第三章客房清洁保养

（一）物品整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。（三）擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。1、客房清洁的原则（1）从上到下：抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外：特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹：房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；1、客房清洁的原则（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；1、客房清洁的原则（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。2、客房清洁的卫生标准（1）感官标准（2）生化标准*眼看到的地方无污迹。*手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。*空气清新无异味。*房间卫生达“十无”①天花墙角无蜘蛛网。②地毯（地面）干净无杂物。③楼面整洁无害虫。④玻璃、灯具明亮无积尘。⑤布草洁白无破烂。⑥茶具、杯具消毒无痕迹。⑦铜器、银器光亮无锈迹。⑧家具设备整洁无残缺。⑨墙纸干净无污迹。⑩卫生间清洁无异味。1、简单清扫2、一般性清扫3、彻底清扫1、标准间：30分钟2、套房：50-60分钟1、更衣2、接受检查3、签到4、接受任务5、领取钥匙和呼叫机6、进入楼层1、准备好房务工作车（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布草袋（3）放置干净布草（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或清洁盆（6）准备好干净的抹布2、准备吸尘器各种服务、文具卫生用品手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍床单、被套垃圾袋布件袋3、了解、核实房态（1）住客房（Occupied，OCC）（2）走客房（checkout，C/O）（3）续住房（stay，S）（4）未清扫房（vacantdirty，VD）（5）外宿房（sleepout，S/O）（6）维修房（outoforder，OOO）3、了解、核实房态（7）已清扫房（vacantclean，VC）（8）请勿打扰房（donotdisturb，DND）（9）贵宾房（veryimportantperson，VIP）（10）长住房（longstay，LS）（11）请即打扫房（makeuproom，MUR）（12）少量行李房（lightbaggage，L/B）3、了解、核实房态（13）无行李房（nobaggage，N/B）（14）准备退房（expecteddeparture，ED）（15）加床（extrabed，E）（16）可卖房（inspected，IP）4、确定客房清洁顺序（1）淡季前台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请即打扫”牌的房间→走客房→重要客人房→其他住客房→空房（2）旺季前台指示要尽快打扫的房间→空房→走客房→门上挂有“请即打扫”牌的房间→重要客人的房间→其他住客房间走客房是客人已经结账并离开酒店状态的房间，这意味着这间客房已经完成接待上一位客人的使命，它需要立即得到清洁保养，做好准备，恭候下一位客人的光临。对一位新入住的客人来说，他需要一个完全可以放心、卫生、舒适的房间，一个看不到前一个客人留下任何痕迹的房间，在一个新的城市里，迎接自己的一个新家。1、进房进房前一定要再次核实房态，确认是走客房，然后用中指食指关节轻敲房门并报“服务员”，确认无人后，用房卡开门进入。如果发现房态异常，房间有客人入住，要礼貌表示歉意后立即退出，并及时通报客房服务中心。3、检查房间（1）客人退房时，客房服务员已经查房，但在清洁时要在已查房基础上按次序检查枕头下、衣柜、组合柜的抽屉里是否有前一位客人的遗留物品，如有，应在第一时间交给领班；（2）开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯，检查这些灯具是否良好；（3）检查热水壶、电话、衣架；2、通风换气开门时要缓缓地把门推开，把“正在清扫”牌挂在门锁把手上，房门打开着直至工作结束为止。拉开窗帘、打开窗，通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。3、检查房间（4）检查马桶是否堵塞；（5）检查面池下水是否堵塞；（6）检查淋浴的喷头以及冷热水管运行是否正常；（7）浴帘、浴室门能否正常使用4、撤用具（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶（2）撤掉毛巾、浴巾，收走房间的垃圾（3）撤床单、被套、枕套等布草，撤杯具、烟灰缸、热水壶、送餐餐具等4、撤用具（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶（2）撤掉毛巾、浴巾，收走房间的垃圾（3）撤床单、被套、枕套等布草，撤杯具、烟灰缸、热水壶、送餐餐具等5、做床按照中式铺床的程序将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。同时注意床架、床垫、护垫是否有破损或有污迹，发现异常及时报修和更换。