营利型店长课程

-----店长职责一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率等。二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。店长的重要性六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。九、负责分店商品损耗管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。十三、负责顾客投诉与意见的处理。店长的重要性代表者――店长代表整个店铺的形象。经营者――指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者――控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者――协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者――培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。-----店长的角色连锁企业面临以下困境商业模式很成功，随着不断扩张管理半径扩大，店长管理水平统一，导致各分店标准化和营运水准参差不齐店长的能力不到，导致单店的赢利能力随着分店的扩张，不断下降，出现亏损商业模式有市场、扩充资金充足。但人才培养跟不上发展的速度，特别是核心管理层-店长成长严重制约扩张的速度合格的店长需要一年的培养期，现任店长缺乏经营能力，只是守店，不具备赢利能力、、、、、、讲师介绍2005广州十大职业经理人2007商战名家十大销售管理专家美国DDI人力资源公司认证国际讲师历任广东肯德基KFC第一位培训经理、营运经理广东农村村委财务电算化的创始人英国石油公司BP地区经理、项目经理。曾任广州市著名餐饮连锁有限公司营运总监该连锁机构是目前中国西餐的第一品牌,始创于1989年，目前全国拥有70间餐厅，年营业额达逾亿元，拥有3000多名员工。课程介绍第一天赢利型店长经营管理模型财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用——开源截流营业额开源费用成本截流顾客满意度服务行业的根本团队建设实现目标的基保证经营模型（一）经营的思路勤劳型——专业型守店型经营型提高营业额——突破极限商圈了解SWOT分析商圈图商圈拜访宣传策略固定商户商圈调整打造团队服务品质附加值现场管理熟客建立意见反馈范例商圈图（西湖路KFC）北教起西湖路京育义路路路每天派发传单的地点早上11:30晚上17:30接待员每月拜访幼儿园和小学两次指定单位和专卖店店经理每月拜访一次幼儿园幼儿园广百教育局公安厅华侨中学名盛广场南方剧场范例西湖餐厅商圈SWOT分析表优势劣势餐厅全新装修形象佳所处的物业，生意较差对人流没有帮助在路旁门面突出门面在二楼需要带领客人处在商业、商务、住宅复合商圈商圈竞争激励，品牌有影响力，便于运营制定商圈图和派发传单的方案商圈的消费者有消费能力安排咨客带来客人拥有众多合作商户拜访合作商户机会点行动方法总结提升营业额的重点模块——建立店铺的美誉度，让顾客在掏钱成交时，感觉性价比好，甚至超值！关键清洁服务品质附加值提高营业额必须关注数字，以结果为导向把每月的预算分拆的每天，每时段追踪进度每天关注你的来客数、客单价、产品销售状况——行业的经验，经过单店的全方位努力，营业额可以比同期提升5%-7%经验经营模型二、控制成本——精打细算分项管理制定流程落实环节责任到人严格管理随时抽查结果分析及时调整分析在团队内建立成本的意识必须“全民皆兵”严格执行公司制定的产品进、制作、销售、存的流程制度，产品制作的规格表根据店铺的环境状况，分拆成本的管理流程，清晰流程每个环节的关键点，制定相关的追踪管理制度，责任到人结合店铺的实际，调整操作的流程和动线达到控制成本严瑾的抽查和追踪制度，严明的奖罚制度，结果与关注的力度成正比控制成本的好点子来自基层的员工经营模型三、降低费用——分厘必争分项管理制定流程落实环节责任到人严格管理随时抽查结果分析及时调整分析在团队内建立降低费用的意识必须“全民皆兵”针对店铺大项费用，制定控制点的管理制度，责任到人对操作过程中的物品损耗，制定人性的赔付制度，提高员工的责任心制定物料和消耗品的周期使用数量，严格执行定期对设备和环境进行专业的训练和定期保养，降低维修费用降低费用的好点子来自基层的员工经营模型四提升顾客的满意度——坚韧不拔打造团队强化训练提升士气前线战斗严格管理随时抽查结果分析及时调整分析建立神秘顾客检查制度，神秘顾客是最客观的针对神秘顾客检查的结果，全民动员改进行动计划。制度—培训—人员树立优质服务，致胜之道的意识树立产品保证80分的意识打造专业、高效的团队。提高团队士气，营造快乐中工作的气氛，情绪是可以互相感染的顾客不是永远都对的，但永远是重要的建立和培训专业的顾客投诉制度，快捷处理使危机变成转机五、打造专业和高效的团队——全心投入善于用心和用情对待每位员工，关注员工的成长利用会议、训话、座谈、谈话等一切沟通方式与员工沟通带头推动和激励员工追求专业和崇尚专业管理者修炼自己的品德，做到“厚德载物”，用品格影响和带动员工管理者要亲力亲为，对员工有服务的意识管理者必须奖罚分明，严格维护公司的制度和传统经营模型的总结和应用财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用——开源截流营业额开源费用成本截流顾客满意度服务行业的根本团队建设实现目标的基保证成就高效分店的独门武器Shiftintooverdrive值班截拳道值班管理成功的关键因素1.值班经理站在观察的位置进行管理2.值班前检查表正确完成3.值班经理经过了值班鉴定4.根据岗位安排指南安排员工的岗位5.班次的目标和相关信息都沟通给了所有的员工6.