19顾问式销售技巧

1单元一：深入体悟“销售之道”什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。——LewisShen2销售的思维层次1.思维层次卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激需求）32.客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：43.关键时刻关键动作理念感受转化关键时刻呈现关键动作创造信任、安心、价值的感觉在销售流程中往前推进一步让事情发生、改变：将“NO”转为“YES”54.如何以关键动作创造感觉1)、信任:自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益没有信任,就没有销售62)、安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用降低客户决策风险感觉73)、价值:掌握客户各层多元需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系85.销售之道销售之道做人的道理真诚的追求双赢以自我为中心先入为主融入其境以客户为中心掌握客户多元需求整合资源，创造客户价值9单元二：专业化销售套路概念Professional将专业化技巧转化为习惯；追求成功，先从培养成功习惯开始。以一定的套路运作，可以降低风险提高成功率，确保稳定的成功。10LeadGenerationMechanism(SCANNING,MISCROSSSELLING)高层聚会/研讨会/联谊活动客户关系管理机制销售策略及计划(含需求分析与客户决策模式分析)GeneralPotential*开始CookingKeypotential*成熟足以立项StrategicAccountsBenchmarkingReferences刺激或引导决策者需求的套路*高层关系互动*成功案例参观/演示*诊断及调研销售过程辅助工具(武器设计及包装)*成功案例包装*项目实施流程*资源实力*问题量化工具方案及关键演示操作手册*投标母版*方案(proposal)母版*presentation母版1.认识整体，销售套路架构市场开拓过程管理方法与工具112.销售套路关键要素与活动研讨1）依照不同客户成熟度进行管理的价值为何？2）营销（marketing)要如何支持销售（selling)才能大量提升效率？3）销售过程中使用工具的表格为何？4）辅销工具（武器）对销售效率的影响如何？123.以专业化销售流程将套路应用于日常销售活动中目标/KPI：流程/活动：SALESMAP销售公关引导需求市场开拓方案呈现合同谈判实施开拓/贴近决策层引导/刺激客户需求印证实力、获得客户认可方法/工具13单元三：市场扫描与开拓方法研讨市场是变化的，必须学会在有限的资源下进行优先级的经营，将资源投放在关键点上。14市场开拓1)目标/KPI：-关键客户：建立客户管理数据库-成熟客户/项目：透过客户筛选评估清单立项-一般潜在客户：列入潜在客户名单分派业务员追踪2)流程/活动：（1）商机挖掘：-定期策划高层聚会/研讨会/联谊会让销售有机会接触及贴近客户高层-定期进行行业市场扫描，透过市场情报系统挖掘潜在客户-善用集团原有资源，进行延伸销售（原硬件客户及渠道资源）-交叉销售※奖励各事业部相互推荐（2）客户筛选：-以客户筛选评估清单，做为立项的标准，并可分类及排序（3）客户规划：-对关键客户建立客户管理数据库同时展开客户关系管理活动1.市场开拓及筛选152.客户分类及筛选方法市场细分(STP),先选定目标市场(1)目标市场机会评估:(工具2-1)(2)客户成熟度评估:(工具2-2)(3)竞争条件评估:(工具2-3)是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理16工具2-1：目标市场机会评估1.客户成长模式：高度成长渐进成长维持稳定衰退2.客户规模：具值得投入的量足以承担商品与服务成本投入后之边际成本大量递减3.客户的竞争状况：高度竞争一般性竞争少数垄断优势4.客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求具低度相关5.产业领袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已规划具体明显方向尚未规划17工具2-2：成熟度评估1.客户需求：已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2.财务状况及预算：良好财务状况财务状况不佳已具备足够预算可能有初步预算尚未有预算3.急迫性：高急迫性、具备驱动机制（DrivingMechanism）一般性、不具备驱动机制4.时间性：具确定时间排程具时间伸缩性无时间安排5.可满足公司战略价值具足够之重覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6.风险评估高度不确定性模糊状态低不确定性18工具2-3：竞争条件评估1.商品服务之相容性：具差异化相容性一般相容性与竞争者不相容2.与客户过去关系：已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系经竞争者具较差关系3.客户高层决策对公司之看法：具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4.对客户决策模式之掌握：清楚客户之决策模式难以摸索不得其门而入5.对决策者之制衡关系具备制衡之资源不具制衡关系比竞争者更具劣势6.是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素193.电话营销与市场情报收集1）电话营销机制−按优先级进行电话扫描−包装卖点引出决策相关人以获取真实信息−训练纯熟电话营销技巧2）市场情报收集−建立销售人员反馈机制−以渠道资源收集关键行业客户信息−参与产业协会活动，渗透行业圈子−参与社会社交活动，由点带面掌握信息20单元四：拟定销售策略与计划谋定而后动，有备而战的习惯，即是策略与计划策略为满足需求的方法，计划为落实策略的行动。211.