长城物业品质管理课件

立足行业发展，推进品质提升2009/09/18宏观介绍目录一、物业管理行业基本概况三、全员参与是提升服务品质的根本1.1物业管理行业基本概况1.2物业管理行业生存状况1.3物业管理行业的宏观环境分析1.4物业管理未来的发展二、品质管理运行原理简介物业管理行业基本概况单位全国深圳北京物业管理企业数家约3500010293531从业人员数万人超过3501518.4在管项目数个/5261/在管建筑面积万平方米11390002530025551物业管理覆盖率%约30%95%54.90%企业总资产亿元2779.6282727.3行业总收入亿接近1000100169.2数据来源：“2004年第一次全国经济普查报告”“深圳物业管理2007年鉴”物业管理涉及的范畴包括住宅、办公、工业、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、军队物业等；北京、上海、深圳等城市物业管理行业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。物业管理行业生存状况报告（2007年）中国物业管理协会于2007年二季度开始，通过网上填报的形式组织全国各地开展了物业管理行业生存状况调查。截止去年12月底，完成网上调查信息数据填报的企业总数为4600家，调查面覆盖了全国31个省、自治区、直辖市，共涉及128个城市和地区。物业管理行业生存状况（一）物业管理企业创富能力•平均资产总值为973.9万元；•平均年度经营收入为660.9万元；•平均缴纳营业税金及附加40.4万元；•平均上缴企业所得税金26.8万元；•人均产值为3.93万元，人均利润为0.49万元；•2006年盈利企业为1825家，占调查企业的39.7%，平均利润额为82.1万元。结论：以上数据表明，目前大多数物业服务企业的经营规模偏小，创富能力差。近半数企业未能盈利，而且盈利企业的平均利润额仅为82.1万元，反映了多数企业生存状况困难，缺乏可持续发展的经济基础。物业管理行业生存状况（二）物业管理企业成立时间走势图3222726574732721161461721922583433964264965615064662848701002003004005006008182838485868788899091929394959697989920002001200220032004200520062007年度企业成立数量结论：81年至94年的前十三年，是我国物业管理的萌芽起步阶段，发展速度慢，5.82%的物业服务企业成立于这个阶段。1994年至2004年的十年，是我国物业管理发展最为迅猛的阶段，75.98%的物业服务企业在这一阶段诞生。2004年以后，企业数量的增长速度逐步放缓。物业管理行业生存状况（三）物业管理企业资质7.93%15.5%71.46%5.11%三级资质二级资质一级资质（约380家）其他无资质结论：现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。物业管理行业生存状况（四）国有企业股份有限公司有限责任公司私营企业港澳及外商其他6.54%2.20%0%20%40%60%80%100%物业管理企业性质16.48%64.70%7.57%2.52%结论：从形式上看，大多数物业服务企业实现了公司制，但国有物业服务企业仍占一定比例，外资和私营企业比例偏低，建立真正意义上的现代企业制度仍是行业面临的课题。物业管理行业生存状况（五）企业平均管理面积（万㎡）企业平均人数（人）管理人员/操作人员比例管理人员人均管理面积（万㎡）一级224.188821：6.41.88二级81.242881：6.11.99三级18.04671：4.11.38物业管理企业管理效率开发商下属物业服务企业,占企业总数的27.39%与开发商的隶属与开发商的隶属关系关系与开发商无直接隶属关系的企业,占72.61%建管分离的实施情况物业管理行业生存状况（六）13.78%13.78%19.65%19.65%38.13%38.13%28.44%28.44%2007中部地区东部沿海及经济发达省区西部地区东北三省19.65%物业管理企业的地域分布物业管理行业生存状况（七）岗位管理人员秩序维护人员清洁工工程维修人员车辆管理人员绿化养护人员其他勤杂人员比例15.54%38.40%24.84%13.64%5.69%4.44%12.99%配比情况12.091.350.740.310.240.71学历研究生本科大专中专高中及以下比例0.21%4.33%11.60%19.12%64.74%从业人员各工种结构从业人员学历结构结论：从事操作岗位即企业一线操作工人占总人数的84.46%,反映了物业服务仍属于劳动密集型行业。从业人员的学历相对较低，提高从业人员的受教育水平是当务之急。物业管理行业生存状况（八）5.15%5.15%8.89%8.89%75.67%75.67%10.29%10.29%2007写字楼及商业住宅项目其他类型工业项目物业管理项目的类型（按建筑面积统计）结论：目前物业管理项目中居住物业仍占据市场的主流，物业管理取得的成就和存在的问题，也主要通过居住物业市场反映出来。物业管理行业生存状况（九）物业类型/收费率全国平均物业类型/收费率全国平均经济适用房（多层）0.43商品房（多层）0.7经济适用房（高层）0.89商品房（高层）1.28独立式别墅1.91收缴率（%）76.09收缴率（%）79.48办公用房4.75工业用房1.93收缴率（%）90.71收缴率（%）92.85物业服务费价格及收缴率结论：居住物业的物业服务费标准和收费率均明显低于办公物业和工业物业物业管理行业生存状况（十）地区管理人员平均年收入高层管理人员管理处主任(项目经理)管理员(主管)全国21926379212438716427东部地区29254535783233820803中部地区16975288642028814129西部地区18149303611950213898东北地区15088230491682412321结论：2006年物业服务企业全国职工平均工资为13453.20元/人·年，而同期全国社会平均工资为17568.57元/人·年，行业职工平均工资明显低于全国社会平均工资，而管理人员平均年收入仅高于社会平均工资四千多元。