（实操训练及考核项目）6、清洁卫生间（1）处理垃圾（2）洗烟灰缸、香皂碟（3）洗刷洗手盆，注意去除洗手盆水龙头上的污迹（4）用沐浴喷头放水冲洗墙壁（5）用有标记的百洁布洗马桶，并消毒6、清洁卫生间（6）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟，抹卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架、电话、墙壁、卫生间门板等（7）用专用抹布抹坐厕及其水箱（8）将抹干净的物品放回原位（9）用专用抹地布将卫生间地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏污迹、肥皂迹和水迹7、抹尘（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意抹拭门把手和门后的安全指示图。（2）按顺时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到（3）在抹尘的过程中应随手检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录8、补充物品补充卫生间内的物品，补充房内的杯具、洗衣单等用品，并按酒店要求摆放整齐。9、吸尘按从里到外的顺序对房间吸尘10、自查清扫完毕后，服务员应回顾一下房间，看是否打扫干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有落下。最后还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关是否拨到适当的位置。11、熄灯并登记将房内的灯全部熄灭，将房门轻巧关上，取回“正在清洁”牌。登记好进、出房间的时间和做房的内容。及时通知领班或主管查房。1、进房（1）将房务工作车推到准备清洁的房间，工作车正面朝向房门。1、进房（2）敲门（按门铃）。敲门时手指弯曲，以中指第二关节部位轻巧门，每次敲三下，或按门铃，并报“客房服务员（housekeeping）（3）等候。敲门（按门铃）后，稍退后，站立在门前0.5-1米处，面对房门，等候客人回应。5秒后，如果客人没有回应，应该再次敲门（或按门铃）等候。1、进房（4）开门。客人开门后，客房服务员应主动询问客人是否可以清洁房间，得到许可后进入房间快速清扫；如果客人觉得不方便，客房服务员可以和客人约定清洁时间，礼貌告别，并在工作表上做好记录。1、进房（5）进房。两次敲门后，如果客人还没有回应，客房服务员可以用房卡打开房门，将房门推到1/2处时再次通报身份。如果发现客人正在休息，客房服务员应立即轻声退出客房，关好房门。确认客房无人后，再完全打开房门，进入客房。1、进房（6）挡门。清洁无客房时，用工作车挡住房门；清洁有客房是，用工作车挡住房门一边，方便客人进去即可。（7）填表。工作前，在工作表上填写做房时间。2、通风换气（1）开灯。进入房间后，将房卡插入取电槽，打开房间所有灯具的开关，检查电灯照明是否正常。关掉客人忘记关闭的电视。（2）调节空调。检查空调开关能否正常使用，把空调风速调节到最高，加快房间空气流动。2、通风换气（3）开窗。开回拉动窗帘，检查窗帘轨道和挂钩是否正常后，拉开厚窗帘，关闭纱帘，让室外光线照入房间。对可以开窗的房间，要开窗通风，同时关闭空调。房间自然光线充足后，要关闭房间照明灯具，以节约能源。（4）检查设备。边清洁边检查房内是否有设备、用具损坏，如果发现异常，要及时报告领班。3、撤用具（1）撤餐具。如果房间有客人用过的送餐餐具，需要搬出，送至工作间或指定地点，并通知送餐部收取。（2）撤杯具。撤出客人使用过的茶水具、咖啡具和玻璃水杯。将电热水壶、冰桶中的水倒入卫生间，清洁干净后放回原处。3、撤用具（3）撤垃圾。清洁烟灰缸，将明显的垃圾倒入垃圾桶，对不能确定是否是客人需用品的东西不能擅自当垃圾处理。倾倒垃圾时要留意是否有文件或有价值的东西。注意一定不能用手直接拿取垃圾，以防被锐器划伤。（4）撤床上用品。逐一拆除枕套、被套、床单。拆除时要注意观察布件中是否夹带有客人的物品。撤下脏布草后不要放置地上，要放回工作车上的布草袋里。4、做床按照中式铺床的程序将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。同时注意床架、床垫、护垫是否有破损或有污迹，发现异常及时报修和更换。（实操练习并考核）5、抹尘按照环形整理（顺时针或逆时针）、从上到下、从里到外的方式进行抹尘、保洁，注意不要遗漏。清洁房间时，要将干、湿抹布分开；房间抹布和卫生间抹布分开；抹卫生间和抹浴盆、脸盆的抹布分开；抹地和抹其他地方的抹布分开。使用抹布时，不要拧成一团。抹尘的同时要随手检查设施设备是否受损，需要补充哪些客用品和宣传品。5、抹尘门：包括门铃盒、门号、门面、门框、门锁等，要求干净无灰尘、水印。壁橱：用干净湿抹布从上到下、从里到外擦拭，配备在壁橱里的衣架、鞋拔、鞋篮、保险柜等用具也要一并擦拭干净，同时要注意检查配备的低值消耗品如礼品袋、拖鞋、擦鞋器等是否齐全，以便随后补充。5、抹尘行李架：用干净湿抹布清洁行李架内外和挡板，并注意检查架子是否有脱漆或破损情况情况。如果客人的行李放在行李架上，不要随意挪动。书写、梳妆台：用干净湿抹布擦拭桌子和凳子木质部分，软皮椅面用干抹布弹拭灰尘。抽屉里如果放有客人的用品，就不用抹抽屉内部。用干抹布擦拭桌前镜，如果镜面较脏，可以喷洒玻璃水后再擦拭。要做到镜面无布毛、干印和污渍。客人桌面上的文件、书籍、杂志如果很凌乱，可以简单整理，但不要弄乱了位置更不要合上已翻开的书刊。像笔记本电脑、相机等贵重物品更不得挪动。5、抹尘电视机：用干抹布抹电视机外壳、底座、屏幕，以及电源和桌面的网线等。小酒吧：用干抹布擦拭冰箱外部，检查冰箱是否正常运转，查看饮料是否齐全，如果客人饮用了饮料，要及时填单，及时补充。擦拭酒柜、杯架、热水壶等，注意需要补充哪些客用品。5、抹尘起居区：用干湿抹布为沙发、茶几抹尘。如有托盘，将托盘拿到卫生间冲洗，擦干后放回摆好。茶几、沙发如果挪位要复原，调整好沙发的坐垫和靠垫，检查沙发扶手是否有松动，坐垫是否有开线等。客人如果将衣服搭在沙发上，可帮客人挂在壁橱内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上，女士的房间更要注意，不要轻易动其衣物。5、抹尘窗：擦拭窗台、窗框和玻璃，要求干净、无灰尘，对窗槽定期吸尘。床头板、床头柜：擦拭床头板、床头柜及床头柜上的电话，检查电话状况。5、抹尘灯具：用干抹布擦灯泡、灯罩、灯杆、灯