64客户需求导向分析

NBSS课程授课：新泰营业部—刘龙再次与大家共聚一堂，我感到非常高兴。感谢大家对于我工作的支持和鼓励，谢谢大家。本次课程时间大约在60分钟左右，中间我们会安排课间休息，希望大家能够共同遵守课堂公约。本次课程主要以研讨、讲授穿插进行。希望大家能够有所收获。课程目标1、协助你在展业过程中以较小的压力获得较高的效率。2、使你更加专业，博得客户青睐。3、突破你展业中的瓶颈，让你在展业中拨开云雾见明月。4、检视自己的盲点。5、我们不能通过授课让你明白每件事怎么做，但是我们可以通过学习明白做事的方法。课堂公约1、积极参与，勇于表达自己的观点。2、有不明白的地方及时提问，我们来共同探讨。3、认真听讲，让手机休息一会，如果需要暂时离开课堂请举手，尽量避免影响课堂秩序。4、尊重你、我、他/她。有关事项1、在课程完结后，针对课程效果和讲师满意度有一个评议，需要占用大家几分钟的时间。6前言：在金融体系，理财经理不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让我们很难把握，你也无从下手。那么我们怎么办？1、对客户情况有尽量详尽的了解2、自身思路清晰、帮客户理头绪3、展业可能存在的困难进行梳理如何才能探知客户的真实想法？这让许多人不知道怎样签下单。计划明白并克服销售中的四大障碍※没有信任感。※没有需求。※没有帮助。※不着急。一、客户对我们仍够不信任在我们的营销团队中，经常听到大家这样抱怨：“客户不认可理财”“客户没有钱理财”“客户说过段时间再考虑理财”等等。然而，客户真的不认可理财吗？客户真的没钱吗？客户真的觉得眼下并不是投资的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求，弄清客户的顾虑，就会发现这些并不是客户内心真实的想法。所有的拒绝都来自于对你仍不够信任！如何取得客户的信任（信任四大准则）第一准则：互惠没有付出就没有收获第二准则：互赖第三准则：分享分享是一种最好的建立人脉网的方式，你分享的越多，得到的就越多。世界上有两种东西是越分享越多的：1、智慧、知识2、人脉你分享的东西是对别人有用有帮助的，别人会感谢你。你愿意向别人分享，有一种愿意付出的心态，别人会觉得你是一个正直的人，别人愿意与你做朋友。第四准则：坚持建立客户信任的蚂蚁哲学客户资源永远是你潜在的巨大财富。蚂蚁对任何事情从不放弃，建立信任一定要有从不放弃的精神人类的感情是越走越近的，时间久了，你不和顾客联系，顾客会慢慢生疏你，甚至忘记你今天要为未来储存粮食，有好处尽量与同伴分享；向伙伴分享，让更多的蚂蚁享受到美食利用团队精神，可以把美食搬回家为自身开个帐户理解别人关于聆听注意小节塑造形象信守承诺一刻千金诚恳正直稳重可靠用这个账户细心且诚恳的来经营你的形象多打问候电话少打推销电话别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的业务员，你与别人不一样，人永远喜欢不一样的东西通过另外途径，引发客户兴趣第二次打电话时，让客户不好拒绝你每次都为下一次见面留下借口当你需要开单了再打电话，有可能一切都太晚了如何让别人总是想见你知识是结交更多人脉的基础没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人总是谈一些对别人有用、有帮助的内容在谈话中总会让别人感到精神奕奕与人见面一定就能学习到新知识、新的资讯与别人的兴趣、爱好相同，整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快使用顾客的语言或者使用顾客的行话如果你想改变某人的行为，最好的方式是改变自己的行为如果他觉得你对他非常信任：“我喜欢那个人－他在说我的语言”或者，“嘿！我喜欢他，他不错，和我很像，我可以信任他。”避免在谈话中使用别人听不懂的术语卖弄学问会阻碍亲和力的建立，当遇到别人抗拒你的想法时，并不是因为你的想法不好，而是他们不了解你的表达方式说别人的语言，你会发现他们会更正面地回应你，他们会激赏你的这份努力，同时也能增加别人对你的合作和支持力度你不必学会所有顾客的行话，只需要关注你的AAA级顾客即可跟什么人，说什么话，这非常重要二、帮助客户发现需求点业绩不理想的症结之一在于漫无目的地向客户介绍理财产品，结果是徒费口舌，不但没有把自己的产品介绍楚，还让客户心生反感。