华为-eSpace联络中心解决方案-2013版

华为eSpace联络中心解决方案enterprise.huawei.com1随着经济的发展，“客户联络中心(ContactCenter)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台。华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。我们不遗余力地和您共享在未来社会的取胜之道，为您提供更前沿技术、更有效、更稳定可靠的解决方案，共同创造新价值。联络中心系统是一个庞大的综合性IT系统，涉及众多先进技术（如交换技术、CTI技术、IVR技术、录音技术等），任何一个模块的功能不足都会导致整个系统的性能下降。华为掌握联络中心全套核心技术、可以提供端到端的整体解决方案，包括终端，排队机，CTI，IVR，录音，报表，监控，质检，绿色坐席等。端到端的整体解决方案可以保证系统的整体运维效率，减少风险，实现可持续发展。y提供多种媒体的接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能CTI平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到合适的资源y提供完整的B/S架构的管理组件，包括外呼系统，实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态y开放性平台，提供多种业务开发接口，方便SI进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案概述华为eSpace联络中心解决方案概述智能路由和队列语音Web视频短信Email传真社交媒体OBS外呼IVR服务平台…IVR应用座席应用CTI后台管理核心网络，短信/彩信，SMS接入网关，互联网等质检实时监控历史报表录音yVXMLySCEyActiveXyWebserviceenterprise.huawei.com2eSpace联络中心全景图应用服务器中间件排队机接入网关终端IPPhone7800系列eSpaceiAgent软电话IAD102HUAP2100CTIeSpaceAgentHPS外呼服务iWeb/BIR报表CMS质检监控系统IVR录屏OBS外呼服务器OBG接口服务器ICS在线客服服务器UAP3300U2990U2980IAD104HIAD132E绿色坐席终端AT2605enterprise.huawei.com3华为提供系列化的宽窄带一体化排队机。产品采用了业界领先的软、硬件架构。华为提供UAP2100、UAP3300、U2980、U2990系列化排队机，分别满足小、中、大型联络中心的建设需要。客户可以根据项目规模大小，灵活选择需要的排队机。ACD接入系统产品优势y一体化媒体资源平台：排队机内置丰富的媒体资源，提供放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测能力。提高系统集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度，有效控制运维成本y灵活的分布式组网：排队机可灵活的部署到分支机构，实现各个分支本地PSTN接入，本地媒体资源，本地坐席。在满足客户不同业务需求的同时，媒体流不会经过WAN网，从而大幅降低WAN网带宽，节约客户的OPEX运营成本0坐席0IVR---20坐席20IVR以下0坐席0IVR---150坐席150IVR150坐席150IVR-500坐席500IVR超过500坐席500IVRUAP2100不同规格的排队机适用于不同用户的需求UAP3300U2980U2990enterprise.huawei.com4华为排队机eSpaceU2990排队机面向高端大型联络中心市场，具有大容量、高集成度的特点。参数U2990单框系统处理能力中继数（E1中继）：2400坐席数：1080IVR数：1080性能指标呼叫接通率≥99.999％平均无故障时间（MTBF）为10a（年）故障恢复时间（MTTR）为30m（分钟）电话兼容性华为eSpace7800系列IP话机华为eSpaceiAgentIPSoftphone华为IAD102H,104H,132E电源和功耗额定电压：-48VDC满配最大功耗：约1250W尺寸高7U，宽*深*高为442mm×409mm×312mm重量约35KG(单框满配)U2990功能参数产品特点y丰富的媒体资源能力：内置多种媒体资源能力，包括放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测等y平滑扩展性：U2990支持7框级联，系统容量平滑扩容y丰富的视频能力：支持3G视频和Web视频能力；支持视频IVR，视频坐席，视频录制，视频质检等y高集成度设计：单块中继板卡支持16条E1；单块媒体资源板卡支持720个媒体资源。可大幅节约节省机房空间，绿色环保enterprise.huawei.com5华为eSpaceU2980排队机与U2990架构一致，容量相对较低，面向中型联络中心市场。参数U2980单框系统处理能力中继数（E1中继）：960坐席数：480IVR数：480性能指标呼叫接通率≥99.999％平均无故障时间（MTBF）为10a（年）故障恢复时间（MTTR）为30m（分钟）电话兼容性华为eSpace7800系列IP话机华为eSpaceiAgentIPSoftphone华为IAD102H,104H,132E电源和功耗电压输入范围：-48VDC/100V-240VAC满配最大功耗：约800W尺寸高4U，宽*深*高为442mm×550mm×175mm重量约45KG(单框满配)U2980功能参数产品特点yU2980同样具有丰富的媒体资源能力和视频能力，支持3框级联yALLINONE解决方案：U2980支持一体化解决方案，可以将CTI、IVR、报表等业务服务器内置到U2980中，提高集成度，减少机房占地空间enterprise.huawei.com6参数UAP3300单框系统处理能力中继数（E1中继）：240坐席数：240IVR数：240性能指标呼叫接通率≥99.999％平均无故障时间（MTBF）为10a（年）故障恢复时间（MTTR）为60m（分钟）电话兼容性华为eSpace7800系列IP话机华为eSpaceiAgentIPSoftphone华为IAD102H,104H,132E电源和功耗电压输入范围：100V-240VAC满配最大功耗：约430W尺寸高6U，宽*深*高为436mm×420mm×264mm重量约25KG(单框满配)功能参数UAP3300是面向中、小容量联络中心推出的排队机。