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1绩效考核标准考评标准(扣分)出勤编号考核内容分值1无故迟到或早退(时间不超过10分钟)2分2工作不力,经常迟到或早退(累积次数达到多次,加开罚单50元)5分3上、下班不考勤或不签到5分4病假一个月最多1天,特殊情况除外,超出后按事假处理,病假超过1天,扣分视情节轻重而定,病假需提供医院开具的病例证明,否则按事假处理。2-10分5事假1天,没有当天工资,另扣分(经部门允许的调休不扣分,事假三天以内要经部门负责人和行政人事部批准,三天以上的要总经办批准。员工有特殊情况需要请长假的,应提前两个周以上向部门申请,部门根据营业情况和排班表考虑是否批假,可酌情用当月未完公休替代,但不可提休,未经批准的病假或事假按旷工处理)5分6旷工1天(旷工3天(含)以上的,做自动离职处理,没有工资和奖金)50分领班及主管加倍处罚劳动纪律编号考核内容分值1根据部门规定未提前到岗1-2分2私自使用客用设施、设备、客用品2分3上班时间大声喧哗、聚众聊天或追逐打闹1-2分4非因工作原因使用私人电话、使用办公电脑、使用工作电话聊天等1-2分5当值时在工作区域/面客区域使用手机1-2分6在非吸烟区吸烟1-2分7上班时间看书包杂志、电视、玩手机、游戏机、非工作原因上网聊天、打游戏等2-3分8无故不参加班组、部门、酒店会议3-5分9不积极参加酒店每月大扫除(包括后勤部门)3-5分10未能维护工作区域卫生清洁1-2分11参加培训、会议迟到、早退者1-2分12无故不参加班组、部门、酒店的培训、考试的3-5分13上班期间串岗或擅离工作岗位为造成2-4分14上班期间串岗或擅离工作岗位造成严重后果的视情节扣分10-20分15不使用规定的员工通道进出酒店(经理级除外)或未按规定使用电梯的1-2分16下班后无故逗留在营业区域内1-2分17在员工通道内大声喧哗1分工作态度编号考核内容分值1服务过程中做、立、行姿势、不规范(叉腰或交叉双臂、协力着或依靠着物体站立、没精打采、懒散地站立行走,行走时将手背在背后,或将手插在口袋内、站立式晃动双腿或用脚拍打地面等)1分2挖鼻孔、掏耳朵1分3在公共场所毫无遮拦地张嘴打呵欠,打喷嚏和咳嗽1分4遇到上级和客人不打招呼或者问候的(3米内与客人问好)1-5分25在公共区域或在岗位上吃东西1分6在岗位上哼歌曲、听歌、吹口哨1分7不服从部门的统一调配及其它班次、加班、协助其它部门等工作2分8未按各岗位责任制中规定的时间完成本职工作2-5分9未做好节能降耗工作,浪费能源2分10未按规定礼仪进行接、听、打电话,或未按酒店电话管理制度执行2-10分11与部门或其它部门同事相处及合作不友好2-10分12违反员工宿舍、员工餐厅、员工车辆管理制度2-10分13工作质量不符合要求2-10分14不履行考勤手续2-10分15考评责任人不严格认真履行考评职责,以及存在公报私仇、打击报复等现象的3-10分16非工作原因在工作期间饮酒,或带有明显醉态、酒气3-10分17当班时未保持工作状态,或未经批准私自调班、换班者3-15分18不按规定进行工作交接,或交接不清楚3-15分19不按照工作程序办事,或违反工作报告程序3-15分20不诚实,提供虚假资料、信息3-20分21不遵守保密原则泄露酒店机密或客人信息、未经允许擅自传播酒店信息3-20分22不履行工作指令、不服从上级的正常工作安排、或故意顶撞上级3-20分23因工作失误导致酒店、他人损失或对部门批评、投诉,造成不良影响3-30分24利用工作之便谋取私利3-30分25违反规定为他人提供便利3-30分26将私人情绪带入工作中,致使对客服务不热情,不主动者5分27向客人所要或变相索要小费10分28打、骂、侮辱同事10-30分29随地吐痰、乱扔垃圾和烟头、涂画或破坏卫生整洁1-2分30拿取或偷吃酒店食物1-2分31不小心损毁或损耗酒店或客人的财物2-5分32对上级、同事、客人有不礼貌的言行的5-10分33捡到客人\同事财物而不及时上报的20-40分34窃取任何物品60-100