写字楼物业管理案例分析

第一章安全管理类案例案例二如何处理停车场设备设施意外毁损时间：2004年5月12日地点：大厦B2层东坡道出口事由：挡车臂感应器被撞处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。评析：1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。案例六如何管理空置房间时间：2004年5月1日地点：大厦FXX层事由：关于空置房间节日锁门问题处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。评析：1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。案例七如何处理从客户房间窗户高空坠物事件时间：200X年6月7日11：50分地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。处理经过：200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。评析：1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2、落实安全责任人，完善安全管理机制。3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4、书面至函客户，要求提交整改措施。案例八如何处理施工人员违规行为时间：2004年4月9日早7：20地点：大厦东货场事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件处理经过：2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员XXX发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。评析：1、发现及时；2、报告及时；3、处理到位；4、避免带来严重损失。案例九如何处理在大厦公共区域遗失物品事件时间：200X年1月13日16时地点：XX大厦XX层电梯厅事由：关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件处理经过：200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。评析：1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。案例十如何处理电梯故障困人事件时间：2004年1月5日12点18分地点：大厦东侧L12＃客梯事由：电梯故障困人处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。评析：1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。案例十二如何处理上门推销人员时间：2004年9月18日地点：大厦公共区域事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在X楼层XX单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。评析：1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。案例十三如何处理施工中违规行为时间：2002年3月7日21：35地点：X大厦X房间施工现场事由：违规用电施工。处理经过：2002年3月7日21：35，XX大厦秩序员在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。评析：1、施工单位负责人缺少安全意识；2、安全责任没有落实到人；3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。案例十四如何处理初起火灾事故时间：2003年8月17日10：02地点：XX大厦XX层事由：垃圾桶冒烟处理经过：2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。评析：1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。案例十五客户放在室内的手提电脑不见了12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。预防措施：1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；2、提醒用户注意存好贵重物品；3、节假日前通知用户注意加强治安防范；4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。案例十六进入客梯的送餐员某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。预防措施：1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。案例十七非办公时间加班登记引起的投诉某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。预防措施：1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房