需求分析——拟定销售策略(1)策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析，然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）（策略=满足需求的方法）22（2）客户各层多元需求之初步分析不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。环境压力决策层操作层管理层生存压力解决问题（逃避痛苦）创造价值（追求快乐）232.决策模式分析——拟定销售计划（1）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。（2）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动。（3）决策模式分析原则：区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力了解授权架构（直接探测及间接查访）了解决策流程及其瓶颈发觉潜在抗拒力量（受害者？）了解最终决策者的周围潜在影响力分析部门间的彼此利害关系选定潜在内部销售员潜在黑马及渔翁得利者？24（4）客户组织图解析：探索关键人物之角色？时间评估者决策者影响者核准者使用者维护者支持者反对者目的行动计划预期结果销售计划25（5）决策分析关键技巧演练学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任学会探询决策模式/授权程度学会检测对方之决策影响力学会善用非决策者引出决策者学会以客户利益导向切入，探索客户内部信息，培养内线262．1销售策略及计划（SALESMAP）电子版版本：日期：负责人（团队）：方案关键成功因素（KSF）及关键控制点（高层应重视及支持的关键点）关键销售公关活动及资源需求提供的解决方案架构（含满足需求之优势及差异化卖点）（可含客户相关决策人组织图）（决策流程及切入点）需求分析（含机构及决策者个人）决策模式及决策者分析2）销售策略：1）销售目标：金额、数量或产品…规模，利润率，成本效益……等客户基本资料：公司、联络、规模、员工数、相关企业……3.销售策略及计划（SALESMAP）电子版27注明活动期间的检查点注明活动完成的里程碑活动1活动2……引导需求活动贴近信任关系培养认可……销售公关活动最好以周为单位，并注明，月,季，半年……等时间活动3）销售计划28单元五：销售公关与需求引导技巧销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫。融得愈入贴得愈近，则可以了解需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。29SALESMAP（销售策略及计划）销售公关引导需求1）目标/KPI：（1）销售活动成功率（按原策略及计划之达成率）（2）参与率（从立项到取得参与机会的比率）2）流程/活动:(1）拟定销售策略与计划※工作（原SalesMAP）（2）针对已定计划实施过程活动管理※（如周例会）（3）主动善用联想资源进行高层公关（4）以销售套路中的工具引导并刺激客户需求※（5）争取客户承诺及参与机会，并将具体客户需求转交售前支持方法/工具：·销售策略与销售计划电子版（含决策模式与需求分析）·高层公关活动安排指引·刺激及引导主谋者需求的套路-诊断及调研–成功案例参观及演示·销售过程辅销工具（武器设计与包装）-成功案例具体化包装–项目实施流程（质量保证）-问题量化工具1.销售公关与需求引导302.业务拜访步骤1)以客户观点（购买程序）出发的业务拜访流程：步骤客户观点•我喜欢且看重你吗？•我愿意与你沟通吗？•你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？•你关心和理解我的需求吗?•值得告诉你我的问题吗?•真的能解决问题/创造价值吗?•你能证实方案可行吗?•我得到的价值大于成本吗?•这是目前最佳选择吗?•是不是采取行动的时候?•有没有风险?解决我的顾虑?建立沟通创造信任探访需求提供方案促成及异议处理312).按业务拜访步骤规划你的拜访可能一次，也可能分数次完成每一步骤都需详细规划及准备信任需求方案促成323.业务拜访关键技巧1)案例演练请选定一个新的客户决策层，演示业务拜访各个步骤客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)，客户也预期着你的到来。分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划。332)关键技巧（1）如何建立信任：目的:–建立良好第一印象–引导双向沟通意愿–取得信任方法:–职业化形象与行为–开场白，引发沟通，获得共鸣–拜访目的，抓住客户注意及好奇–准备好精简有力的亮点/卖点–准备好探访需求之问题沟通原则:–融入其境，与客户共舞–敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳，寻找切入点34特殊状况处理技巧:–当客户冷漠或拒绝时–当客户请你留下资料,先看后谈时–当客户问及价格等细节时–当客户提出负面批评时–当客户推委至下层时注意事项:–不要掉入以上特殊状况的陷阱–第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护–明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创造下次拜访的机会35(2)如何探访需求目的:–引导客户思考问题,发表其想法–掌握客户明确需求方法:取得信任后,才有机会获得真实需求以关心的提问了解与你商品相关的客户现况以中立开放式问题探询客户对现况的感觉/满意度询问客户对目前问题的期望引导客户思考问题所可能带来的后果或代价引导客户预估解决后所可能得到的价值36探访需求提问架构大方向掌握客户现况和情境引导客户思考,将问题扩大化,严重化直到客户感受到......价格或成本价值或代价探询客户感受,引导客户自己说出问题和需求37注意事项:感受到信任后才开始提问先从简单易答之问题开始不要先入为主，以开放式问题提问对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不