分35在酒店内攻击或殴打他人30-100分36散步埋怨情绪10-25分37在意见箱中对别人进行报复性投诉,捏造事实,诬陷他人的10-15分38向客人递送物品时,未能用双手奉上1分39工作时间与同事交流讲方言(与当地客人交流时除外)1-3分40服务时间与客人过于亲近或纠缠1-3分41工作时间大声喧哗,追逐打闹1-3分42工作时间私自会客1-3分43下班后在酒店内游逛1分44站立时依靠墙壁或工作台1分45当着宾客的面触摸自己的面孔,梳理头发1分346师徒制培训后,新员工考核不合格,扣师傅和部门培训员1-2分47不配合部门培训员安排的培训任务的1-3分48发现偷盗行为,应马上通知保安并立即制止5-10分49客人对设备设施有意见,应立即与维修部门联络,若无法立即维修,则对客人做出解释,不能无动于衷2-5分50客人离开时,注意是否有客人的遗留物1-2分其它不在此列的违规行为,参考类似条款进行处罚仪容仪表编号考核内容分值1未按酒店规定统一着工装,或服装混穿、工装破损、脏等1分2头发、鼻毛、指甲、指甲油、香水、鞋、袜、耳钉、戒指、项链、睫毛等不符合规范1分3忘记或不正确地佩戴铭牌,或戴他人铭牌1分4在公共区域穿拖鞋的(包括未当值为上班期间)1分5在对客服务中没有微笑的,表情僵硬的1-2分6铭牌发生自然破/磨损后不及时到人事部免费更换的1分宾客、同事、其它部门意见编号考核内容分值1服务质量受到客人口头投诉2-5分2服务质量受到客人书面投诉5-10分3工作、服务质量受到其他部门或同事口头投诉,经查证属实的2-5分4工作、服务质量受到其他部门或同事书面投诉,经查证属实的5-10分5未在规定时间内将客人资料输入公安申报系统5-10分6未做好保密工作,向外透漏信息、资料者10-20分7当班时间,未经允许,私自与客人联系,外出者5-10分8信息误传、漏传,造成酒店损失5-10分9不按酒店规定给客人超出自己权限的折扣,除赔偿损失外5-10分10工作疏忽造成错排或重排房间10-20分其它未述违纪情况由部门视具体情况给予扣分,以上扣分标准仅适合于未起客人投诉或无严重后果的违纪现象,如引起客人投诉过后果严重,视情况由部门分析后处理。服务质量1.礼宾编号考核内容分值190度鞠躬迎客(客人不多时,出门迎客)12“先生/女士,您好,欢迎光临国酒门温泉酒店!”13引客人至价目表14为客人介绍酒店的消费项目和价格15对客人介绍温泉露天区域的相关规定16根据客人消费需求,为客人引导消费路线18对客人介绍温泉新近产品,并做好详细解释19对客人介绍泡汤方法及注意事项110对客人介绍温泉内的二次消费项目111对客人介绍有自费的泳裤泳衣1412统计实际入场人数(男宾:女宾:男/女童:),到前台登记人数登记好后发手牌(无论大人小孩一人一个手牌,不能走路的小朋友不用开手牌)213发手牌是,要把每一把钥匙送到客人手中并提示客人手牌拿好214请负责人确认人数,到收银台买单付门票,并在报告单上注明“门票已现付”,收银员核对金额签字21590度鞠躬,您好,欢迎您下次再来12.男女宾编号考核内容分值1更衣柜锁有无障碍22电话接听是否正常13灯光空调是否正常14绿化、摆设是否完好、美好15检查梳妆台上的润肤霜、护手霜、亮发摩丝、棉棒、香水等客用品是否齐全26检查浴衣、一次性内裤是否够用,浴衣消毒是否正常17保持各种设备完好18接到电话通知后,到浴区门口迎接宾客19热情、礼貌问候语:先生/女士,欢迎光临,并致鞠躬礼110引导客人进入更衣室,为客人开启更衣室门(站于开启门一侧,微笑示意客人进入)111引导客人更衣、开柜,同时有礼貌的说“先生/女士,您几位,麻烦看一下您的手牌,您是xx号,这边请”(引导客人至更衣柜,帮助客人打开更衣柜)212客人脱下衣服后,主动到更衣柜取衣架,有礼貌的说:“先生/女士,衣服需要帮您挂一下吗?”113若客人允许帮助更衣,应站在客人身后一侧,两侧顺着客人的力道、姿势方向,用双手顺势轻轻地捏住客衣将其取下,将衣服整齐的挂在衣架上114在帮助更衣的过程中,要询问客人是否要寄存贵重物品:“先生/女士,您有贵重物品需要存放吗?”115若客人有贵重物品寄存,则陪同客人一起到总台服务处办理寄存手续,然后一起回到更衣室116适当询问客人是否搓澡和其他服务117主动上前帮助客人锁好更衣柜门,并用手拉一下,证明柜已锁好,并请客人确认“先生/女士,请看一下,柜子锁好了”并得到客人示意218将手牌交还给客人或套在客人手腕上,应提醒客人“先生/女士,您的手牌请保管好!”219更衣完毕后,用手指示浴区方向“先生/女士,您洗好!