值班经理要与顾客创造互动，并根据需要运用重新赢回顾客7.每30分钟完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行动每位经理在每个班次必须确保所有关键的因素俱全值班前检查表1.值班前检查表的5个区域人员外部的清洁和卫生消毒内部的清洁和卫生消毒柜台生产2.使用值班前检查表的好处消除障碍提高工作效率营造积极正面的服务氛围改善沟通状况补货原则1.安排一名补货员的作用保证准备好提前准备的产品减少人力，提高质量避免不必要的服务中断2.补货原则的好处始终让员工在工作岗位为顾客服务提高服务速度让值班经理时刻注意观察3.协助存货的图表存货表解冻表岗位安排1.平衡（人数和生产力）2.产品数量3.精英在关键岗位4.保持整个班次的平衡5.坚守岗位6.最可能的危险区域8.管理工作岗位安排和控制范围7.根据危险区域进行调整一个经理可以有效管理8名员工；第二名经理应安排为生产区经理；第三名经理应安排为服务区经理目标1.方向－期望－激励－承诺2.速度、顾客、达到目标和利润目标3.确立一段时间内具体和可实现的目标4.沟通目标5.监督实现目标的过程观察岗位观察危险区域（是下一个需要补充人员的岗位，也是值班经理最需要关注的区域）决定从哪里入手根据观察岗位得到的资讯，进行教练和沟通为客疯狂的服务1.殷勤款待的提示2.重新赢得顾客的步骤3.领导者的影子和教练技巧生产管理像管理班次一样管理区域正确地安排生产区域经理生产区经理的职责教练1.教练和回馈程式观察给予和接受回馈示范正确步骤达成共识追踪2.教练应在观察的岗位目标1.结果和目标¨将结果和目标相对照¨对结果进行追踪¨沟通结果员工认知2.与值班人员沟通结果¨对付出的努力和绩效进行认知¨提供教练，把握机会感谢员工目标3.与下个班次的经理做好交接¨回顾实际的生意状况和预估的情况¨阐明问题（产品、设备和人员等）¨说明下个班次应做好的值班前工作与餐厅经理沟通4.为下次值班做准备¨重温员工（服务员）班表做好岗位（工作位置）安排的准备巡视路线1.在高峰时段每30或15分钟走以便巡视路线2.观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会3.为员工提供回馈和教练4.树立殷勤款待的榜样并与顾客有良好的互动分店利润控制分店的财务知识营业额成本毛利费用变动费用\固定费用利润分店使用的财务表损益表盘点表现金结算表固定资产管理表费用明细表损益报表P&LPROFIT&LOSS分为三部分营业额支出利润BreakEvenSales损益平衡营业额固定支出损益表中以金额形式表达的支出,它比较稳定,不随营业额的变化而变化.非固定支出P&L中以净营业额的百分比来表达的支出,金额会随营业额的变化而变化,但百分比却能够保持不变OVariableCosts变动支出变动成本会随营业额的改变而变动变动成本会占营业额的一个稳定百分比变动成本一般会以营业额的百分比来显示变动费用通常包括下列各项：食品成本广告费纸品成本促销费用员工餐饮水电费用制服运费损耗费用员工工资维修费用办公费用交通费用员工招聘费其他杂费ContributionMargin边际利润定义:营业收入总额减变动支出总额后的余额营业收入中可以支付固定支出及增加利润的部分公式:100%-变动支出%(VariableCosts%)=边际利润%(ContributionMargin%)Break-evenSales保本营业额分析保本营业额的意义保本营业额分析是评估重大投资决策的工具。保本营业额的计算公式不仅可以计算一家餐厅的盈亏平衡点，还可以计算：营业额改变后利润如何变化？要达到目标利润需要多少营业额?成本增加对利润率有什么影响？在成本上升时，需要增加多少营业额来维持目标利润？第二天赢利型店长能力模型专业知识专业技能管理技能价值观•企业文化认同个人修养•职业素质•工作心态能力模型一个人修养个人情商的修炼自信、自律、自强——自我超越激情、忘我、投入——富有感染力积极、正气、大气——泰然处世承受、坚韧、持续——逆境能力谦卑、真诚、融合——极具影响力……什么是情商(EQ)？情商（EQ）又称情绪智力，是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数,主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商高的特点情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。练就高情商的十八般“武艺”1.意识自己情绪：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。2.精确自我评估：了解自己的优点以及不足之处。3.自信：掌控自身的价值及能力。自我察觉4.情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪5.坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。6.适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。7.成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。8.冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。自我管理9.同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。10.团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。11.服务：体会到客户及其它服务对象的需求，并有能力加以满足。社交察觉12.领导能力：以独到愿景引导及激励他人；13.影响能力：能说服他人接受自己的想法；14.发展能力：透过回馈及教导