化妆打扮。•（3）不在他人面前“拾掇”[duō]自己，不做不雅动作。•（4）礼貌地处理无法控制的行为，如打喷嚏、咳嗽，打哈欠时用手帕、纸巾捂住口鼻，面向旁边，事后立即与旁边的人说声“对不起”，表示歉意。6、公共场所行为举止•（1）不乱扔果皮纸屑，不随地吐痰•（2）不损坏公物，不践踏绿地，不采摘园林花草等•（3）不乱穿马路，不堵塞公共通道•（4）与人发生争执时不动手•（5）在公共场合不追逐打闹，高声喧哗•（6）不抢占公共交通车，遇到老弱病残孕或抱小孩者，应主动让座或给予帮助•（7）提着鱼虾等物品要包装好，不要弄脏他人衣物•（8）不在名胜古迹及游览场所乱写乱刻等仪容仪表•1、着装•（1）着装的基本原则•1）与工作角色相适应•2）与自身条件相适应•3）与季节温度相适宜•4）要整洁整齐，工作时最好穿戴相应保护用品•5）着装应分时间。（涵盖一日的白天、夜晚等各段时间，也包括四季交替）•6）应分场合•（2）着装注意事项•1）不能过于随意。•①过于紧身，包裹躯体，突出自身线条的服装不宜穿•②过于单薄，明显透出内衣的服装不宜穿•③过于暴露肢体，如低胸、超短裙、露肚脐的服装不宜穿•④不能只穿一件薄衣而不穿内衣•⑤要了解衣服的穿法•2）不能脚不穿袜子。•3）不要穿被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿•4）要注意分时间、场合和身份•2、日常化妆•（1）面部化妆基本方法•1）脸部及颈部化妆基本方法•①涂粉底。涂粉底是为了取得皮肤色调的一致，掩盖脸上的缺陷部分，而不是为了制造另外一种肤色。粉底在涂得很薄，以保持皮肤的良好质感。•②扶胭脂。色彩和抹的程度要适当。•2）眉毛化妆基本方法•先将眉毛梳理成形，用专用剪刀修剪多余或过长的眉毛，用眉夹或小镊子拔去散毛，再根据头发色泽选择眉笔。•3）眼部化妆基本方法•涂眼影、描画眼线、卷翘睫毛、染睫毛等，原则是根据各种眼形的特点，扬长避短。•4）唇部化妆基本方法•（2）家政服务员日常化妆注意事项•1）家政服务员在日常家务劳动时最好不化妆，适当涂一些护肤品即可。•2）不要留长指甲、涂指甲油。•3）化妆应分时间。•4）应分场合。•5）仪容装扮要自然大方。健康的表情•1、目光•目光是面部表情的核心。“眼睛是心灵的窗口”，它如实地反映一个人的内心世界。目光应坦然、亲切、和善、有神。与人交谈时，目光应注视对方，使人感到你的自信和坦率。视线停留在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或游移不定。•2、微笑•不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。人际交往常识•一、人际交往礼仪•1、致意•致意是用语言或行为向别人问好，表示自己的慰问。•致意常见方式•1.微笑致意•2.点头致意•3.挥手致意•4.欠身致意•5.起立致意•6.脱帽致意微笑致意•适用与相识者或只有一面之交者在同一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不做其他动作，只是两唇轻轻示意，不必出声，即可表达友善之意。微笑如与点头示意结合起来表示意思，效果则更佳。点头致意•点头(也称颔首礼)也是一种致意方法，它适用于在一些公众场合与熟人相遇又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。行点头礼时，不宜戴帽子。挥手致意•举手致意的场合与点头致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人一种打招呼的形式。正确的做法是：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。欠身致意•欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头，是一种恭敬的致意礼节，多使用于对长辈或自己尊敬的人致意。运用这种致意方式时，身子不要过于弯曲。起立致意•在较正式的场合里，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。如长者、尊者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可坐下；如长者、尊者离去，待他们离开后才可落座。脱帽致意•这是在戴帽子进入他人居室、路遇熟人、与人交谈、行其他见面礼、进入娱乐场所、升降国旗、演奏国歌等情况下，应行的致意礼。脱帽致意应微微颔首欠身，用距离对方稍远的那只手脱帽，将其置于大约与肩平行的位置，以使姿势得体、优雅，同时便于与对方交换目光。脱帽致意时，另一只手不能插在口袋里。坐着时不宜脱帽致意。•致意礼仪精髓：•致意的礼节要求是，晚辈向长辈、下级向上级、主人向客人、男性向女性致意。2、握手•握手是表示友好的举止，是常用礼节。•握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方.握手时伸手的先后顺序•握手时应遵循的原则：尊者居前。–上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握,体现对领导的尊敬)–男女之间，女士先伸手；–长晚辈之间，长辈先伸手；–同级同辈之间，不分谁先伸手。•注意:•介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）;但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。•客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。握手时的表情•握手时要注视对方的双眼。•一般情况下，要自然地微笑。•对方心情沉痛时，表情要凝重。握手时应注意的事项•不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。)•不用左手握手;•不贸然伸手•不出手时慢吞吞•不敷衍了事•不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；•不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);•双眼要注视对方(表示诚意)；•握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)•握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。女士握手姿势男士握手姿势1、握手的力度2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍小握手的位置手指相握男士握女士手指握手掌，虎口相对3、介绍•介绍是社交场合中相互了解的基本方式。介绍分：自我介