《客户关系管理》第三次作业

×loading...第三次在线作业单选题(共20道题)收起1.（2.5分）（）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润；是一个从数据到信息再到知识的处理过程。A、操作数据存储B、决策支持系统C、商业智能D、经理信息系统我的答案：C此题得分：2.5分2.（2.5分）客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（）。A、满意度分析B、利益度分析C、行为分析D、价值分析我的答案：D此题得分：2.5分3.（2.5分）（）中的数据是最丰富的、最详细的。A、高级数据库B、关系数据库C、数据仓库D、事实数据库我的答案：C此题得分：2.5分4.（2.5分）对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为（）。A、类分析B、汇集C、分类D、聚类我的答案：D此题得分：2.5分5.（2.5分）（）成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。A、知识发现层面B、信息系统层面C、数据分析层面D、理论基础我的答案：B此题得分：2.5分6.（2.5分）为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（）。A、客户获得战略B、客户多样化战略C、客户忠实于你战略D、客户扩充战略我的答案：A此题得分：2.5分7.（2.5分）（）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户。A、客户标识B、客户满意C、客户分类D、客户差异我的答案：A此题得分：2.5分8.（2.5分）（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。A、产品销售战略B、客户营销战略C、个性化关系营销战略D、服务支持战略我的答案：A此题得分：2.5分9.（2.5分）（）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。A、客户互动维度B、客户满意维度C、客户价值维度D、客户知识维度我的答案：A此题得分：2.5分10.（2.5分）在下列选项中，对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括：（）。A、预测未来的状态B、辅助决策制定C、指导进行中的活动或策略D、评价记录我的答案：D此题得分：2.5分11.（2.5分）（）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。A、联络中心管理B、客户跟踪管理C、企业业务信息系统D、Web集成管理我的答案：D此题得分：2.5分12.（2.5分）“核心竞争力”的外部特征有哪些？()①具备充分的客户价值②独创性③高效性④延展性A、①②③B、②③④C、①②④D、①③④我的答案：C此题得分：2.5分13.（2.5分）普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的（）理论。A、星型B、直线型C、树型D、网状我的答案：C此题得分：2.5分14.（2.5分）（）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。A、数据挖掘B、ERPC、SCMD、CRM我的答案：D此题得分：2.5分15.（2.5分）成功而有效的组织变革，通常需要经历的过程不包括（）。A、变革B、解冻C、谈判D、冻结我的答案：C此题得分：2.5分16.（2.5分）下列选项中，影响企业CRM成功实施的关键因素不包括（）。A、软件供应商及合作伙伴的选择B、业务流程的重组C、高层管理者的理解与支持D、确立合理可行的项目实施目标我的答案：B此题得分：2.5分17.（2.5分）CRM实施的方法论不包括（）。A、企业观念的转变B、拟定CRM战略目标C、确定阶段目标和实施路线D、设计CRM架构我的答案：A此题得分：2.5分18.（2.5分）企业在实施CRM过程中主要存在的问题不包括()。A、不能有效解决“虚假忠诚”问题B、过于注重技术，忽视了CRM的真正意义C、以企业为中心的错误思想，盲目实施CRMD、对数据的重视程度不够我的答案：A此题得分：2.5分19.（2.5分）以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段？（）A、确立项目范围并取得高层领导的支持B、明确问题与环境C、建立项目实施队伍并进行实施前的评估D、描绘业务蓝图我的答案：A此题得分：2.5分20.（2.5分）CRM系统实施战略方案不包括（）。A、滚动实施B、分阶段实施C、渐进式实施D、革命性实施我的答案：C此题得分：2.5分多选题(共5道题)收起21.（2.5分）一维条码是由规则排列的（）组成的A、条B、空C、字符D、点我的答案：AB此题得分：2.5分22.（2.5分）下列关于物流的说法正确的是A、适当安排物流据点，提高配送效率，保持适当库存B、在运输、保管、搬运、包装、流通加工方面，实现省力化、合理化C、尽可能使从接受商品的订货到发货、配送等过程的信息畅通D、尽可能使物流的成本最小我的答案：ABCD此题得分：2.5分23.（2.5分）下列情况中，属于侵犯信息网络传播权的有A、未经授权上传权利人作品B、未经允许在网络上转载、摘编他人的网上信息C、未经授权以P2P方式共享他人作品D、未经允许链接使用他人作品我的答案：ABCD此题得分：2.5分24.（2.5分）阿里旺旺的主要功能有A、广交好友、买卖沟通B、炫酷表情、旺旺群C、交易工具、购物资讯D、超大文件传输我的答案：ABC此题得分：2.5分25.（2.5分）在阿里巴巴中国网站上，可以通过（）来查找供应商信息A、关键字搜索B、浏览行业类目C、搜索主营产品D、是否在线我的答案：ABC此题得分：2.5分判断题(共15道题)收起26.（2.5分）如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分27.（2.5分）BI系统中的知识库中的知识很少发生变化。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分28.（2.5分）客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分29.（2.5分）全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分30.（2.5分）CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分31.（2.5分）在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分32.（2.5分）BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分33.（2.5分）企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分34.（2.5分）业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分35.（2.5分）CRM项目不属于IT项目，CRM是一种新兴的管理体系和思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分36.（2.5分）CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分37.（2.5分）绩效评价指标，本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排，因此必须考虑它是否会引导做出与CRM目标相符的决策。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分38.（2.5分）在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分39.（2.5分）分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分40.（2.5分）商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。（）正确错误我的答案：错误此题得分：2.5分