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出了最精确的定义，根据定义出来的需求再选择和介绍产品。互动环节—发散性思维，创造条件互动环节一、我们在座的两人一组也可多人一组向一个人推销一杯水，提前说一下我（培训师)绝对可以推销出去，不服就来比比！（无规则）我把你的领带或者裤子点燃，你得求我卖给你水！二、向北极的爱斯基摩人推销冰块，同样无规则。那我们通过一个现场互动来看看，成功的几率会有多大！我：您好，我叫刘龙在北冰洋冰爽公司工作，我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。你：这可真好玩，你可别胡咧咧，俺这到处都是。俺家的屋，喝的水都是用的这里的冰，一毛钱都不用花。我：是的，您知道注重生活品质是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看的出来您就是一个注重生活质量的人，您能告诉我你目前用的冰为什么不花钱么？你：很简单，遍地都是。我：是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上杀鱼的邻居。还有，你看见企鹅在水边上厕所？所以你是用这样的冰来生活？请您想一想，设想一下好吗？你：你可别膈应我咧。你：我：你说的非常对，你用的冰，日日夜夜就在你身边，无人看管，是吧！你：还真是，这种脏死人的冰到处都是。我：对，这样脏的冰到处都是，但是你的目的就只是要冰而已，不管它干不干净，还是说要健康卫生吃了不会伤身体的冰？而如果这样健康卫生的冰就在你周围，早就被人挖没了。你：对不住啊，我突然感觉有点恶心想吐咧。我：我明白您的感受，但给你的饮料或者酒里放一块这样的不干净的冰，你为了健康好喝舒服是不是需要消毒啊？你怎么消毒？你：把冰煮开了吧。我：煮开了就没有冰了，只有水了，你这是在浪费自己的时间和金钱啊。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位正在杀鸡的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？这个故事说明销售是需要揣摩客户心理的，是要了解客户需要什么的，而很多客户的需求是潜在的，或许他自己都不知道。爱斯基摩人的周围全是冰，他们就生活在冰上，但是他们周围的冰却是非常不卫生的，为了家人的身体健康他需要卫生的冰快.而我们也一样，客户周围有很多朋友做理财，也有很多网站，高利贷，而这些理财方式就相当于爱斯基摩人周围的冰。脏！不卫生！真正有价值的东西会免费吗？这是一个正常人应有的最基本的常识，这通过对话互动充分彰显了效果。。。我们可以用自己的理解和方式利用起来。三、告诉客户我们能帮到你什么，解决什么问题？不可否认，很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。虽然之前我们做了诸多准备，我们已经了解了客户对理财有一定的需求，但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心，客户迟迟不肯与我们签单。这就说明他们有一定的顾虑，这时打破这些顾虑就是推销沟通的关键。那么，客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？我们能够给客户带来帮助推销的艺术就是问对问题，问题是探询顾客需求点的重要方法。潜在的需求是可以通过问题问出来的。我们现在回头想一想有哪一张单出来是客户自己早就觉得他需要理财的？！还是大多数都需要我们来慢慢的引导慢慢的挖掘他的潜在需求呢？人永远都是有需求的，我们就让客户觉得我们对他有很大的帮助！比如说：客户说到不需要的时候。你问他工作（理财）的目的是什么？答：赚钱，让老婆孩子过得更好。那么你做了工作（理财）多久了？