物业服务行业的薪酬竞争力很低，这是行业无法吸引高素质人材的根本原因之一。从业人员收入状况物业管理行业的宏观环境分析物业管理政策的逐步完善促进物业管理行业规范化；物权法的出台提高了业主的维权意识，劳动合同法的实施提高物管行业的人力资源成本物业服务定价成本监审办法提供了相关主管部门定价依据政策因素的影响城市化的发展带给物业管理行业巨大的发展空间；CPI的上涨将推动物管行业的成本进一步上升。宏观经济进入下行周期，，所有行业必须有所准备经济因素的影响消费者对物业管理服务水平的的需求日益提高；需求呈多样化和个性化；业主消费心态的不成熟，公共精神的缺失，对物管工作带来极大的挑战；劳动力市场的流动率加大，中国社会的老龄化，都使对物管公司面临人力资源危机社会和文化因素的影响物业管理行业物业管理行业PESTPEST分析分析网络技术的发展改变人们的生活习惯和方式智能技术的发展促进管理效率的提升降耗节能技术发展迅速技术因素的影响五种驱动因素，推动物业管理行业发生变革。结论物管行业的发展驱动力外资5大行的介入，加剧了市场的优胜劣汰，同时提高了物管管理行业的专业水平，促进了行业的发展。一方面保安，保洁，设备管理等基本物管职能独立分离出去，有利于实现规模经济和规模效应，有利与物管公司整合社会资源，另一方面，物管企业也会逐步实现从基本物管，到设施管理，资产管理或组合投资管理等职能的转变。3、技术的提高自动化控制等技术的发展和应用，提高了物业管理公司的管理服务效率，同时也对物业管理公司的人员素质，管理水平，专业能力等提出巨大挑战。网络的发展，同时也逐渐改变了业主的消费习惯和生活方式。2、房地产的发展城市的快速发展和建设给给物管行业提供巨大的市场空间；物权法，物业管理条例等法规进一步规范物管市场，调整市场中各方的权力和利益格局，改变游戏规则，并对物管市场发展方向做出制度性指导。城市化发展技术的进步政策因素社会分工细化外资物管企业介入物业管理未来的蛋糕有多大?单位2003年2004年2005年2006年2007年2008年房地产投资额亿元101541315815909194232528028053国内GDP总值亿元117390136876183085211479246619288965商品房竣工面积万平方米414644246553417558315823662955城市房屋面积亿平方米140.9149.1164.5174.5193209.5商品房销售面积万平方米337183823255486618577619370000房地产投资额占到了国民经济总值的10%左右，正在成为支柱产业；从2005年开始，商品房开始出现“供不应求”的现象，年度销售面积均超过了年度竣工面积，这是房屋价格剧烈增长的原因之一。但是在09年，预计会出现拐点；按照50%的物业管理覆盖率计算，目前国内的物业管理面积大约在100亿平米；数据来源：2007年全国房地产发展评价和2008年预测报告物业管理未来的蛋糕有多大？36.647.765.890.6113.9139.5167.5182.202040608010012014016018020020032004200520062007200820092010房屋建筑管理面积：亿平方米２００４－２０１０中国房屋建筑管理面积趋势图中国房屋建筑管理面积持续增长，未来三年复合增长率达17％。未来三年中，北京、上海、深圳、广州等地覆盖率将基本饱和，二三线城市覆盖率将明显提升。住宅物业仍将占绝对比例，商业物业和办公楼物业比例将有所增加。中国物业管理服务市场规模745.5768.1791.9816.9843.22.94%3.01%3.06%3.12%680700720740760780800820840860200320042005200620072.85%2.90%2.95%3.00%3.05%3.10%3.15%物业管理服务市场规模：亿元增长率案例：楼宇科技的发展起步阶段电气化电气化电气化电气化自动化自动化智能楼宇智能楼宇绿色建筑绿色建筑建筑引入电气化系统：造明供暖空调消防…在电气化基础上实现自动化控制结合IT（网络、通讯、计算机、传感、OA等系统），实现楼宇及家居的智能化管理《智能建筑设计标准》2000.10《智能建筑工程质量验收统一标准》2003.7节能降耗、保护环境、减少污染、健康、高效、与自然和谐，持续发展《绿色建筑评价标准》2006七十年代八十年代九十年代至今廿一世纪花样年物业对行业的启示花样年物管服务花样年物管服务传统服务保安清洁绿化维修彩生活：一站式服务配送服务家居清洁物业租赁医疗保健体育健身休闲娱乐拓展赢利点，创新盈利模式通过提供形式多样的居家生活便利服务，弥补物业管理费的不足，创造物业管理费下调的空间赚钱和服务不冲突没有专门请人做增值服务，而是通过奖励和提成的办法，让不当班的保安和管理人员来给业主提供配送服务电子商务平台花样年物业自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台———“彩生活”网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。讨论：请设想一下您所在物业公司未来的发展道路？你理想中的物业公司应在哪些领域具备服务能力？如何实现？物业管理行业发展阶段分析物业管理职能设施管理职能资产管理职能组合投资管理职能中低端住宅项目；劳动密集型，成本主要是人力成本；技术含量低；服务定价低，净利润低；进入壁垒低，经营风险高；多为国有或民营中小型企业；品牌效应低。高档商业地产项目；技术密集型，对人力资源要求高；服务定价高净利润高退出壁垒高多出现在一线城