祝您洗浴愉快!”120客人洗浴结束后出来,主动迎上去问候“先生/女士,您洗好了,您感觉如何?”121当客人身上有水珠时,应主动为客人取温暖的大浴巾为其净身122在擦身或向梳妆室、更衣柜前引导时,主动询问“先生/女士,您需要到休闲厅休息吗?”123客人要到休息厅,向客人推销“先生/女士,请换上我们已消毒的客服服和一次性内裤,这样您上去休息会比较舒服”224帮助客人把浴衣穿上并整理好125客人去休息厅之前,热情、主动的询问“先生/女士,您还有别的物品需要带吗?”126客人上楼前要开启更衣柜,帮助客人开启柜锁,帮助其锁好柜门,并叮嘱客人妥善保管手牌227客人上楼前,指示客人梳妆台的方向“先生/女士,您可以梳理一下!”1528询问客人是否需要帮助其梳妆129将客人引导至休闲厅部迎宾员处“先生/女士,请休闲厅休息,祝您愉快!”130客人休息后回到更衣室,主动上前问询“先生/女士,您休息好了!还需要冲一下吗?”131客人再次洗浴,帮助其更衣,用手指浴区门口,“先生/女士,里边请/你洗好!”132客人离开,主动上前“先生/女士,麻烦看一下您的手牌!”133帮助客人打开更衣柜和更换衣服134更衣结束后,引导客人至梳妆台前梳妆,并提供梳理服务135注意更衣室内用品的消耗情况,及时补充各类用品336及时、准确的协助助浴技师取送客人的搓澡巾、浴巾及其他用品2-5分37将客人洗涤衣物送到洗涤部,并及时取回1-3分38更衣柜内必须保持两个衣架1-3分39按规定摆放各类物品2-5分40及时将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内1-3分5.休息厅1打扫不干净、东西摆放不整洁2-5分2打开休息厅一组灯光,拉开窗帘、窗纱并开启所有窗户1-3分3打开休息厅所有出风口、排风扇,1-3分4携带清洁篮,更换垃圾袋、用过的烟灰缸、客人用过的杯具及其他物品(杯内有水则先将水集中于一个杯具中端打洗消间倒掉,清洁垃圾桶),沙发床单、枕头套25检查休息厅设备、设施是否齐全且运转正常1-3分6工作中随意串岗2分9.库管员1管理物品及时补充、及时发放到位(只能领班签字领取)22卫生工作台面、柜面无灰尘2清洁卫生编号考核内容分值1未按规定的计划卫生及日常卫生按时做好卫生工作2-5分2卫生包干区不整洁,每发现一处扣分1-3分3卫生检查不合格,每发现一处扣分1-3分4杯具、水果盘、茶具、客用器具不清洁,每发现一处扣分1-3分5随时擦去地面积水,以防客人滑到1-3分6及时清除蟑螂、蚊蝇等害虫1-3分7对有异味的地方要及时通风和喷洒空气清新剂1-3分8客人离开后,及时清理使用的垃圾1-3分9按照卫生工作程序及标准完成清洁工作,日常卫生必须在2小时内完成2-5分10随时更换垃圾袋,垃圾不能超过垃圾桶1-3分11卫生间要每20分钟巡视一次1-3分12随时整理洗浴用品,确保干净,瓶面无水迹、无泡沫液体1-3分13当班人员必须在上下班时搞好卫生2-5分安全工作编号考核内容分值1消防灭火器设备不按规定摆放2-5分2对各辖区安全隐患及异常情况不及时上报2-5分64不懂得预防事故的措施2-5分5随时注意客人的情况,发现客人有不适感觉或意外情况及时采取紧急救护措施2-5分6如有客人欲开启其他客人的更衣柜,上前婉转提示,语言善意,不要让其产生误会27禁止儿童单独使用桑拿浴室和蒸气室2-5分8禁止儿童单独在水池内嬉戏,提醒家长陪同看护2-5分9接受客人的烟或食物2-5分
本文标题:温泉绩效考核标
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