滑雪场服务蓝图以及关键点分析

滑雪场服务蓝图及关键点分析第九组黄亚茹张馨谕凉婷宦吉骜一、绘制服务蓝图有形展示顾客接待人员购票服务台交押金并办理一卡通领取雪服衣柜退还雪板、雪鞋储存随身物品领取雪具（雪鞋雪板）滑雪退还雪服、衣柜检查随身物品退卡结帐售票处指示牌票券电脑一卡通收据刷卡机钥匙雪服储物柜刷卡机雪鞋雪板滑雪场教练雪具刷卡机刷卡机电脑、一卡通、账单互动分界线可视线前台后台售票检票售票系统问候登记登记系统分发雪具滑雪指导分发雪具时间控制检查入库登记系统结帐登记系统二、服务蓝图关键点分析——失败点F1F2F3失败点购票顺序混乱，网上团购后，现场操作不明确增加购票点，图解非现场购票方式的行为顺序或增加现场辅助人员。操作重复，效率降低调整或整合操作顺序，使顾客在一次排队过程中领取到所有用具。财物丢失以及储物柜大小不合适增强储物柜的安全管理以及将储物柜的尺寸多分几个等级。二、服务蓝图关键点分析——失败点F2F3三、服务蓝图关键点分析—决策点&等待点D1D2W1W2三、服务蓝图关键点分析—决策点&等待点决策点登记时顾客的相关问题,例如优惠制度给员工一定的决策权，可以缩短服务时间提高服务质量结账时顾客的一些有求等待点顾客较多,需要排队等待旁边放置一些与滑雪相关的杂志或者运动手册或者有关滑雪场本身的特色介绍,或者大厅的显示屏播放一些与滑雪运动相关的有趣短片等待INGD1D2W1W2四、服务蓝图关键点分析—体验点E1E2E3E4E2四、服务蓝图关键点分析—体验点体验点增加明显标志以及项目流程,使顾客清楚自己的娱乐顺序增加一些间隔阻挡,减少噪音干扰,将出口入口分开设置,引导客人的流动顺序.储物柜干净整洁,大小设置更加贴心,以及保障物品的安全.滑雪场丰富的娱乐项目以及良好的场地设施给顾客好的体验，教练的服务态度以及技术专业性也很重要。E1E2E3E4五、服务蓝图关键点分析—促销点&技术点T1P1P2五、服务蓝图关键点分析—促销点&技术点促销点在滑雪场入口处设置显眼的招牌，利用招牌展现滑雪场特色、形象、推广产品。还可以销售一些滑雪用到的防护、保暖等用具。在大厅内设置便利商店或者快餐厅，为运动后的客人提供饮食休息的场所，还可销售一些纪念品。技术点招聘专业教练，进行适量有效的员工培训。树立顾客至上的服务理念。P1P2六、服务蓝图关键点分析—接触点R1R5R6R7R4R3R2