赚够钱了么？答：没有。你想过为什么你没有赚到钱吗？是不是总感觉钱越来越毛了！是不是看到好多理财的血本无归，苹果还有烂苹果和好苹果的分别呢！是不是也有过看别人理财赚了钱，自己很羡慕？对了，大多数的人都是这样，而你为什么会这样呢？因为你不够专业，因为你对理财一点都不了解，因为你每次都是听人说的，或者是只看到骗子公司骗钱跑了。你有真正去研究过为什么你们上当了？没有，因为你不想去尝试也不愿意去接受，那么你想一想，看看新闻，如果理财全都是骗子为什么这两年中央的会议上等等政府的报告上都在扶持和肯定合法合规理财呢？四、建立急迫感销售实际上是满足需求的过程，但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时，不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根，使病人了解它的紧迫性，赶紧帮助病人医治。而我们的工作就是帮助客户发现理财需求，了解投资理财重要性，赶紧让客户为自己或家人添置一份。以问题开场——发现“病根”深入探究——强调“病根”提供帮助——开出“药方”NBSS（需求导向式营销）方式方法无论你从事金融行业工作有多长时间，都会记得最初几周极具挑战性。你会发现你的产品或者服务比你想象的可能更复杂。也许最初你还没有掌握如何销售这类产品或服务的熟练技能，但是本能告诉你，只要你能广泛地与对该产品或服务有兴趣的人进行交谈，你终将会有所突破，体会自己独立成功的美好晨光，同时你也因此而获得应该得到的奖赏。然而，找到合适的准客户并不总是很容易，比如新员工，通常在入行三个月后就会进入一段销售的低迷期，因为他手上拥有的客户资源消耗殆尽，而他还没有掌握真正寻找准客户的技能。因此，我们需要对寻找准客户的艺术进行细致的探讨。具体方法及步骤：（一）六步骤开拓；（二）三步骤异议处理；（三）三步骤促成。备注：异议处理和促成要围绕开拓展开。即:六三三法则六步骤开拓：1、取得客户认同；2、提供姓名或范围；3、资格确认；4、询问是否还有其他人选；5、重点锁定；6、重复以上步骤。三步骤异议处理：1、找出原因；2、重拾认同和肯定；3、描述理想客户标准。三步骤促成：1、描述自己进行准客户开拓的过程；2、试探；3、总结并强调转介绍人的重要性。技巧及话术1、取得客户认同A：马总，现在我们看了许多资料，也谈了很多问题，谢谢您耐心的和我谈了这么多。到目前为止，您能不能坦率的告诉我，您觉得我的工作做的怎么样？（目的：探测客户信任的程度）A：我之所以这样问您，是因为我们公司和我本人都希望为您提供更好的服务。我有没有遗漏掉什么？还有什么需要改进的？请您坦率的告诉我，好吗？（目的：提升客户信任度）A：那就是说，到目前为止您还是挺满意的，是吗？（目的：巩固信任）2、提供姓名或范围我之所以这样问您，是因为我很难遇到像您这样事业有成、有责任心而且关心朋友的人。早些时候，您曾跟我谈起您和某某公司的某某很熟，他们公司有多大规模？具体地址在哪儿呢？（备注：此时容易遭到拒绝，开始应用三步骤异议处理）A：您似乎曾与某些私人集资公司有过不愉快的经历，是否可以告诉我事情是怎么发生的？（找出原因）A：市场上有许多假的平台，难免鱼龙混杂，有些人可能让人感到不太舒服，有些人可能没有像我们客户所期待的那样为他们提供优质的服务。早先时候您曾经说过很欣赏我的工作，我希望您不要把我和那些人看成是一样的，好吗？（重拾认同和肯定）A：如果没有很多像您这样的热心人给我支持和帮助，我也只会是一个很普通的一员，所以我很希望得到您的帮助，让我有机会结识更多的和你一样优秀的人士。对您给予我的支持，我深表谢意！（描述理想准客户标准）3、资格确认此时应注意转介绍对象是否是准客户？应该怎样去接触该准客户？在仔细聆听客户谈话内容的同时要认真做好记录，适时发问并提前收集下一个准客户的资料。4、询问是否还有其他人选此时应趁热打铁，应用三步骤促成多索取人员名单，持续不断的开拓以保证准客户的数量。A：马总，我告诉您我是怎么与客户接触的。首先我会寄一封信或发一封邮件给客户，然后打一个电话看看有没有机会和他见上一面，我发出约访能否成功完全取决于客户。您觉得这样