UAP3300产品特点y丰富的媒体资源能力：内置多种媒体资源能力，包括放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测等y平滑扩展性：UAP3300支持多台混合组网，实现平滑扩容y可维护性：傻瓜式安装，无需专业技能，简单几步即可完成安装，快速上线enterprise.huawei.com7UAP2100设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合小容量联络中心。UAP2100正面UAP2100背面UAP2100产品特点y功能丰富，满足基本联络中心需求y省电省空间，绿色环保，降低能耗y一整套管理维护工具，图形化设计，降级维护难度参数UAP2100排队机系统处理能力最大中继数：60路最大坐席数：20个坐席IVR通道数：40路IVR性能指标呼叫接通率≥99.99％平均无故障时间（MTBF）为10a（年）故障恢复时间（MTTR）小于1小时电话兼容性华为eSpace7800系列IP话机华为eSpaceiAgentSoftphone华为IAD102H,104H,132E电源和功耗额定电压：100V-240VAC满配最大功耗：约140W尺寸高2U，宽*深*高为442mm*345mm*89mm重量10kg(满配)功能参数enterprise.huawei.com8CTI平台是华为eSpace联络中心的核心中间件。CTI平台支持多媒体统一路由，用户可以通过多种媒体随时随地获得服务，有效帮助企业保持高水平服务，不断超越客户期望。CTI平台提供了多种二次开发接口，企业可以轻松地整合自己的数据，应用，交换系统，以及合作伙伴，按照实际需求，生成、修改和调整业务。CTI平台就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，企业可以根据实际需求挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足自己需求的业务系统。CTI系统华为多媒体联络中心CTI平台支持音视频呼叫、Email呼叫、传真呼叫、Web呼叫、社交媒体呼叫等，使得联络中心由传统语音联络中心转变为基于多种媒体的联络中心，可以更好的满足用户需求。多种媒体能够被统一路由，平台根据一定的策略灵活的选择合适的坐席为其提供服务。坐席可以同时具有多种媒体服务能力，这将极大的方便管理人员的运营管理，提升坐席利用率。随着互联网社交媒体的迅猛发展，联络中心支持社交媒体接入是一大趋势。华为联络中心支持新浪微博和Twitter的接入，管理员可以方便的在社交媒体上发布公告信息、新建搜索任务、分发消息（@消息、评论消息、私信消息、搜寻信息）给坐席和技能队列处理。多媒体统一路由华为CTI平台支持多种路由方式，企业可以根据实际需要，灵活的选择合适的路由方式。支持技能路由，智能路由和分层服务路由。y技能路由：基于接入码和坐席技能进行路由，简单易用y智能路由：通过执行路由脚本实现的路由，更加方便灵活。可以实现按照时间路由，按照队列繁忙程度路由等y分层服务：根据客户带来的价值或潜在价值，将客户分类成不同的客户群，并根据各客户群的特点，提供差异化服务。系统管理员可以设置各个技能队列的期望接通率和最低接通率，系统将比较各个队列的实时接通率与期望接通率、最低接通率的差别，灵活的进行路由操作。分层服务路由策略，将极大的提升管理员的管理效率灵活的路由策略接入时区分客户服务级别Screenpop不同IVR处理流程不同级别座席群接通率呼叫量VIPClass2Class3Class4100806020400工作流DataCentery基于客户价值的分层服务y根据不同级别的客户，能够设定不同的接通率，并根据使用情况对座席进行动态调整，满足接通率要求y降低成本，最大限度的利用系统资源enterprise.huawei.com9虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分配资源（座席、自动流程等）。每个虚拟联络中心具备独立联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。传统的单点联络中心在网络上互相独立，呼叫只能在联络中心内部进行分配，联络中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，从而使联络中心的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成联络中心资源浪费，制约着联络中心的发展。通过将多个单点联络中心进行联网形成一个网络联络中心，在网络联络中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”。虚拟联络中心网络联络中心Inspect,report,manage...Inspect,report,manage......Agents...Agents逻辑呼叫中心1逻辑呼叫中心300物理呼叫中心系统……SCEVXMLSCEVXMLGlobeNetBankBillingWorkFlowOAenterprise.huawei.com10IVR主要完成自动语音业务。IVR系统类似于一个自动业务流程的运行平台，在用户电话接入后自动播放语音提示，实现各种复杂的业务。华为提供Web化的轻量级坐席客户端-eSpaceAgent。eSpaceAgent主要提供以下功能：语音接续、Web呼叫处理、邮件处理、SNS处理、以及公告便签等。eSpaceAgent对外提供各种开发接口，eSpaceAgent代码也将发布给ISV，ISV可以基于eSpaceAgent快速进行业务定制，满足客户个性化的定制需求。IVR自助语音服务系统eSpaceAgent坐席界面华为支持SCE工具和VXML工具。支持拖拽化的开发模式，普通